集中式95598服務的優勢

彭杰 暴海峰 李旭霞 呂東俊

摘 要從現狀來看，電網整合了各地州及縣司的95598服務熱線業務，經過網絡資源、信息化資源、人力資源、管理資源的整合，有效的提升了服務效率，節約了服務成本。

【關鍵詞】資源 整合 服務熱線

隨著技術的進步，互聯網（包含移動互聯網）已成為人們生活中不可或缺的一部分，企業為客戶提供的很多服務都逐步在借助互聯網技術來提供。我局現在主要以微信營業廳、網上營業廳、95598呼叫熱線，實體營業廳的方式來為客戶提供服務。從現狀來看，傳統的電力95598呼叫熱線仍然就是現有服務渠道中最重要的服務方式，話務量居高不下，導致呼損率過大，供電企業運營成本高。如何有效的降低這部分工作的運營成本，便成了擺在眼前比較急迫的事宜。整合各地州和縣公司的95598服務資源，經過集約化的方式來開展工作，便成了切實可行也值得嘗試的方法。

1 工作原理

為了論證選擇統一集中式95598服務方式能帶來的效益，在統一集中式95598服務的效能高于或等于分布式95598服務的效能，從服務人員的數量和話務數量做比對，論證在現有的話務量情況下，集中式的服務整合的人力資源利用效率是否最高，相比之前的分布式95598服務方式而言，這樣的服務方式所需人力資源是否最節約。

2 測量應用

我們按如下的思路和步驟進行論證：云南電網現轄16地州市，按照每個地州配備30名95598服務工作人員來算（與真實情況基本吻合），下轄120多個縣級供電企業，按照每個縣級供電企業配備6名95598服務工作來算。

總的配備的95598服務工作人員（人）：S1= 16*30+120*6= 1200

如表1所示，昆明局平均每月的工單總量（單）：

，全省的話務量約為昆明局的4倍左右。

全省人月均服務工作單量（單/人月）：

如果按照人月均服務工作量（單/人月）：R= 15*30=450，分布式的95598服務方式的工作效率是基礎服務工作效率的1?2。

目前整合后的統一集中式95598服務方式，配備的人力資源在150人左右。人月均服務工作單量（單/人月）：

，統一集中式的95598服務方式的工作效率是基礎服務工作效率的4倍。

3 分析結果

，

，因此，統一集中式95598服務節約了87.5%的人力資源，工作效率提升了4倍。

4 結論

現階段，通過服務熱線給用戶提供服務，如果服務的業務是統一的，不存在明顯差異化，那么采用統一的集中式的熱線服務方式明顯優于分布式的熱線服務方式，不僅節約了大量的人力資源，還顯著提升了工作效率。

參考文獻

[1]易培琳.云南電業[J].拓展服務渠道優質服務更貼心，2016（04）.

[2]王瑩，陳魁朝，王莉等.華北電業，North China Power，供電集中客服 讓您更滿意，2013（06）.

作者單位

1.云南電網有限責任公司昆明供電局 云南省昆明市 650011

2.云南云電同方科技有限責任公司 云南省昆明市 650217