共享經(jīng)濟(jì)下的企業(yè)社會工作模式構(gòu)建：基于廣東省數(shù)據(jù)的研究

奚 菁，羅智玲，羅潔婷，馬 哲，林育冰

（廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院，廣東 廣州，510520）

一、問題提出與文獻(xiàn)研究

共享經(jīng)濟(jì)又稱分享經(jīng)濟(jì)、協(xié)同經(jīng)濟(jì)，其本質(zhì)是基于社會網(wǎng)絡(luò)、信息平臺實(shí)現(xiàn)供需交換的新型商業(yè)模式。[1]在移動互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)的支撐下，共享經(jīng)濟(jì)通過數(shù)字化平臺取代第三方中介機(jī)構(gòu)，極大地降低了市場交易成本, 提高了交易效率。[2]近年來共享經(jīng)濟(jì)平臺層出不窮，如提供打車服務(wù)的滴滴打車、提供房屋短租的Airbnb等，吸引了大量資金和用戶。共享經(jīng)濟(jì)的概念也于2016年首次被寫進(jìn)我國政府工作報(bào)告：“支持分享經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提高資源利用效率?！盵3]社會工作的使命是“助人自助”，即幫助人們做到能夠自己幫助自己，其內(nèi)核就是在人與人之間建立連結(jié)、打破助人者和受助者的僵固分界、大家共同擔(dān)責(zé)、共同尋求發(fā)展。[4]這一訴求與共享經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)不謀而合。

目前，我國社會工作的重點(diǎn)多在社區(qū)層面，對企業(yè)這一問題集中的社會單位關(guān)注不夠。[5]近年來，隨著市場競爭的加劇、工作安全感的下降，企業(yè)員工的工作壓力不斷增大，出現(xiàn)健康受損及緊張焦慮、待人冷漠等心理問題，甚至出現(xiàn)精神疾病。[6]智聯(lián)招聘人力資源調(diào)研中心發(fā)布的2013年中國職場心理健康調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，受訪員工心理耗竭情況平均得分為34.7分，大大低于臨界線50分。[7]這不僅給員工及其家庭帶來痛苦，也令組織和社會付出昂貴的代價。

有效預(yù)防和干預(yù)員工心理健康是企業(yè)和社會刻不容緩的工作，這對社會工作介入企業(yè)提出了需求。事實(shí)上，社會工作介入企業(yè)已有先例。2010年富士康N連跳事件后，深圳市政府大力引進(jìn)社會工作者入駐富士康，這是我國早期企業(yè)社會工作模式的嘗試。[8]但這種危機(jī)處理式的個案介入方式并不具有可持續(xù)性，而引進(jìn)專職人員對于多數(shù)中小企業(yè)而言成本過高，也會造成資源的閑置。社會工作者是不受組織邊界限制的資源提供者，因此，借鑒共享經(jīng)濟(jì)模式構(gòu)建企業(yè)社會工作共享平臺是實(shí)現(xiàn)社會工作者與企業(yè)間信息和資源交換的有效途徑。

在理論層面，Ozawa提出了工作場所社會服務(wù)的四階段模型。[9]其中，第一階段是針對個體特定的問題，比如酗酒或藥物濫用，從微觀介入；第二階段是推進(jìn)包括家庭、心理問題的更為全面的項(xiàng)目，因?yàn)槎喾N問題是互相關(guān)聯(lián)的，管理方意識到酗酒或藥物濫用只是更大的潛藏問題的表象；第三階段開始從組織層面介入，服務(wù)提供者同管理方協(xié)商關(guān)于重組工作和人際關(guān)系等問題；第四階段是模糊管理方和雇員之間的界限，強(qiáng)調(diào)雙方有共同的利益，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。該模型強(qiáng)調(diào)了企業(yè)社會工作從個體層面向組織層面的發(fā)展，但仍忽視了影響問題解決的社會層面因素。本文認(rèn)為Ozawa的四階段模型應(yīng)向第五階段發(fā)展，即從超越組織邊界的社會層面考慮企業(yè)社會工作的模式和方法。

基于上述來自企業(yè)的現(xiàn)實(shí)需求和理論上有待拓展的方向，本文提出搭建企業(yè)社會工作共享平臺的構(gòu)想。該平臺至少可實(shí)現(xiàn)三個功能：一是聯(lián)通企業(yè)需求和社會工作者的資源供給，促進(jìn)資源合理配置，及時解決社會問題；二是整合不同企業(yè)間的需求，使原本零星但可能同質(zhì)的需求得到集中處理，從而降低處理成本；三是促進(jìn)不同社會工作機(jī)構(gòu)和個體間的交流分享，提升社工服務(wù)的專業(yè)水平。

企業(yè)社會工作共享平臺如何能更有針對性地服務(wù)企業(yè)，如何實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)作？這首先需要對企業(yè)員工進(jìn)行需求調(diào)查。本文以問卷調(diào)查和深度訪談相結(jié)合的方式對廣東28家企業(yè)開展調(diào)研，結(jié)合調(diào)研結(jié)果以及社會工作相關(guān)理論和方法，力圖回答以下問題：現(xiàn)階段應(yīng)重點(diǎn)解決的企業(yè)員工心理問題是什么？采用何種社會工作服務(wù)技術(shù)更為員工所認(rèn)可、更能保證預(yù)期效果？建設(shè)共享企業(yè)社會工作平臺需要怎樣的保障？期望能為實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會工作共享平臺的高效運(yùn)作提出具有可操作性的建議。

二、問卷設(shè)計(jì)與樣本收集

(一) 問卷設(shè)計(jì)

本文采取問卷調(diào)查與深度訪談相結(jié)合的調(diào)研方法，以兼顧研究結(jié)論的普適性和深入性。問卷包括四部分。一是員工壓力狀況。了解員工面臨壓力的強(qiáng)度及其對員工情緒、社交、自我效能感的影響，以掌握企業(yè)對社會工作服務(wù)的需求緊迫程度。筆者在文獻(xiàn)梳理、專家和企業(yè)員工訪談的基礎(chǔ)上，編制了包括9個題項(xiàng)的問卷。二是員工對企業(yè)社會工作內(nèi)容的具體需求。員工最迫切需要解決的問題是什么？基于對企業(yè)社會工作理論和實(shí)踐模式的理解，筆者在對來自五家企業(yè)的25位員工的開放式訪談基礎(chǔ)上編制了包括18個題項(xiàng)的問卷，涉及個人健康、家庭和工作3個層面。三是員工對社會服務(wù)實(shí)現(xiàn)手段的偏好。企業(yè)社會工作涉及不同服務(wù)主體和個體輔導(dǎo)、團(tuán)體輔導(dǎo)、培訓(xùn)等多種技術(shù)，個體對不同方式有不同的偏好，因此，有必要了解普遍被員工接受的實(shí)現(xiàn)手段是哪些。四是員工個人信息和企業(yè)基本情境，包括年齡、性別、企業(yè)規(guī)模、成立時間等。深度訪談包括兩個目的：一是補(bǔ)充了解員工的壓力來源和需求偏好的具體表現(xiàn)；二是通過訪談企業(yè)高層管理者了解企業(yè)在實(shí)施企業(yè)社會工作中的障礙。

(二) 樣本收集

樣本是來自28家中小企業(yè)的450名員工。企業(yè)所處行業(yè)涉及軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、金融業(yè)、批發(fā)零售業(yè)，餐飲業(yè)、物流和運(yùn)輸業(yè)。問卷發(fā)放以紙質(zhì)版為主，配合電子版本。最終回收有效問卷429份，回收率為95.3%。樣本性別比例均衡，男、女分別占49.7%和50.3%。年齡方面以年輕人為主，35歲以下者占82.0%，其中26—35歲者占46.0%，與現(xiàn)實(shí)中主力員工的年齡分布相符。在教育層次上，93.7%的人員為大專以上學(xué)歷，其中以本科居多，占60.9%，碩士以上學(xué)歷者占5.0%。在職位層級上，34.8%為普通員工，49.1%為基層管理者，中、高層管理者分別為13.0%和3.1%。樣本在各個部門均有分布，其中客服部門人員比例為47.8%，生產(chǎn)研發(fā)部門為14.9%，人事行政及財(cái)務(wù)部門為10.7%，市場銷售部門為占26.7%。樣本員工的企業(yè)工齡不長，這與其年齡較輕有關(guān)，其中2年以下者占52.2%，3—5年者占25.5%，6—8年者占8.1%，9年以上者占14.3%。員工所在企業(yè)規(guī)模分布均衡，其中企業(yè)規(guī)模在500人以下者占37.3%，501—2 000人者占25.4%，2 001—5 000人占37.3%。在企業(yè)年限上，為排除新成立企業(yè)運(yùn)作不穩(wěn)定導(dǎo)致的員工不適應(yīng)問題，筆者選擇至少成立2年以上的企業(yè)，其中成立2—5年的占9.94%，6—9年的占14.9%，10年以上的占75.2%，這表明大部分被調(diào)查的員工來自較為成熟的企業(yè)。總體上看，樣本涵蓋了各類企業(yè)、各層次的員工，具有較好的代表性。

三、結(jié)果分析

(一) 企業(yè)員工的壓力狀況

本部分共13個題項(xiàng)(見圖1)，涉及個體對壓力的直接感受、自我效能感、情緒控制3個方面；采用李克特6點(diǎn)式計(jì)分法，要求被試從“完全不符合”(1分)到“完全符合”(6分)對各題陳述做出評價，得分越高表明員工感受的壓力越大。

圖 1 中小企業(yè)員工壓力水平

圖1 顯示了員工壓力水平的平均分。整體上看，有4個題項(xiàng)的均分在臨界分3.5分及以上，其中有3個集中在對工作壓力的直接感受(因工作負(fù)擔(dān)過重心力交瘁、因工作枯燥而厭煩、沒有精力應(yīng)付壓力)，有1個反應(yīng)在自我效能感方面(為過去的行為和錯誤擔(dān)憂)。顯然，企業(yè)員工面臨的工作壓力問題較為突出，應(yīng)引起管理者的關(guān)注。進(jìn)一步的訪談發(fā)現(xiàn)，壓力主要來自頻繁的加班、熬夜、出差，導(dǎo)致員工不能正常休息，因而影響了身體健康和正常的家庭生活。也有員工表示，工作簡單重復(fù)、考核嚴(yán)格、職業(yè)上升空間有限、同事間缺少理解和信任等因素讓他們感到壓力。如果不能及時關(guān)注、妥善處理來自工作的壓力，則容易引起員工自我效能感的降低、情緒不穩(wěn)定，甚至引發(fā)極端行為。

雖然數(shù)據(jù)顯示大部分體現(xiàn)情緒和自我效能感的題項(xiàng)均分未超過3.5分，但不可認(rèn)為員工在這些方面沒有問題。因?yàn)榍榫w、壓力是個體層面的問題，群體中大部分員工身心處于健康狀態(tài)并不可掩蓋個別員工潛在的風(fēng)險(xiǎn)。如同前文提到的例子，雖然猝死、自殺是小概率事件，但對個體及其家庭而言則意味著全部，對企業(yè)、社會帶來的負(fù)面沖擊是巨大的。因此，需要進(jìn)一步分析潛在風(fēng)險(xiǎn)的人群比例。

圖2顯示了各題項(xiàng)下問題人群和高危人群的比例①。

圖 2 中小企業(yè)員工壓力的比例(%)

數(shù)據(jù)顯示，存在壓力和相關(guān)身心健康問題的人群比例之高非常驚人。69.7%的員工因工作負(fù)擔(dān)過重有不同程度的心力交瘁感，其中5.13%是高危人群；68.37%的員工因工作枯燥產(chǎn)生厭煩情緒，其中4.20%為高危人群；57.11%的員工覺得沒有足夠精力應(yīng)付工作壓力，其中3.73%為高危人群；59.58%的員工處于為過去的行為和錯誤的擔(dān)憂中，其中4.43%為高危人群；情緒低落、沒有信心克服困難的員工均為43%左右；感到工作中無法克服困難很多的員工占32.63%；容易向周圍的人發(fā)脾氣的員工占33.1%；覺得工作只有付出沒有回報(bào)的員工占27.74%；感到無法融入社會的員工占29.84%；感到身邊的同時、朋友看不起自己的占15.85%；尤其值得關(guān)注的是，16.09%的員工想過用極端方式(暴力、自殺等)解決問題，其中1.17%是高危人群。這些數(shù)字可謂觸目驚心，難以想象如此大比例的員工帶著負(fù)面情緒工作會有怎樣的效率和結(jié)果。無怪乎企業(yè)要花費(fèi)巨額成本處理生產(chǎn)事故、員工流失、生產(chǎn)力下降、醫(yī)療成本升高等問題，也無怪乎社會極端事件不時爆發(fā)。員工的壓力和身心健康不僅會對企業(yè)，也會對社會造成明顯危害，需要政府主管部門、社會工作機(jī)構(gòu)從宏觀層面積極介入。

(二) 企業(yè)員工的具體需求

本問卷第三部分對員工在生活、健康和工作三個方面的具體需求進(jìn)行調(diào)查，共設(shè)計(jì)了17個題項(xiàng)。問卷同樣采用了李克特6點(diǎn)式計(jì)分法，設(shè)置了從“完全不符合”(1分)到“完全符合”(6分)六個尺度。得分越高需求越強(qiáng)烈。統(tǒng)計(jì)結(jié)果如圖3所示。

圖 3 中小企業(yè)員工需求分析

在17項(xiàng)需求內(nèi)容中，13項(xiàng)的均分在3.5以上，可見員工需求之強(qiáng)烈。排在首位的兩項(xiàng)內(nèi)容是醫(yī)療保健和運(yùn)動休閑，均分在4.5分左右，均與健康有關(guān)。超負(fù)荷壓力導(dǎo)致員工健康受損，增加了員工在醫(yī)療方面的需求；通過戶外運(yùn)動和娛樂活動可舒緩壓力、放松心情，補(bǔ)充積極的心理能量。這與壓力調(diào)查部分大量員工因工作壓力過大而感到能量透支、工作倦怠的現(xiàn)象相符。其次是與工作相關(guān)的需求，包括職業(yè)生涯規(guī)劃輔導(dǎo)、工作技能培訓(xùn)、工作硬件環(huán)境優(yōu)化，均分在4.10—4.26之間。轉(zhuǎn)型期社會整體壓力大、不確定性因素增多，員工工作安全感下降，希望通過加強(qiáng)職業(yè)生涯規(guī)劃獲得對未來清晰的預(yù)見、降低職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)；工作技能培訓(xùn)顯然與來自工作壓力的缺乏自信、擔(dān)心出錯的現(xiàn)象有關(guān)，員工希望組織幫助自己提升能力以更好地勝任工作；工作硬件環(huán)境的改善則有利于提高工作效率、放松心情。再次是關(guān)于情緒、壓力等心理問題輔導(dǎo)和各種家庭關(guān)系處理的需求，均分在3.62—4.09之間。需求較為強(qiáng)烈的是情緒管理、壓力舒緩。員工在生理上的疲勞得以恢復(fù)后，則開始考慮心理問題，也符合馬斯洛的需求層次理論。然后，是各種人際關(guān)系的處理問題。被訪員工中40%以上處于26—35歲年齡段，正是成家立業(yè)的關(guān)鍵時期，在子女、父母、配偶面前扮演多重角色，妥善處理多種關(guān)系是提高生活幸福感、提高工作投入度的前提。如何經(jīng)營工作中的人際關(guān)系對初入職場的年輕人來說也是亟待彌補(bǔ)的一課。此外，理財(cái)知識、法律知識也是員工生活中不可回避的問題，必要的知識儲備能夠提高其生活質(zhì)量。最后，退休保障計(jì)劃的需求較少被關(guān)注，顯然，這是年紀(jì)較大的員工需要考慮的問題；而員工在克服不良嗜好、藥物依賴問題方面的需求并不突出。

進(jìn)一步對數(shù)據(jù)進(jìn)行方差分析，結(jié)果顯示不同組別被試的需求存在顯著差異。從年齡看，18—35歲員工在職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)、職位相關(guān)技能和職場溝通等工作層面的需求高于36歲以上員工；36歲以上員工則對生活層面的家庭關(guān)系處理、家庭理財(cái)?shù)男枨笥懈咝枨?。從職位層次看，基層員工對于醫(yī)療保健的需求最大，其次是對職業(yè)發(fā)展的需求；中層管理人員則對運(yùn)動保健的需求最大，其次是醫(yī)療保健；高層管理者則對家庭理財(cái)?shù)男枨笞畲?，其次是壓力舒緩輔導(dǎo)。以上需求是構(gòu)建企業(yè)社會工作共享平臺的基本服務(wù)項(xiàng)目、組建專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的依據(jù)。

(三) 企業(yè)員工對社會工作途徑的偏好

企業(yè)社會工作實(shí)施涉及多種服務(wù)提供途徑，包括服務(wù)主體的選擇、具體服務(wù)形式的選擇等。由于服務(wù)往往涉及員工及其家庭隱私，員工可能會擔(dān)心“家丑外揚(yáng)”而拒絕這種免費(fèi)的福利，從而影響其接受程度，因此有必要了解員工更愿意接受何種服務(wù)途徑。筆者采用多選題進(jìn)行調(diào)查。

員工直接接觸到的常見服務(wù)方式主要有熱線電話、網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)、面對面輔導(dǎo)、培訓(xùn)和團(tuán)體輔導(dǎo)。顯然，前兩者不需要求助者透露自己的實(shí)際身份，直接通過電話或網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員交流即可，方便快捷，在時間上可實(shí)現(xiàn)無縫覆蓋；但由于不能見面，可能遺失部分非語言信息，影響服務(wù)效果。面對面輔導(dǎo)是服務(wù)者與求助者直接見面，一對一溝通，更有助于對問題的深入探討和解決。培訓(xùn)和團(tuán)體輔導(dǎo)則是在專門的場所對具有類似問題的求助者集中輔導(dǎo)，個體可在群體中更充分地釋放自己、認(rèn)識自己；但可能會令較為內(nèi)向者感到壓力。調(diào)查結(jié)果顯示，面對面輔導(dǎo)是員工最愿意接受的服務(wù)方式，共有301人(66.89%)選擇；其次是團(tuán)體輔導(dǎo)，277人(61.56%)選擇了這種方式；再次是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，選擇人數(shù)為181人(40.22%)；最后，選擇熱線電話的人數(shù)最少，為131人(29.31%)(見圖4)。在網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)迅猛發(fā)展的今天，通過網(wǎng)絡(luò)溝通顯然比電話更經(jīng)濟(jì)、更符合年輕員工的偏好；但網(wǎng)絡(luò)不是隨處可用，因此需要電話服務(wù)彌補(bǔ)。由此可以看出，員工對“員工幫助計(jì)劃”(Employee Assistance Program, 以下簡稱EAP)具體服務(wù)方式的偏好差別并不太大，最少的熱線電話也有近三成的員工接受。因此，企業(yè)和服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立多方位的服務(wù)體系以及時滿足不同員工的需求，并加強(qiáng)面對面輔導(dǎo)、團(tuán)體輔導(dǎo)所需資源的供給。這對EAP專業(yè)人才的培養(yǎng)提出了挑戰(zhàn)。

圖 4 企業(yè)員工對社會工作提供方式的偏好

圖5 顯示了企業(yè)員工對服務(wù)主體的偏好。選擇外部服務(wù)機(jī)構(gòu)的員工比例最高，達(dá)到73.29%。通過訪談了解到，員工認(rèn)為外部機(jī)構(gòu)更專業(yè)、更值得信任；同時，在面對陌生的外部專家時，更容易敞開自己，不用擔(dān)心自己的傾訴、抱怨被同事甚至領(lǐng)導(dǎo)知道而有所顧慮。這一發(fā)現(xiàn)為社會工作結(jié)構(gòu)介入企業(yè)提供了依據(jù)。也有超過半數(shù)的員工(53.42%)愿意接受內(nèi)部專業(yè)人員的服務(wù)。內(nèi)部專業(yè)人員的優(yōu)勢在于了解員工和企業(yè)情況，服務(wù)更及時、更容易從組織管理層面為員工提供解決方案，比如涉及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)等方面的服務(wù)。事實(shí)上，內(nèi)外部結(jié)合是有效開展EAP的常用模式，雙方既密切配合又在分工上各有側(cè)重，可為員工提供更全面、方便、專業(yè)的服務(wù)?，F(xiàn)實(shí)中，直接主管也可能涉入服務(wù)工作，但在本次調(diào)研中，僅有21.74%的被試愿意接受來自主管的幫助。

圖 5 中小企業(yè)員工對EAP服務(wù)主體的偏好

員工對外部服務(wù)者的偏好進(jìn)一步支持了構(gòu)建共享服務(wù)平臺的構(gòu)想。根據(jù)員工對服務(wù)方式的偏好，企業(yè)可以更有針對性地設(shè)計(jì)平臺的功能和工作人員的職責(zé)。

四、結(jié)論與建議

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)員工工作壓力過大、身心健康受損的現(xiàn)象非常普遍。這不僅降低了組織績效、影響個體幸福感，也對社會和諧穩(wěn)定造成潛在威脅；而近70%的問題人群比例(即70%的被訪者在工作中承受壓力或極大壓力)更是足以引起社會各界的重視，因此迫切需要引進(jìn)企業(yè)社會工作服務(wù)?？缃M織的企業(yè)社工共享平臺是符合我國企業(yè)實(shí)際情況和員工需求、充分利用社會資源的一種服務(wù)模式。為保證該模式持續(xù)有效運(yùn)作，政府主管部門應(yīng)在立法、宣傳、啟動和資金上給予支持。人力資源與社會保障局因在人才檔案管理、就業(yè)、培訓(xùn)、社會保障領(lǐng)域已有一定的資源積累，適合作為企業(yè)社會工作共享平臺的主管單位，以突出平臺的專業(yè)性和中立性。具有專業(yè)能力的社會工作機(jī)構(gòu)可申請承擔(dān)平臺的構(gòu)建和后期運(yùn)行。廣大企業(yè)則繳納會費(fèi)成為會員后享受相應(yīng)服務(wù)。在平臺的功能和人員配置上，筆者結(jié)合調(diào)研結(jié)果以及社會工作相關(guān)理論和方法提出3項(xiàng)建議。

(一) 政府部門應(yīng)發(fā)揮主導(dǎo)作用

政府的主導(dǎo)作用體現(xiàn)在3個方面。首先，加強(qiáng)勞動保護(hù)的法制建設(shè)和教育。政府應(yīng)加強(qiáng)和完善保護(hù)勞動者的法律法規(guī)，為廣泛、持續(xù)地開展跨組織EAP工作提供制度保障。法規(guī)內(nèi)容可包括地方財(cái)政投入、地方企業(yè)社會工作覆蓋標(biāo)準(zhǔn)等。以制度保障為基礎(chǔ)，政府應(yīng)進(jìn)一步推動企業(yè)社會工作的宣傳、教育，幫助企業(yè)和員工了解社會工作服務(wù)內(nèi)容、實(shí)施方式、對個人和家庭帶來的益處，令員工對其形成信任。其次，政府應(yīng)出面主導(dǎo)多方協(xié)作。不論是社會工作機(jī)構(gòu)還是企業(yè)，都不具備足夠的權(quán)威和資源推動這種社會化組織的形成，唯有政府力量的介入才能使跨組織的社會工作平臺工作具有可持續(xù)性。最后，政府應(yīng)提供財(cái)政支持。共享社會工作平臺不以盈利為目的，前期建設(shè)和后期運(yùn)作都需要政府投入或補(bǔ)貼，成員企業(yè)可以支付少量會費(fèi)承擔(dān)部分運(yùn)行成本。具體投入方式可采取專項(xiàng)資助的方式，由具備資質(zhì)的社會工作機(jī)構(gòu)、科研院所申報(bào)，通過評審者給予立項(xiàng)，并嚴(yán)格考核。

(二) 共享平臺的服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)

共享平臺的定位應(yīng)以社會工作機(jī)構(gòu)為運(yùn)營主體，是由企業(yè)參與、政府推進(jìn)并資助的社會化非營利組織，其宗旨是通過整合社會資源、以較低的投入為企業(yè)員工提供改善個人健康和生活質(zhì)量的幫助、為社會提供保健功能。為保證服務(wù)的專業(yè)性以及降低運(yùn)行成本，本文建議平臺服務(wù)包括核心服務(wù)、平臺服務(wù)和項(xiàng)目服務(wù)3個層次。

1. 核心服務(wù)

核心服務(wù)指為保證企業(yè)員工基本身心健康、預(yù)防極端事件開展的必要性服務(wù)，包括企業(yè)壓力狀況評估與預(yù)警和突發(fā)事件、災(zāi)難性事件下的應(yīng)激處理。此類服務(wù)具有公益性質(zhì)，應(yīng)免費(fèi)提供給會員企業(yè)。平臺組織有義務(wù)提供專業(yè)的評估工具、制定心理健康等級標(biāo)準(zhǔn)、反饋評估報(bào)告，以排查潛在的心理危機(jī)；會員企業(yè)有責(zé)任組織、鼓勵員工接受此類服務(wù)，并為平臺組織的社會工作者提供工作便利和必要的信息。借助平臺的信息處理功能，此類檢查允許員工根據(jù)自身時間進(jìn)行網(wǎng)上填答，并自動生成評估報(bào)告，在時間和人力成本上都大大優(yōu)于傳統(tǒng)的問卷調(diào)查；相較于針對個別企業(yè)的評估診斷，批量的數(shù)據(jù)處理也大大提高了服務(wù)效率。對于出現(xiàn)的預(yù)警問題，平臺組織和企業(yè)均有責(zé)任進(jìn)行強(qiáng)制干預(yù)。事實(shí)上，在本研究的調(diào)研過程中就發(fā)現(xiàn)一例抑郁癥患者。研究者已將其轉(zhuǎn)介至醫(yī)院精神?？崎T診，目前該員工已辦理休假。

2. 平臺服務(wù)

平臺服務(wù)指基于共同基礎(chǔ)設(shè)施或標(biāo)準(zhǔn)模式提供給眾多會員企業(yè)的常規(guī)服務(wù)，如心理熱線、培訓(xùn)課程、團(tuán)體輔導(dǎo)等，可根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和性質(zhì)分為線上服務(wù)和線下服務(wù)。平臺服務(wù)的方式和內(nèi)容重點(diǎn)圍繞當(dāng)前企業(yè)員工最迫切的需求開展。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，企業(yè)員工深為工作壓力所苦，最緊迫的需求是通過健康休閑活動放松身心、掌握壓力舒緩技巧以自我減壓。據(jù)此，平臺服務(wù)可提供線上或線下的壓力管理課程和辦公室保健課程，讓員工掌握簡單易學(xué)的放松方法和健康的生活方式。在線下活動方面，平臺可設(shè)計(jì)跨企業(yè)的戶外集體活動和體育競賽，由企業(yè)自愿報(bào)名參加。這些活動有助于放松身心、及時幫助員工調(diào)整身心狀態(tài)；同時，通過平臺統(tǒng)一的策劃組織大大降低了企業(yè)分散管理的成本，也拓展了員工的社交范圍。

3. 項(xiàng)目服務(wù)

項(xiàng)目服務(wù)是針對特定需求的專項(xiàng)服務(wù)。核心服務(wù)是預(yù)防心理問題的基本防線，平臺服務(wù)是滿足大多數(shù)員工需求的共享性產(chǎn)品；但在前兩個層次的服務(wù)中如果發(fā)現(xiàn)員工已經(jīng)出現(xiàn)較明顯的心理困擾時，則需要提供有針對性的服務(wù)，通過面對面輔導(dǎo)和團(tuán)體輔導(dǎo)技術(shù)對員工進(jìn)行心理干預(yù)。針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的職業(yè)生涯規(guī)劃、工作技能培訓(xùn)等方面的需求，因?yàn)樯婕捌髽I(yè)行業(yè)特征和特殊要求，平臺工作人員可考慮與企業(yè)合作，提供既專業(yè)又有針對性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。服務(wù)提供者可以是平臺工作人員，也可以由大型企業(yè)內(nèi)部的專職心理輔導(dǎo)人員擔(dān)任，畢竟單一企業(yè)的需求不一定飽和。在家庭問題、人際關(guān)系問題上，由于本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)需求不是特別突出，可以采取有員工求助再處理的方式，暫時不需要規(guī)劃專門的項(xiàng)目；項(xiàng)目運(yùn)作穩(wěn)定后，可考慮開展相親會、夫妻營、親子教育輔導(dǎo)等活動。另外，鑒于不同年齡段、不同職位層級在服務(wù)需求方面的差異，所組織的活動主題應(yīng)多樣化，以供不同需要的員工自由選擇。

4. 其他增值服務(wù)

由于跨越了組織邊界，因此企業(yè)社會工作共享平臺有更廣泛的空間整合各企業(yè)的冗余資源。例如，為求助者提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會，促進(jìn)人才良性流動；而對一些有淡旺季的企業(yè)而言，也可解決其對人力資源的彈性需求。當(dāng)然，人才流動的具體操作已經(jīng)超出社會工作范圍，但可由人力資源與社會保障局的其他部門銜接負(fù)責(zé)。

(三) 共享平臺的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

企業(yè)社會工作共享平臺的崗位可以分為平臺管理團(tuán)隊(duì)(即負(fù)責(zé)平臺的設(shè)計(jì)、管理、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，為平臺的正式員工)、服務(wù)類人員(加盟平臺的社會工作團(tuán)隊(duì)或個人)和項(xiàng)目類人員(外部社會工作機(jī)構(gòu)或個人)。由于項(xiàng)目類員工本質(zhì)上是一種“外包”或“眾包”模式，在本文中不做闡述。 本文將著重對平臺團(tuán)隊(duì)員工和服務(wù)類員工進(jìn)行說明。

1. 平臺團(tuán)隊(duì)員工

平臺團(tuán)隊(duì)由政府部門組建成立，或由社工團(tuán)隊(duì)和科研機(jī)構(gòu)通過競標(biāo)獲得政府立項(xiàng)資助后成立，承擔(dān)平臺的設(shè)計(jì)、構(gòu)建和運(yùn)營等職責(zé)，接受上級主管部門考核。平臺的設(shè)計(jì)和搭建前文已有述及，此處重點(diǎn)討論平臺的運(yùn)營工作。每個團(tuán)隊(duì)成員都是資源的協(xié)調(diào)者。平臺建成后，一方面，管理和運(yùn)營團(tuán)隊(duì)需要進(jìn)行傳承推廣，吸納企業(yè)會員；另一方面，則要對接社會工作者團(tuán)隊(duì)或個體，招募其加盟平臺，成為服務(wù)類人員。對于網(wǎng)上培訓(xùn)課程、各類線下活動等通用服務(wù)和項(xiàng)目性服務(wù)，可以采用“搶單”的方式由服務(wù)類人員競爭，確定服務(wù)的提供商。由于核心服務(wù)中的員工心理健康普查采用標(biāo)準(zhǔn)化工具和程序，又可借助網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)自動生成報(bào)告，難度和成本較低，可由平臺團(tuán)隊(duì)完成，無需放單給服務(wù)類員工。

2. 服務(wù)類員工

社會工作機(jī)構(gòu)或個體通過平臺管理團(tuán)隊(duì)的資質(zhì)審查后即可加盟平臺，成為服務(wù)類員工。服務(wù)類員工通過競爭獲得提供平臺服務(wù)的機(jī)會，如網(wǎng)絡(luò)課程、標(biāo)準(zhǔn)化的線下活動。不同服務(wù)團(tuán)隊(duì)或人員提供的服務(wù)內(nèi)容可能相同(如都是情緒管理、辦公室保健)，但形式和效果必然存在差別。被點(diǎn)擊使用的頻率越高，則說明其質(zhì)量越有保證、越為企業(yè)員工所喜愛，而服務(wù)類員工的收入也就越多。這種“用戶付薪平臺”的機(jī)制能夠保證服務(wù)提供者以用戶為中心。只有為用戶創(chuàng)造價值才能實(shí)現(xiàn)自己的價值。

本文提出的企業(yè)社會工作共享平臺在理論上提升了Ozawa的四階段企業(yè)社會工作模型，對保障員工身心健康、維持社會和諧穩(wěn)定有實(shí)踐意義。但本文所做調(diào)研僅涉及廣東省的部分企業(yè)，所得數(shù)據(jù)只是為這種突破組織邊界的企業(yè)社會工作共享平臺提供了方向性指引，具體工作的開展還需要基于更有針對性、更細(xì)節(jié)的調(diào)查和研究。

① 將得分在4分以上者(選擇“有點(diǎn)符合”“非常符合”“完全符合”)界定為問題人群，他們已經(jīng)表現(xiàn)出不同程度的身心健康問題。其中，得分為5分者(選擇“完全符合”)被界定為高危人群，他們的身心健康問題已經(jīng)非常明顯，處于極端事件發(fā)生的邊緣。

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