開展優質護理服務對神經腫瘤外科患者滿意度的影響

劉 薇 鄧燕宏 王國碧*

（1 重慶市腫瘤研究所/醫院/癌癥中心神經腫瘤外科，重慶 400030；2 重慶市腫瘤研究所/醫院/癌癥中心護理部，重慶 400030）

2010 年衛生部啟動了全國“優質護理服務示范工程”活動[1-2]，優質護理不但是一種護理規范，也是一種護理理念[3]，我科從2010年3月作為我院首批優質護理示范病房，開始實施優質護理服務，旨在通過加強相關配置，改善護理服務，夯實基礎護理，達到提升患者滿意度、構建和諧醫患關系的目的[4]。住院患者對護理服務的滿意度是指住院患者在住院過程中，對理想護理的期望與實際接受護理照顧的一致程度[5]。為了評估實行優質護理的效果，實時監測護理質量，及時發現并解決護理問題，我們采用了調查問卷形式對本科住院患者進行滿意度調查，并將數據與實行優質護理前的相關滿意度調查數據進行對比分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料：隨機抽取我科2010年3月至2015年3月各300 例住院患者，其中男性176例（占總例數56.67%），女性124例（占總例數43.33%），年齡為45～67歲，平均年齡52歲，其滿意度調查結果作為本研究觀察組，同時隨機抽取我科2007年2月至2010年2月住院患者滿意度調查問卷300例，其中男性181例（占總例數60.33%），女性119例（占總例數39.67%），年齡46～70歲，平均年齡55歲，兩組間性別結構及年齡情況，組間無統計學差異（P＞0.05），兩組滿意度數據進行對比分析，比較優質護理實行前后滿意度的差異，統計學方法采用t檢驗及卡方檢驗，P＜0.05差異具有統計學意義。

1.2 調查方法：2010年3月至2015年3月各300 例住院患者，采用我院使用的《護理滿意度調查表》進行滿意度調查，相關數據作為本研究觀察組數據，2007年2月至2010年2月住院患者滿意度調查問卷300例，相關數據作為本研究對照組進行對比研究。

1.3 統計學方法：數據用x-±s表示，SPSS 17.0統計軟件進行數據統計，統計學方法采用t檢驗及χ2檢驗，P＜0.05表示差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 兩組間一般特征差異無統計學意義，見表1。

表1 兩組間一般特征比較

2.2 我科自實行優質護理以來與未實行優質護理時比較，患者滿意度總體有了明顯提高（P＜0.05），二者之間差異具有統計學意義，見表2和圖1。

表2 實行優質護理前后滿意度調查情況統計（n=300）

3 討 論

總結分析以上結果，我們認為我科實行優質護理依賴，患者滿意度明顯提高的舉措主要有一下幾點經驗總結：

圖1 實行優質護理前后滿意度統計圖

3.1 改善病區環境：首先改善科室內部硬件條件，每個病室配置電視、空調，并且安裝呼叫、照明系統，在走廊墻壁增添了健康宣教欄等，一定程度上緩解了我院作為腫瘤專科醫院給患者帶來的心理上的壓抑情緒，盡最大限度為每個患者提供舒服、便利的病區和就醫環境。緩解了我科患者的心理壓力，提高了患者的就醫舒適度。

3.2 排班模式的改變：開展優質護理服務后，通過排班模式上的改變，實行責任制整體護理，分層級管理，使每一個患者都有自己的責任護士，每一個護士都有自己負責到底的患者。即患者“包干”，責任到人。同時，實行彈性排班，體現多勞多得，調動了護士的工作積極性。通過幫、帶、學，重點加強低年資護士專科護理技能培訓，從而使低年資護士的業務水平明顯提高，增強了其責任心，改善了服務態度，對比開展優質護理前滿意度明顯提高；另外，通過實行護理人員責任制，使患者有了相對固定的醫師和護士，使得醫護之間的溝通更加緊密，也使患者能夠在就醫過程中需要幫助時能夠及時的與自己的責任護士交流、溝通。

3.3 簡化護理文書書寫：繼續使用表格式護理記錄單，我院實行護理電子病歷更是為簡化護理文書的書寫提供了有力支撐，真正做到了“將時間還給護士，將護士還給患者”，將護士從繁雜的文書書寫中解脫出來，使健康教育及護患溝通、醫護溝通、各項護理治療有了充分的時間保障，在進一步保障護理安全的同時，提高了護理質量。

3.4 提高護理人員的業務水平：采用多種形式提高護理人員業務水平。每月進行業務學習、護理查房、病案討論、分層級操作培訓與考核，每季度進行理論考試，每年參加院內業務學習至少6次，院內理論考試至少一次，以及院內外繼續教育等形式，并組成科室護理質量控制小組，對護理人員業務水平進行考核，保障了護理質量。

3.5 護患關系更加和諧：護士在病房的時間增加，為患者進行基礎護理的時間增多，近距離接觸相應增多，加強了護患溝通，密切了護患關系，增強了患者對護士的信任度。優質護理服務使患者感受到關注與關懷，增進和諧的護患關系，減少了醫療糾紛，提高了患者滿意度。

[1] 蔣文春.“優質護理服務"提高住院患者滿意度的效果分析[J].實用醫院臨床雜志,2012,9(5):152-154.

[2] 張利平,張娜.“優質護理服務示范病房”出院患者滿意度調查分析[J].護理實踐與研究,2012,9(18):147-148.

[3] 梁友苗,郭晨,韓強.護理部在優質護理中的作用[J].護理研究,2011,25(36):84-85.

[4] 陳潔,郭羽.SWOT分析法在國際醫療部產科優質護理中的應用[J].中華現代護理雜志,2013,19(8):947-949.

[5] 屈偉榮,莫映霞,王德萍.開展優質護理服務前后患者滿意度調查分析[J].當代護士,2012(12):107-108.