淺談點(diǎn)菜服務(wù)對(duì)提升餐飲服務(wù)質(zhì)量的作用

韓靜

（青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游學(xué)院，山東青島 266555）

民以食為天，飲食是人類生存的基礎(chǔ)。隨著生活條件的改善，人們要求吃得健康、舒心，既有營(yíng)養(yǎng)還彰顯檔次，需求呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化等特點(diǎn)。同時(shí)隨著菜肴的創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)模式的變異，餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。為了爭(zhēng)取更多的客源市場(chǎng)，餐飲業(yè)越來越注重顧客的就餐體驗(yàn)，而餐飲服務(wù)質(zhì)量的高低對(duì)于顧客的就餐體驗(yàn)起著至關(guān)重要的作用。餐飲服務(wù)質(zhì)量包括點(diǎn)菜服務(wù)、就餐服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，其中點(diǎn)菜服務(wù)不僅是記錄顧客所想所要的食物，還承擔(dān)著銷售員的角色及維護(hù)賓客關(guān)系的任務(wù)。點(diǎn)菜人員要熟悉膳食搭配知識(shí)、掌握銷售技巧，并善于觀察客人的消費(fèi)心理，為顧客提供合理的配餐，加快上菜速度，提高顧客的就餐品質(zhì)。

1 點(diǎn)菜服務(wù)對(duì)提升餐飲服務(wù)質(zhì)量的作用

首先，從顧客的就餐體驗(yàn)來說，顧客來到酒店就是要美美地吃上一番特色食物。這是餐飲業(yè)發(fā)展的根本前提。餐飲業(yè)不斷改良自身菜肴的口味、創(chuàng)新特色以滿足人們?nèi)找孀兓目谖短攸c(diǎn)。因此讓顧客享受到符合自身需求的美食是整個(gè)就餐服務(wù)的重點(diǎn)。讓顧客享受到有特色的美食就需要從點(diǎn)菜服務(wù)入手。很多顧客并不知道就餐酒店的特色菜品是什么，往往選來選去也未必選到自己喜歡的食物，因此容易對(duì)酒店產(chǎn)生錯(cuò)誤的認(rèn)知。而恰當(dāng)?shù)狞c(diǎn)菜服務(wù)就會(huì)減少這種現(xiàn)象發(fā)生。一方面，點(diǎn)菜人員會(huì)提前問詢顧客的口味為顧客推薦符合他們口味的食物，另一方面，點(diǎn)菜人員會(huì)推薦飯店的特色菜品，所謂特色菜系是一個(gè)酒店的招牌，讓顧客選擇酒店的招牌特色也能提高自身的就餐品質(zhì)，保證菜品的可口度；還有一些顧客由于不了解菜品的做法，在不知情的情況下會(huì)誤食忌口的食物，從而產(chǎn)生就餐不愉快的經(jīng)歷。而點(diǎn)菜服務(wù)就會(huì)很好地避免這一現(xiàn)象。點(diǎn)菜人員會(huì)主動(dòng)詢問顧客的忌口菜品，會(huì)在顧客選單時(shí)及時(shí)給予提醒，保證顧客的飲食安全。

其次，從餐飲業(yè)的發(fā)展角度，餐飲業(yè)的發(fā)展離不開顧客的良性體驗(yàn)，而點(diǎn)菜服務(wù)將這種就餐體驗(yàn)上升到品質(zhì)級(jí)別。一方面，好的點(diǎn)菜服務(wù)帶來的顧客滿意度會(huì)極大增強(qiáng)餐飲企業(yè)的知名度，提高經(jīng)濟(jì)收入，并能夠擴(kuò)大企業(yè)的影響范圍，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。一方面，這個(gè)時(shí)代是酒香也怕巷子深的年代，合理的宣傳推薦有助于酒店的發(fā)展。那通過點(diǎn)菜服務(wù)，少人問津的菜品可能會(huì)讓成為暢銷菜，看似貌不驚人的食材卻有養(yǎng)生菜品的主角，備受顧客好評(píng)；此等種種都通過點(diǎn)菜服務(wù)進(jìn)行延伸，既提高了顧客的就餐體驗(yàn)，又進(jìn)一步幫助顧客發(fā)掘新味道新食材，幫助餐飲企業(yè)既增加了銷售額，又緊緊抓住潛在客戶，擴(kuò)大就餐范圍。另一方面，點(diǎn)菜服務(wù)通過點(diǎn)菜員與顧客之間的溝通產(chǎn)生良性的賓客關(guān)系維護(hù)效應(yīng)，這種效應(yīng)既是點(diǎn)菜員與顧客之間的友好交往，又是企業(yè)與顧客之間的良性互動(dòng)。點(diǎn)菜服務(wù)就是餐飲部的眼睛，可以更好地了解顧客的口味和習(xí)慣，便于餐飲部發(fā)現(xiàn)菜品的問題和顧客的需求，從而及時(shí)改正，及時(shí)止損。點(diǎn)菜服務(wù)是餐飲部的嘴巴，通過自身的介紹幫助顧客了解酒店的企業(yè)文化，了解餐飲文化，了解酒店的服務(wù)特色。點(diǎn)菜服務(wù)還是餐飲企業(yè)的耳朵，正是有了顧客的就餐反饋，酒店才能及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，滿足不同顧客的就餐要求。

2 點(diǎn)菜服務(wù)人員所應(yīng)具備的專業(yè)素質(zhì)

點(diǎn)菜服務(wù)的好壞取決于點(diǎn)菜人員的專業(yè)素質(zhì)，這些專業(yè)素質(zhì)具體包括以下幾方面。

2.1 良好的溝通能力

良好的溝通能力是點(diǎn)菜人員必須具備的基本技能。由于餐飲就餐人員的結(jié)構(gòu)復(fù)雜，點(diǎn)菜人員勢(shì)必會(huì)接觸不同身份、年齡、性別、籍貫、目的的就餐顧客，那么不同的人就要有不同的溝通方式，所以點(diǎn)菜人員一定要擁有靈活多樣的溝通技巧。這些都是需要點(diǎn)菜人員的察言觀色，不僅是要將背得滾瓜爛熟的菜品復(fù)述出來，還需要分析顧客的消費(fèi)心理，結(jié)合顧客的喜好做出合適的安排。總而言之，顧客就餐初始體驗(yàn)的好壞就取決于點(diǎn)菜人員溝通能力的高低。

2.2 豐富的專業(yè)知識(shí)

現(xiàn)在的就餐體驗(yàn)不僅在于菜品的味道，越來越多的人開始注重飲食衛(wèi)生和健康養(yǎng)生。而針對(duì)顧客群體需求的多樣性和復(fù)雜性，點(diǎn)菜員就必須具備相應(yīng)的菜點(diǎn)酒水知識(shí)和膳食營(yíng)養(yǎng)搭配知識(shí)、飲食文化等專業(yè)知識(shí)，能夠?yàn)轭櫩屯扑]更加營(yíng)養(yǎng)健康的菜品。同時(shí)在點(diǎn)菜服務(wù)中適時(shí)的介紹菜品的由來和歷史文化能很好地提高顧客的就餐體驗(yàn)，既能使顧客品嘗美味的菜品，又能就餐過程中品味文化、品味歷史。

2.3 優(yōu)雅的服務(wù)禮儀

餐飲服務(wù)質(zhì)量不僅是享受美味的菜點(diǎn)酒水，還包括體驗(yàn)于整體環(huán)境的氛圍。恰當(dāng)?shù)牟惋嫹?wù)禮儀是餐飲服務(wù)質(zhì)量中不可缺少的一部分。得體的儀容儀表、親切微笑、大方得體的服務(wù)儀態(tài)、禮貌的服務(wù)用語，都會(huì)提升餐飲服務(wù)的質(zhì)量。專業(yè)的點(diǎn)菜人員就是酒店餐飲部的首要形象，一個(gè)優(yōu)秀的點(diǎn)菜人員就是酒店餐飲部的代言人。優(yōu)雅的服務(wù)禮儀既是餐飲服務(wù)的整體再現(xiàn)也是自身服務(wù)意識(shí)、職業(yè)觀念的最好體現(xiàn)。因此專業(yè)的點(diǎn)菜人員就必須加強(qiáng)酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)和訓(xùn)練，保證舉手投足之間都保持著良好的禮儀和親切的態(tài)度。

3 如何提高點(diǎn)菜服務(wù)水平

3.1 加強(qiáng)員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的引導(dǎo)

點(diǎn)菜服務(wù)是不僅是簡(jiǎn)單的問候加上記錄客人的需求，而是要求員工主動(dòng)詢問客人的需求，并結(jié)合客人的需求積極為客人的就餐提供建議，主動(dòng)為客人介紹酒店的特色菜和新推出的菜品，為客人提供多樣化的選擇，滿足客人的不同需求。因此，酒店應(yīng)該在部門的每日例會(huì)以及定期培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)的重要性，主動(dòng)詢問客人的飲食喜好、主動(dòng)了解客人的口味禁忌，從而提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，使客人的就餐體驗(yàn)得到提升，盡量避免出現(xiàn)客人不問員工就不說的情況出現(xiàn)。

3.2 定期進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高離不開專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)。酒店應(yīng)該結(jié)合實(shí)際的運(yùn)營(yíng)情況制訂提供餐飲服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括日常服務(wù)用語、酒店服務(wù)禮儀、酒店點(diǎn)菜服務(wù)流程及服務(wù)技巧、酒店菜點(diǎn)酒水知識(shí)、推銷技巧等方面。培訓(xùn)應(yīng)有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)豐富的餐飲部主管或者經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，并且每次培訓(xùn)結(jié)束后都進(jìn)行相應(yīng)的考核。

3.3 點(diǎn)菜服務(wù)人員積極參與到酒店菜品的研發(fā)

酒店的點(diǎn)菜服務(wù)人員不僅應(yīng)該熟記酒店菜單上所有菜品的名稱和價(jià)格，還應(yīng)該熟悉這些菜品的原材料、烹飪方法、口味特點(diǎn)以及與其相關(guān)的歷史文化。因此酒店推出新的菜品時(shí)，點(diǎn)菜服務(wù)應(yīng)該參與到新菜品的研發(fā)過程中，結(jié)合平時(shí)服務(wù)中客人的口味喜好等特點(diǎn)推出建議，并且通過試吃真正了解新菜品的口味特點(diǎn)，以便在點(diǎn)菜服務(wù)中向客人有針對(duì)性的介紹推薦，從而提升酒店的銷售額。

4 結(jié)語

綜上所述，點(diǎn)菜服務(wù)作為餐飲服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量提升有著舉足輕重的作用，對(duì)提高酒店的營(yíng)業(yè)額、擴(kuò)大酒店的客源有著積極的意義。因此，為了提高酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)力，我們需要加強(qiáng)認(rèn)識(shí)點(diǎn)菜服務(wù)在餐飲服務(wù)中的重要作用，不斷提高點(diǎn)菜服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。