關于建設中小企業質量管理咨詢服務平臺的思考

吳建港

（寧波市標準化研究院，寧波 315041）

1 背景

2017年9月《中共中央 國務院關于開展質量提升行動的指導意見》（以下簡稱《指導意見》）發布之后，在全國質量領域引起極大反響?！吨笇б庖姟访鞔_提出“創新‘互聯網+質量服務’模式，推進質量技術資源、信息資源、人才資源、設備設施向社會共享開放”，“加快培育產業計量測試、標準化服務、檢驗檢測認證服務、品牌咨詢等新興質量服務業態，為大眾創業、萬眾創新提供優質公共技術服務”。[1]當前很多城市都在著力打造“全國質量強市示范城市”，力推社會和經濟發展進入高質量發展的新時代。

2 現狀分析

通過前期調研發現，一方面，我國的中小企業普遍存在管理水平較低、產品以中低端為主、模仿和重復生產較為嚴重等問題，對外部競爭環境的反應能力較弱，對先進質量工具及管理方法的推廣應用緩慢，多數企業存在閉門造車的管理思維。另一方面，政府為中小企業提供的公共服務還不足，各級服務體系不健全，特別是面向中小企業的質量管理服務，存在服務機構少、服務范圍窄、服務水平低、服務市場不規范等一系列問題，阻礙了企業提高產品質量和提升市場競爭力。

當前，部分城市政府的質量監督管理部門已根據《指導意見》精神，探索建立了相關“互聯網+質量服務”模式，陸續建設并推出了一批平臺和應用，如黑龍江省質量公共服務平臺[2]、寧波市標準化公共服務平臺[3]、寧波市檢驗檢測公共服務平臺等，但國內尚未建立專門的質量管理、品牌咨詢等方面的公共服務平臺，相關服務內容分散在不同機構和不同網站欄目中。

3 必要性

為更好貫徹落實《指導意見》的發展目標，切實做好“質量強國”和“中國制造2025”等國家大戰略工作的抓手和推手，積極推進質量管理創新，建設一個以質量管理咨詢服務為主體、面向中小企業的服務平臺，既可行又非常有必要。因此，本文提議建立“中小企業質量管理咨詢服務平臺”（以下簡稱平臺），并對平臺建設提出了幾點思考。

4 總體目標

平臺將組織帶動社會服務資源，開展公益性、定制化服務。有效發揮標桿企業示范帶動作用，通過多種形式，為中小企業提供質量咨詢、品牌建設等相關服務，并為有質量管理提升需求的企業提供渠道與媒介，使平臺成為服務中小企業的骨干力量和推動大眾創業、萬眾創新的重要支撐。通過3～5年的努力，將平臺打造成普及質量管理知識的線上工具，企業診斷自身管理病灶的網上診所，質量大數據分析成果展示的網絡窗口。

5 建設原則

5.1 統籌規劃，分步實施

從質量管理咨詢服務的需求出發，實施整體推進，分功能模塊建設，成熟一個建設一個。

5.2 整合集成，資源共享

激活質量管理知識資源，通過整合優化，大幅提升資源潛能，實現資源案例數據的互聯互通、共建共享。

5.3 因地制宜，同步發展

以創新需求為導向，以適用性為標準，以應用促建設，并結合區域特點和產業優勢進行拓展，形成線上和線下相互推動、同步發展。

5.4 政府引導，多方共建

政府負責平臺建設的前期開發和運營資金的投入，并引入企業、科研技術組織、管理咨詢機構等參與平臺的具體功能模塊建設與日常運營。平臺運營步入正軌并形成規模效應后，可通過相關的增值服務維持日常運營成本，保持平臺公益性屬性，不過于追求商業效益。

6 基本思路

以建設集知識工具體系、管理案例、質量信息、政策資源等為核心，借助高效率搜索引擎、數據挖掘、大數據分析等信息技術手段，以線上線下相融合的方式，為中小企業質量發展提供有效資源和公共服務，協同為企業質量管理提升提供整體解決方案。

按照“建設、統籌、提升、再造”的基本思路，不斷提高集聚服務資源的能力，完善服務功能，優化社會資源配置，基本建成信息暢通、服務協同、資源共享、供需對接便捷、具有較大覆蓋面和較強社會影響力的平臺網絡，從而促進企業創業創新發展，為“質量強國”戰略提供強有力的技術支撐。

7 主要功能

7.1 知識云圖

質量管理知識云圖是解決企業遇到實際問題的理論源泉。以知識點串聯成知識云圖，實現知識點在多維度上的拓展，并通過知識云圖，在網上輸送質量管理的知識、工具、方法和應用，如基本質量管理體系、三體系、6S、流程優化、卓越績效等，為企業管理者獲取相關質量管理、提升企業管理水平提供一站式服務。通過以點帶面的形式，深度展示質量管理知識，讓企業掌握管理方法及精髓。

知識云圖的重點是不以枯燥的文字來呈現知識點，而是通過互動圖形界面，打破單純的視覺呈現，允許用戶對所呈現內容進行拖拽、挖掘和延伸；以知識云圖形式，讓知識體系化、拓撲層次化、互動可視化成為輔助用戶進行管理理念思考的方式。

知識云圖的實現效果示意圖如圖1。

圖1 知識云圖示意圖

7.2 案例診斷

按不同行業、規模、類型等對企業進行分類，將企業所存在的質量管理的病癥點進行網絡展示，深度揭示企業管理過程中可能存在的問題，如現場管理、成本問題、流程問題、戰略方向及供應鏈管理問題等，進而總結經驗教訓并探求解決方案。平臺在不斷服務企業的過程中，積累企業實際案例并將其數據化，通過深入剖析案例，找出企業管理病灶，如家族企業、土地政策受限、環境保護壓力、人力資源貧乏、缺少專業管理團隊等，并將這些病灶作為眾多案例的共性因素進行分析、提取。利用大數據挖掘技術，以案例反映的深層次管理優化線索對企業進行診斷，開出質量管理提升的藥方，并通過望聞切診的方法，再次深入剖析原有眾多案例，找出企業病灶及其形成規律，形成“咨詢實踐——案例分析——經驗積累——數據挖掘——診斷模型——咨詢實踐”的螺旋上升通道。

案例診斷展示的核心是將案例中反饋的企業管理問題，離散、細分形成眾多的管理影響因子或病灶點；通過大數據分析計算和深入挖掘，找出各病灶點之間的內在聯系，并使之形成網絡；分析企業實際案例，計算病灶點的權重值，以權重值的大小反映病灶點形成的幾率。

案例診斷的實現效果示意圖如圖2。

圖2 案例診斷示意圖

7.3 服務流程

制定服務流程是為了優化平臺組織內部、外部資源配置，提高服務效率，是平臺自我完善、提升的關鍵。沿著“企業——咨詢——客服引導——線上線下結合——解決問題”的基本服務路線圖，對服務各個環節進行梳理、整合，同時吸納各種服務手段、推廣模式等，打通“企業——平臺——咨詢機構——咨詢專家”渠道，使之有機銜接起來。通過服務流程的優化和再造，使平臺能夠更便捷、及時、有效地服務于中小企業。

建設平臺的根本目的是以平臺為中介，一頭鏈接有質量管理提升需求的企業，另一頭鏈接服務機構和咨詢專家。為達到這一目的，暢通信息渠道必不可少，因此，既要整合上門咨詢、電話、郵件等傳統通訊模式，也要積極應用或開發微信、微博、手機APP等新的信息傳播工具。

服務流程示例參考見圖3。

圖3 服務流程圖

7.4 平臺互動

（1）咨詢機構。選擇有質量管理體系、現場管理、卓越績效、專項模塊咨詢經驗及專業檢驗檢測等技術支撐團隊的機構，以及具有良好的社會責任和服務口碑的咨詢機構入駐平臺。入駐機構需通過相關備案手續，且實行優勝劣汰的考核機制。平臺應制定好相關備案、統計、分析、考核等標準化作業流程。

（2）質量互動。企業以會員注冊方式進入，根據會員分類，針對性展示平臺相關的關鍵核心內容，如對企業經營存在的問題點進行的匯集、聚焦及全面剖析等，會員分類隨著網站運營的成熟而逐步細化。入駐的咨詢機構、管理專家可以與企業進行互動解答。

（3）服務評價反饋。企業用戶可對咨詢服務提供機構進行評價反饋，形成的相關信息由平臺用以對咨詢機構進行分級管理和考核管理，建立起自然淘汰、良幣驅逐劣幣的機制。通過評價反饋機制，也可調動咨詢機構和咨詢專家的積極性。

（4）學習交流。將案例、知識點有機結合，為企業提供社區化學習、討論、共享的園地。企業還可報名參與平臺組織的各類線上、線下培訓、分享、交流活動。咨詢機構、專家可共享（免費）或者提供視頻教程版權（平臺、會員購買），供咨詢機構自我宣傳和平臺會員學習。

7.5 數據分析

（1）質量大數據。通過數據挖掘和信息技術手段，匯聚質量管理工作的各個方面的數據，如管理知識點與案例分析，設計大數據分析數學模型，通過大數據的技術和思維，輸出具備戰略性、全局性、指導性的可視化結論，以此展示質量工作在大數據視角下的成果。

（2）后臺智能AI。通過管理后臺可對平臺展示內容、數據等進行管理，并實現“知識——案例——流程”之間的融合。可借助自動化及智能程序設計，實現案例分析、權重值提取、知識點擴充、互動問答等方面的智能AI功能。

7.6 信息資源

（1）新聞信息。及時匯集、整理并發布以質量管理為中心的企業及行業發展普遍關注的信息，如質量新聞、質量動態、質量活動等信息。

（2）政策資源。圍繞企業質量管理提升的需求，整合多方資源，梳理分類，將科技、人才、經濟、稅務等政務信息進行匯聚與解讀。

（3）經典案例。介紹具有成功典型案例的標桿企業及經典的質量提升案例，傳遞質量管理的理念和手段，助力中小企業質量管理水平提升。

（4）專家智庫。集聚卓越績效、現場管理、六西格瑪等相關質量領域的咨詢專家、企業家、行業權威等，建立專家信息庫，形成質量管理咨詢的智囊團。

7.7 其他功能

（1）信息推送。將企業關心的內容，比如最新的政策、培訓通知、交流活動、平臺的相關功能調整等，通過短信、微信、郵件、APP、平臺內消息等途徑，及時、有效、點對點地推送給相關人員。

（2）搜索引擎。提供平臺全站內容的綜合查詢，匯集各類新聞信息、政策資訊、管理知識、案例分析、咨詢機構、專家信息等平臺的所有資源。

（3）用戶界面。為知識云圖、案例診斷展示等開發圖形化用戶界面，便于平臺受眾可視定位到所關心的資源和內容關鍵點。

8 服務平臺開發及運營前景

通過3～5年的運營，平臺將在中小企業范圍內具備一定影響力，成為提升中小企業質量管理的抓手。具體而言，即1年的開發測試，確保平臺順利上線、良好運行；2年左右的初期運營，引入相關咨詢機構，擴大中小企業受眾；再經過2～3年的宣傳推廣，開創服務品牌新模式。

在平臺的運營過程中，需持續優化服務流程、完善系統功能，不斷加大知識點擴充、案例收集與挖掘、流程再造及優化，及時將知識點、案例、流程有機結合，密切跟蹤咨詢機構及專家對企業的咨詢輔導情況和解決企業實際問題的質量情況，從而提升系統的用戶體驗，提高客戶的滿意度，擴大平臺的影響力。

通過平臺的鏈接效應，逐步實現中小企業、管理咨詢機構及專家、政府行業管理部門等之間的互聯互通，從而為提高中小企業管理水平，提升企業產品和服務質量奠定堅實基礎，進而為驅動社會、經濟邁向高質量發展的新時代貢獻一份力量。