淺析“互聯網+”時代下政務服務發展現狀、問題及對策

劉鑒萱

摘要：實現“互聯網+”政務服務是我國政府轉變職能、提高治理能力、建設人民滿意的服務型政府的關鍵一步。本文描述了我國“互聯網+”政務服務建設現狀，從經濟發展狀況、政府傳統的治理模式、思想、技術、手段層面分析“互聯網+”政務服務存在的現實問題，并針對以上問題提出“互聯網+”下完善政務服務的可行性對策。

關鍵詞：互聯網+ 政務服務 政府治理

中圖分類號：D63 文獻標識碼：A 文章編號：1009-5349（2018）03-0245-03

李克強總理在2017年12月6日主持召開國務院常務會議時提出要按照黨的十九大建設現代化經濟體系和人民滿意的服務型政府的要求，推進政務信息系統整合共享，以高效便捷的政務服務增進群眾獲得感。提供政務服務是服務型政府最基本的職能，同時政務服務的水平關系到公民參與政治生活的質量。在互聯網時代的大背景下，“互聯網+政務服務”為創新服務型政府治理模式提供了全新的思路。然而政府的政務服務不僅要借助“互聯網+”的技術優勢，同時還要運用互聯網思維，從全局上和根本上創新政府政務服務的模式，提升政務服務的水平及社會治理能力。

一、“互聯網+”下推進政務服務的意義

1.“互聯網+”下推進政務服務有利于加快政府職能轉變

政治民主、以人為本是構建服務型政府的基本要求。通過利用“互聯網+”信息技術，政務信息更加公開，使得政府工作更加透明化，保障了民眾的知情權，提高了民眾參與政治生活的積極性，同時能夠使民眾獲取需要的政務信息資源，促進以人為本的政府服務原則實現。政務服務的有序推進，是“放管”理念的體現，是實現我國政府向服務型政府轉型至關重要的一步。

2.“互聯網+”下推進政務服務能夠有效地提高政府社會治理能力

國務院印發的《促進大數據發展行動綱要》指出，大數據已成為“提升政府治理能力的新途徑”。“互聯網+”下推進政務服務是在網上政務服務平臺的基礎上，運用大數據，以數據集中和共享為途徑，將政府與公民連接起來以提供系統化、高效化的公共服務，優化政府辦事流程，構建智能化、便捷化、透明化的政府治理與運行模式，向社會提供新模式、新治理結構下的管理和政務服務產品，以實現政務信息的全民共享。“互聯網+”下推進政務服務是政府社會治理能力現代化的有力推手，有利于打造共建共治共享的社會治理格局。

3.“互聯網+”下推進政務服務能夠為民眾提供更為優質便捷的服務

當前，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。民眾對政府服務的需求大大增加，同時對于其質量的要求也逐步提高。“互聯網+”下的政務服務充分運用了網絡化、智能化、數字化的技術，促進部門間數據共享，做到政務信息的共享。用“一站”“一網”式服務切實解決民眾辦事難、辦證難、流程復雜的問題，讓民眾少跑腿、好辦事，為民眾提供更加優質便捷的政務服務。

二、“互聯網+”下政務服務的現狀

1.“互聯網+”政務服務的相關政策

自2015年7月以來，國務院開始將“互聯網+”與政務服務結合起來，并出臺了多項重要決策。政策指明了政務服務發展的大方向，同時還提出了“互聯網+政務服務”新型服務模式。相關政策措施正逐年遞進，并層層深入，使得政務服務在“互聯網+”的發展下有著良好的政策環境。“互聯網+”下的政務服務在充分享有政策支持的同時，其實踐也取得了初步的成效。

2.“互聯網+”下政務服務的建設現狀

《推進“互聯網+政務服務”開展信息惠民試點實施方案》中列出了包括北京市、上海市、廣州市、佛山市在內的80個城市為“互聯網+政務服務”試點城市，經過了三年的建設取得了一定的成效，涌現出了一批創新政務服務的典型。其中，廣州市的“一窗式”服務，實施了“一卡通行、一號接通、一格管理、一網辦事、一窗服務”；佛山市打造了“一門通辦”“一網通辦”“一端通辦”“一號通辦”創新型政務服務模式。

三、“互聯網+”下政務服務存在的現實問題及原因分析

變革與創新的道路上難以做到“一帆風順”，在“互聯網+”政務服務這一新型治理方式的實現會遇到一系列的問題。首先，體現在思想認識方面，主體對于“互聯網+”下的政務服務存在認知的偏差；其次是在現有的技術上，難以實現各級政府、各部門的數據統一，難以保障信息安全；最后是在手段的單一化上，“互聯網+”政務服務缺少社會力量的支持。

1.對“互聯網+”政務服務存在認知偏差

首先，不少人將“互聯網+”政務服務的重點放在“互聯網+”即對政務信息數據的處理技術上，而忽視了在政務服務過程中運用互聯網+“用戶至上”的思維，仍舊以“政府為中心”的傳統治理模式的思想，機械地將政務服務看作一項簡單的工作任務，而不注重公眾的需求，缺少服務的意識。

其次，“互聯網+”僅僅只是實現政務服務技術性的手段，在“互聯網+”政務服務中，不能僅僅只片面地認為，要完善政務服務只需要提高信息數據處理的技術，而忽視了政務服務的質量水平。

2.現有技術難以實現政務信息的數據統一、保障信息安全

一方面，由于各級政府、各部門間存在工作職能的差異，各級政府、各部門收集數據時帶有特定的目標，以不同部門為例，社會保障部門側重于了解居民的工作狀況及社保狀況，而民政部門側重于了解居民的婚姻狀況等。各級政府、部門收集信息時目標的不一致導致了信息數據標準的不統一，使得政務信息數據在整合時難度較大，而當前數據交換平臺的技術難以實現政務信息的數據統一。

另一方面，政務信息中所記錄的信息與公民的生活息息相關，隨著互聯網的普及，上網用戶的激增，使得政務信息安全危機不斷加重；網站的公開性，給黑客入侵提供了便利的條件，一旦遭遇技術的干擾，將會導致公民的信息泄露，后果不堪設想。endprint

3.手段單一化，缺少社會力量的支持

當前“互聯網+”政務服務主要是通過各級政府的相關部門來建設及運行，雖然出臺了相關技術性的建設指南，但具體的操作還是需要由政府部門內部的人員進行掌控。這種手段的單一化即僅靠政府提供政務服務的方式，沒有充分地利用社會資源的優勢。不僅使得政府工作負擔加重，工作效率無法得到提升，同時還可能導致政務服務的實際效果不盡如人意。

四、“互聯網+”下完善政務服務的對策

要在“互聯網+”的基礎上進一步完善政務服務，解決其所面臨的現實問題是關鍵，同時還要對其未來的發展進行展望，才能更加長遠地實現“互聯網+”政務服務的可持續發展。

1.正確認識“互聯網+”政務服務

首先要正確認識“互聯網+”政務服務，在運用互聯網信息技術的同時，注重“用戶至上”理念在政務服務中的體現。明確“互聯網+”政務服務的目的在于為民眾提供更加便捷優質的政務服務，解決民眾辦事難、辦證難、流程復雜的問題，讓民眾少跑腿、好辦事。

其次，轉變“以政府為中心”的傳統治理理念，建立“以人為本”服務型政府的新型理念。政府需要充分了解民眾在政務服務方面的需求，根據不同民眾的需要，為其提供針對性的服務。

最后是深化“共享”思維，打破地區、部門之間的思想束縛，更好地運用“互聯網+”政務服務實現信息資源的開放與共享，為民眾提供更加便利化的服務。

2.整合政務信息資源，實現數據通、業務通

政務服務政府各職能部門應用系統之間無法互聯互通，難以實現政務信息的共享，只有將政務信息進行整合起來，才能打破“各自為政、條塊分割、煙囪林立、信息孤島”的狀態。

首先政府要出臺關于統一政務信息收集標準、數據處理標準的整體性規范文件，促進政務服務信息數據共享的標準化。

其次按照“集中統一、整合共享、聯合協同、安全高效”的總體要求，對數據交換平臺的功能進行擴展、配置進行優化，建成包括資源目錄系統、數據交換管理中心、前置管理系統、數據傳輸五部分組成的全國統一數據交換平臺。

3.運用法律、技術手段保障政務信息安全

只有在保障政務信息安全的前提下，才能真正有效地實現“互聯網+”政務服務。

首先，要完善政務信息安全的法律法規，我國目前尚未有單獨的國家信息安全法律。政務信息在共享的過程中，數據需在互聯網中進行暫時的儲存，此時與公民生活息息相關的重要信息的安全會受到不確定因素的威脅，并且在這“大數據”時代，信息量激增，迫切需要一部法律來保障公民信息的安全。

其次，是要提高網上政務信息共享平臺的安全技術，不僅要對網站建立嚴密的安全保障防護墻，防止外來技術人員的非法入侵，以盜取信息數據，還要對網站的后臺進行實時的監控，防止“內賊”的暗箱操作。

4.引入社會力量，實現政務服務手段的多樣化

政府通過向市場購買服務等方式，充分發揮社會專業力量的作用。將社會力量引入到“互聯網+”政務服務中來。

一是在網上政務平臺的建設方面，可以利用社會上先進企業的網建技術，設計符合政府要求的網上政務平臺及配套的一系列數據信息庫；二是在信息安全保障方面，引入社會中先進的信息安全防護技術。例如，支付寶、微支付等保護系統。

充分利用社會的力量，不僅能夠切實減輕政府的負擔，同時還能夠提高行政效率，提升政務服務的質量水平。

五、結語

“互聯網+”政務服務不僅是政府創新社會治理方式不可或缺的一部分，也是公眾享受便捷優質的政務服務的基本利益訴求。在互聯網信息技術迅速發展下，政務服務與“互聯網+”的結合是符合時代發展潮流的產物。只有正確地認識“互聯網+”政務服務，準確把握其限制性因素，才能有效地推動政務服務進一步完善，實現政府轉變職能，創新社會治理方式，建設人民滿意的服務型政府的目標。

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責任編輯：韓 丹endprint