航空制造企業質量改進能力提升與實踐

豆海峰

（航空工業成都飛機工業（集團）有限責任公司，成都 610092）

隨著航空產品的加工技術和能力的快速發展與進步，顧客對產品質量和效率的要求也隨之不斷提高。相對于其他研究項目，航空裝備研制項目要復雜得多，因此對其進行質量控制就顯得十分重要。尤其是在科學技術迅猛發展的當今社會，只有不斷提高生產效率才能跟上時代發展的需求[1]。產品質量是生產效率的根本保障，質量改進是產品質量提升的關鍵，擁有持續的質量改進能力，才能使產品得到顧客的認同，才能使企業在日趨激烈的市場競爭中占得先機。

1 質量改進能力

質量改進（Quality Improvement）是對產品本身、產品制造過程及管理過程的改進，從“人、機、料、法、環”五個方面進行合理配置和優化組合，通過計劃、組織、控制、協調等管理職能來保證預定目標的實現。[2]質量改進能力是指在執行質量改進項目或活動過程中所需要具備的問題分析、方法應用、措施制定、計劃執行、結果檢查及標準化的能力。近年來，我國航空制造企業在質量管理方面投入了很大的精力，特別是在維持質量指標和解決質量問題方面。但也有一些單位通過錯誤的管理方式轉嫁質量問題造成的損失，以此保證質量指標，導致從表象看已具備了高質量的水平，而實際上產品質量只維持現狀，沒有改進和提高。需要引起注意的是，許多企業雖然認識到質量改進的重要性，但質量改進工作僅停留在項目的開展和評比上，缺乏進一步的總結和分析，并未能有效提升質量改進能力。為確保航空產品質量的穩定和提升，只有關注自身質量改進能力的建設，才能使企業實現優質、準時、低成本的目標。

2 質量改進能力提升與實踐的內涵

質量改進能力提升與實踐關鍵在于質量改進工具的應用和項目的開展，以及生產實際中問題的解決。以問題的生命周期為坐標，將先進管理工具或方法應用到問題的輸入期——過程期——輸出期的各個階段，從而使問題的產生、分析、解決、評價等過程成為質量改進能力提升的成長過程，圖1為質量改進能力提升建設框架。在問題輸入期，單位內外部各類客戶聲音匯集，引入利益相關者分析，質量管理者進入角色，質量改進項目立項，質量改進能力建設也隨之啟動且逐漸形成；在過程期，伴隨著質量改進項目的開展，各類資源和信息的互動與整合，先進管理工具的應用，問題的深入分析和推進，質量改進能力迅速提升，問題潛在原因逐步明確；在輸出期，質量改進項目形成成果，問題得到解決，結論傳遞給問題提出者，相應產品交付客戶，完成過程評價與總結，將成果轉換成新的標準規范，團隊成員開始為新的問題進行準備。在質量改進能力提升與實踐過程中，要求項目組不能只是假定了解問題的所在及根源，必須用事實和數據予以佐證，以使數據更加真實可靠；要求在考慮降低某一流程的成本時，要從SIPOC系統模型中的C，即顧客需求開始進行分析，確保質量改進項目活動不會偏離提高顧客滿意程度的目標；要求項目組對項目的實施效果進行總結，并將有效的措施制度化，強化對質量的控制，并通過持續循環推進不斷鞏固質量改進的效果。

圖1 質量改進能力提升建設框架

3 實現主要步驟

3.1 傾聽客戶聲音

現代質量觀認為，產品質量的評價已由生產方轉移到顧客方，質量就是“顧客滿意”。[3]六西格瑪理論中VOC（Voice of Custom）方法是了解顧客需求的有效手段。比如，航空制造企業顧客代表的意見和建議收集，就是提升飛機品質和戰斗力的重要途徑。在生產現場充分了解下級客戶的意見和建議，以及對本道工序的質量需求，是改進自我能力和質量意識的有效突破口，也是質量改進項目開展的著眼點。首先，通過對航空制造企業主價值鏈的分析，可以得到各專業廠的SIPOC模型，從而清楚了解支持該專業廠流程活動的供應商，以及需接收的輸入和應服務的專業廠等。圖2為某航空制造企業某零件制造專業廠的SIPOC模型，從模型中可以看出，該專業廠服務對象為部裝廠、總裝廠、鉗焊廠和試飛站。其次，對公司內部各個專業廠的工段、業務組、保障組等部門的工作流程進行分析，可以得到各專業廠內部的工組級SIPOC模型。圖3為該專業廠的工組級的SIPOC模型。最后，通過SIPOC模型分析和零件生產流程識別出專業廠外部顧客，以及零件生產過程中工藝、工長、工人、庫管等人員的內部客戶。

圖2 專業廠級SIPOC模型

圖3 工組級SIPOC模型

顧客，也就是服務對象確認后，可以使用多種方法或工具，比如問卷調查、客戶抱怨、觀察、儀表板、調查小組、采訪客戶、“當”一個客戶、市場調查等，了解顧客需求，傾聽顧客聲音，準確分析客戶需求。

3.2 典型問題梳理

可以采用多種形式，盡量將存在的質量問題充分暴露出來，比如自主暴露、問卷調查、質量審核、實物故障分析等。隨著目前質量工作的開展，質量獎懲措施的落實，以及質量意識的提高，在航空制造企業已逐步形成了自主暴露問題的氛圍。部門質量主管領導組織六西格瑪黑帶、綠帶、精益工程師，以及各部門領導、專家等對收集的問題初步采用“群策群力”“7步分析法”“5W2H分析法”等進行分析，分析后依據問題的根本原因進行歸類。圖4為飛機系統零件加工的典型問題結構樹，將飛機系統零件制造過程中經常發生的問題歸為4大類典型問題、22小類典型問題，主要包括實物質量、工藝資料、管理問題和支持保障問題。

圖4 典型問題結構樹

3.3 質量改進項目的選擇

質量改進項目是一種技術創新手段和管理創新的載體。主要用于解決生產現場的技術質量問題，同時提升質量改進能力。以QC項目為例，其實施過程就是圍繞現場存在的問題，以改進質量、降低消耗、提高人的素質和經濟效益為目的組織起來，運用質量管理的理論和方法開展的活動。

從顧客需求角度確定改進機會，以問題和流程為導向，將需要解決的質量問題根據可行性、復雜性和重要性形成如圖5所示的質量改進項目選擇矩陣。將問題轉變為具體的質量改進項目，以項目管理推進質量改進，這也是提升質量改進能力較為直接和實用的手段。根據具體問題的不同，選擇的質量改進項目也有所不同。一般情況下，在生產實踐中已經獲得的實踐經驗，可以采用小改小革或合理化建議項目，開展質量改進并直接進行總結；對一些現場較易解決的質量問題，可應用一些簡單的質量改進工具，或組織開展群眾性QC團隊或六西格瑪綠帶項目，便可解決問題；對于較難解決的質量問題，則需要一個更大的團隊，進行一些復雜的數據統計分析，開展實施六西格瑪黑帶項目或進行課題攻關，采用DMAIC的流程，結合各種質量改進工具的應用，才能有效解決問題。

圖5 質量改進項目選擇矩陣

3.4 質量改進項目實施

質量改進項目的實施一般是通過質量項目的開展來實現，目前航空制造企業主要通過小改小革、QC、六西格瑪等項目作為載體實施質量改進。在質量改進項目實施過程中，其改進階段總體上遵循PDCA循環，再通過詳細的執行和改進步驟，進行問題識別、數據收集、關鍵原因分析、解決方案制定及執行、效果評價檢查、遺留問題立項等。在每一個步驟進行過程中都有對應的應用工具和方法，用于支撐項目開展，如圖6所示。質量改進能力的提升從操作層面來講就是質量改進實施步驟中先進管理方法和工具、數據分析工具等的應用能力提升。將先進的工具和方法應用到PDCA循環推進過程的每個環節，一些質量管理工具技術與方法在這個過程中會反復進行使用，不僅提升工具和方法的應用能力，也形成系統的質量改進能力，從而滿足客戶的質量需要，聚焦產品的實物質量問題。

圖6 質量改進項目的工具應用模型

4 質量改進能力的評價

質量改進項目實施完成后，不僅是解決現場實際問題，更重要的是項目團隊的質量改進能力提升。將質量改進項目作為一種認識客觀規律和提升改進能力的方法，不僅成功的項目要進行總結學習，失敗的項目也要總結學習，這樣員工會進步得更快，能力也不止停留在經驗層面，而是上升到理論層面，能夠指導下一個項目的開展和問題的解決。目前質量改進項目的開展大多數僅強調工具的應用和項目的完成，缺乏對一個部門的質量改進能力的總體評價或階段性評價，因此，站在質量改進能力提升角度，對項目開展過程所需的資源、管理能力等進行分析，借鑒質量大師菲利普·克勞士比（Philip B. Crosby）提出的著名的質量成熟度方格理論，建立對航空制造企業質量改進能力評價方法，將質量改進能力按不成熟到成熟劃分為5個階段，每個階段從10個方面描述質量改進能力具體表現形式，如表1所示。

表1 質量改進能力評價表

序號 評價條目 第一階段：不確定期第二階段：覺醒期第三階段：啟蒙期第四階段：智慧期第五階段：確定期9 供應鏈上推廣 未推及至供應鏈 向供應商推廣管理工具的作用向供應商推廣管理工具的知識聯合供應商共同實施質量改進項目基于供應鏈和其他戰略合作伙伴的關系，在供應鏈上開展質量改進項目，幫助其實施先進工具運用，提供培訓和輔導10 評價與激勵 沒有建立機制 對質量改進項目進行評價對質量改進項目實施獎勵建立質量改進項目、個人激勵機制基于質量改進推進整體績效評價結果和規劃對職能部門和業務單元、項目團隊和相關人員進行績效評價，建立完善人才激勵機制

通過對單位質量工作開展情況的梳理及改進成效的分析，應用質量改進能力提升評價方法，對單位質量改進能力進行客觀評價，找出存在的差距，從而為后續質量改進能力提升找準方向。

5 質量改進能力建設方向

目前航空制造企業較為重視質量改進項目的開展和一些質量工具的應用，產品的質量指標有一定的提高，但瓶頸明顯，后勁不足，特別是在質量改進項目開展過程中未進行總結和理論提升，且未能系統考慮質量改進能力的建設。質量改進作為質量控制的關鍵內容，其能力的發展水平決定著企業質量控制能力的建設水平，決定著產品的可持續性發展。為從根本上提升質量改進能力，根據公司前期質量改進工作的開展情況，提出圖7所示的自上而下、全局規劃的建設方向要求，主要包含領導力、建設規劃、顧客驅動、管理能力、項目推進、評價與激勵6個維度共17個方面的內容。

圖7 質量改進能力建設模型

6 結束語

隨著航空產品的升級換代和客戶要求的逐步提高，只有不斷提升質量改進能力水平，才能賦予航空制造企業與時俱進的進取精神，才能從根本上改變企業質量形式，才能使企業質量管理工作與國際接軌，從而提高企業的整體管理水平和經濟效益。