“互聯網+”公益創業平臺的構建及實踐
——以浙海大“智慧+人文社區公益服務平臺”為例

陳莉莉，吳嘉敏，奚恒輝，石堅娜，方 琳，王增濤

(浙江海洋大學，浙江 舟山 316000)

1 “智慧+人文社區公益服務平臺”公益創業平臺的構建

公益創業指個人或者社會組織在社會使命的激發下，追求創新、效率和社會效果，是一種面向社會需要、建立新的組織向公眾提供產品或服務的社會活動。公益創業以解決社會問題為初心，通過商業模式的運行，產生盈利維持機構運作，并將盈利作為持續公益的來源。其核心內涵主要包括兩個方面：一是非營利機構采用創造性的商業運作模式提升其社會價值；二是企業通過創造性地滿足社會需要而提升其價值?！爸腔?人文社區公益服務平臺”正是由浙江海洋大學大學生創業團隊秉承“公益創業”理念創建的一個大學生服務社區的公益服務平臺，這個項目在2016年浙江省“新苗人才項目”立項。

1.1 “智慧+人文社區公益服務平臺”構建的背景

黨的十八屆三中全會《決定》對“創新社會治理”做出了部署，指出：“必須著眼于維護最廣大人民根本利益，最大限度增加和諧因素，增強社會發展活力，提高社會治理水平?！秉h的十八屆五中全會《建議》提出：“構建全民共建共享的社會治理格局?！鄙鐓^是基本社會單位，所有人都離不開社區。如果每一個社區都治理好了，社會也就治理好了。為了實現社區的有效治理，浙江海洋大學創業團隊進入當地社區進行調查，發現豐富的社區服務可以使社區更和諧，但由社區人力、物力、財力本身能力的制約，無法實現社區優質服務的可持續性和長期性。于是，他們設想利用以網絡和實體雙運營的模式，開展一系列“低盈利”“重服務”的社區服務。首先社區出面組建平臺，由大學生志愿者進入平臺進行運營和服務，通過平臺吸引本社區商家、本地社會組織入駐，為社區居民的生活及精神娛樂提供便利，致力于提高居民的生活滿意度，讓居民在物質生活和精神生活上都能得到滿足。

1.2 “智慧+人文社區公益服務平臺”產品或服務特色

1.2.1 吸引本社區商戶入駐

第三方商戶基本位于社區周邊或是社區合作方，功能主要包括餐飲、娛樂、家庭服務等。它們的入駐是基于對商戶自身服務能力和素質以及對社區的人口結構、居民需求等的分析和篩選，保證在最大限度上實現三方共贏——社區居民得到快捷有效的服務；商戶獲得一批較為穩定的服務受眾，使盈利較為穩定；平臺在線上聚集一定數量的人流，為線下公益服務項目的開展打下良好的基礎。

在商戶入駐后的整個服務過程中，平臺會派遣專人對其線上線下進行常規性審核和監督。另外，平臺還會根據線上居民服務反饋對一些存在服務質量存疑的商戶進行非常規性抽查，對一些明顯存在服務問題的商戶剝奪其入駐資格，以確保商戶信息真實、服務質量良好穩定，亦確保平臺的服務質量和信譽。

1.2.2 組織協作

以社區為中心，充分利用網絡平臺，將社區周邊的有效資源通過線上+線下的方式聯系起來，實現智能化服務。

在線上，平臺通過互聯網采集信息，將社區的需求整合起來，在線下，與社區進行對接，提供服務。例如與周邊社區進行合作，承包社區工作所需的Word、PPT、策劃等的制作，從中收取一定的費用。

在與其他社會組織的合作上，將社區及周邊的需求發布在平臺的門戶網站上，其他的社會組織可以依據自身的能力與意愿，與平臺聯系，平臺則承擔一個資源鏈接的角色，在線下將社區與社會組織引薦合作，既拓展了自身的業務能力，也為社區與其他社會組織提供了發展機會。

1.2.3 服務用戶

通過與入駐商戶及其他社會組織的合作，平臺獲得了一些用戶。在公益服務項目開展過程中，采用了便民O2O的模式，以用戶的良好體驗為核心，強調服務的智能與高效，打破傳統的溝通服務模式，雙向采集信息，填補服務空白。主要采取兩個渠道：一是了解用戶的個性化需求，將目標用戶分類，進行差別化服務，將流動的用戶固定化，對用戶的意見與反饋及時回應。二是打造智慧社區，將分散的信息進行整合，實現個體與群體和周邊資源的對接，促進良性互動。

在實際操作中，線上線下互相彌補不足，進行系統化的服務，將信息的采集、處理、分類交由線上處理，同時加強與用戶之間的線下聯絡。前期對社區居民的需求進行收集，注重對用戶多樣化需求的滿足，在線上平臺設置不同板塊，迎合不同用戶的需求。同時中轉信息和服務是平臺的一個重要模式，商戶的入駐讓資源變得透明、集中，使得居民的部分需求在線上就能得到滿足，達到便民最大化。

1.3 “智慧+人文社區公益服務”平臺商業運營模式

“智慧+人文社區公益服務”平臺的建立順應了目前以互聯網推動服務發展的潮流趨勢，有利于在最大限度內有效地完成創建目標：一是通過新媒體及時發布服務信息和相關宣傳資料，吸引更多的服務對象，同時增加服務反饋渠道，促進服務可持續發展；二是互聯網平臺使得大范圍溝通成為了可能——社會個體、社會組織、社區單位等通過平臺進行鏈接，從而將平臺打造成為一個資源整合和輸送的樞紐；三是利用大數據分析，更加準確地深入服務群體的實際需求，避免服務項目和活動策劃脫離群眾，且增加資源分配的精準度和及時性。

同時，大學生作為社會新力量和互聯網主要受眾之一，該平臺的建立不僅可以擴大大學生的信息來源，切實把握社會需求和社會問題，還可以持續吸收大學生志愿者積極參與社區服務和社會公益事業，以信息、實踐等多途徑擴大對社會的具體認知，幫助大學生更好地融入社會并對有志于公益創業的大學生吸納和扶持。

“智慧+人文社區公益服務”平臺通過校社聯動，利用新媒體將服務信息進行整合，對社區服務智能化管理，推動社區提高自身管理能力，提升社區服務的專業化水平，為居民提供更好的生活體驗。同時也與其他社會公益組織協作，完善各自的服務能力。

“智慧+人文社區公益服務”平臺商業運營模式

注：服務平臺與其他四個主體之間均存在雙向的信息傳遞與共享。

1.4 智慧+人文社區公益服務”運營團隊建設

“智慧+人文社區公益服務”平臺主要由大學生團隊構建并實際運營，由專業顧問進行督導。團隊成員依據自身特點和特長負責文案制作、對外宣傳、項目對接、公眾號運營等工作，以求得最高的效率。同時，專業顧問為研究社區方面的優秀教師，為我們提供及時的建議和嚴格的監督指導。在未來的發展中，團隊會注重可持續發展，加強對后備軍素質及能力的培養，營造良好的氛圍，實現團隊功能的多元化及全面化。

在資金方面，作為浙江省大學生創新創業孵化項目之一，“互聯網+大學生社區服務”平臺的構建獲得了一定的資金支持；除此之外，學校也在一定程度上給予了幫助；并且，該平臺公益創業的性質本身就要求我們具備自我造血功能，即平臺的構建立足于外部資金支持和內部自我創造，形成了可循環的資金鏈。

在人力、物力資源上，作為大學生創業團體，在獲取和利用學校資源上具有一定的優勢，例如吸納大學生志愿者、與社團進行合作。而且，平臺與社區和其他社會組織進行合作，通過線上溝通、線下互動，實現人員交流、項目合作以及場地、工具等的資源共享。另外，在項目開展過程中，平臺吸引一些志愿個體加入，提供人力及物力的支持。

2 “智慧+人文社區公益服務”平臺實踐中遇到的主要問題

2.1 居民認同感不足

居民的認同感與社區感并不強烈，社區內部交流缺乏，用戶需求定位不準確，導致平臺前期推廣困難并且用戶流動大，平臺難以植根于社區。此外，居民對平臺的安全性以及售后服務不夠信任，在線上進行消費時，更愿意選擇比較穩定的、知名的平臺。在平臺與居民的互動過程中，不少居民對平臺的可靠度持有懷疑態度。起初，居民會出于新鮮感和優惠活動而在平臺消費。但是相較于其他商業平臺，公益創業平臺的商戶覆蓋面狹小、優惠力度小，無法取得穩定的客源。在平臺的服務反饋過程中，我們通過電子問卷的方式隨機回訪了一些居民用戶，他們不愿長期使用平臺的原因主要有以下三種：一是他們本就有長期在使用的平臺，而我們所做的平臺沒有相較其他平臺的特色之處，出于習慣和安全性的考慮，他們更愿意選擇以前便在使用的平臺；二是服務平臺所提供的一些商品、服務不是他們所需要的，而他們需要的服務在平臺上還是一片空白；三是平臺的穩定性不足，有時會出現崩潰的現象，這使得用戶對平臺的信任度降低，不愿在平臺進行消費活動。多數居民用戶表示希望商戶能有更多的優惠活動，在穩定性和安全性都能得到保證的情況下，他們還是愿意繼續使用平臺的。

2.2 商戶積極性不高

第三方商戶入駐平臺的積極性不高的主要原因之一在于線上服務成本高、壓力大。商戶以盈利為主，但線上服務需要附加更多的成本，包括物流運輸成本、工具成本和人力成本。而且為了保證服務的質量商戶必須接受平臺的監督，也就是說相較于一般實體商戶它們接受的監督和輿論更透明，這對于商戶來說無形之中產生了更多的壓力。在得到居民用戶的反饋后，為了更好地滿足他們的需求，我們也同商戶進行過交流，希望他們能夠不定期推出一些優惠活動，同時在細節上多加注意，盡量提供最好的服務。商戶們表示在兼顧實體店的同時從事線上的交易，難免會出現一些例如配送錯誤和配送時間過長等失誤，他們也在盡力提升自己的服務水平，然而有時候還是會有一些疏漏，在這個問題上他們會加以注意。同時他們也提出了作為商家的難處，目前的線上交易量并不是太大，訂單較為分散，以致他們對線上平臺的熱情不是太高，無法投入過多的精力到線上交易中。如果能在交易量上有突破，他們便會設置專門處理網上訂單的人員，這樣線上交易的處理能夠更集中、更有效率，也能相應開展一些優惠活動。商戶積極性和居民認同感其實是相互作用的，要得到平臺使用量的提升，需要在這兩塊內容上同時采取措施。

除此之外，另一個主要原因是平臺自身的不成熟和外部同類App平臺競爭力強導致平臺對商戶的吸引力不足。就目前市場來看，同類平臺主要有美團、淘寶等，這些平臺穩定性強，且積聚了大量的用戶群，實力雄厚。因此，商戶在選擇平臺入駐時會優先考慮，同時這對新興的“互聯網+大學生社區服務”平臺的發展造成不良的環境影響?；ヂ摼W時代最重要的就是點擊率，也就是用戶群。關于社區類App的調查問卷中，只有60%的人會留下社區類App的手冊，62.11%的人聽過社區類App，使用頻率也是極低。一個新興的平臺在前期過程是相當困難的，在推廣上需要大量投資。這也是一個困難之處。很多用戶覺得現有的平臺已經足夠，并不需要了解其他的。如何讓平臺在推廣的過程中讓人耳目一新，這是一個很重要的技術問題，而對于一個大學生創業團隊來說，缺乏經驗和技術，在與其他App競爭中，是十分困難的。任何商戶的入駐都是看中平臺的價值，在平臺的自我價值建設中，用戶群數量是一個重要指標。用戶群數量提高，對商戶的吸引力就大大增強了。

2.3 與社會組織銜接不足

舟山范圍內，社會組織數量成百上千個。但是，本平臺目前有合作的組織還十分有限。在此之前，社區與社會組織的聯系也比較缺乏，一些社會組織發育不成熟，存在經費不足、活動能力不強等問題，嚴重制約著它們介入公共事務的廣度和深度。例如在活動過程中，多數社會組織對參與相關社會管理和公共服務等抱有畏難情緒，所以參與的社會組織基本都是固定幾個，缺乏深一步的拓展合作。而在執行過程中，社會組織基本是扮演一個輔助的角色。盡管政府對社會組織制定了一些扶持和鼓勵政策，但實際上社會組織對能履行其應有職能還是受到了很大限制。在合作過程中，社區與社會組織的合作形式單一，大多是在開展一些活動時的合作，缺乏長期穩定的融合。社會組織在參與過程中缺乏與社區居民的聯系，基本只是與社區管理層的聯系交流，這讓社會組織在深入社區居民管理中存在很大的局限，社區居民也無法改變固有思想，意識到社會組織參與社區管理的重要性。因此，在社區與社會組織的銜接上，我們還需要努力，創新社會組織參與社區服務的模式。

2.4 對志愿者管理不夠

本平臺的志愿者管理問題主要體現在以下幾個方面。

一是志愿者的專業背景單一。盡管我們是向全校招募志愿者的，但是招募到的志愿者專業背景幾乎都是社會人文學科，理工科背景的志愿者屈指可數。在后來的交流中我們發展，大部分理工科學生對社區服務存在曲解和輕視，認為社區服務就是慰問老人、送米送油、是“居委會大媽干的活”。簡而言之，擔任社區服務的志愿者對他們無吸引力。因此從某一方面這也體現了我們平臺運行者，招募宣傳過程中對主要業務介紹不足或者說未利用有效的方式介紹。

二是志愿者不穩定性大。大學生這個社會角色本身具有暫時性和不穩定性，而且大學時期是一個個人成長提升的重要時期，因此大學生志愿者常常會由于未來發展原因，諸如考試、實習等原因，而放棄平臺志愿者的身份。因此導致整個志愿者隊伍流動性會大于一般水平，從而會出現人多事少，人事擁擠的時期以及人少事多，事無人做的時期。

三是志愿者激勵不足。我們常常會遇到這樣的情況：盡管志愿者人數是足夠的，甚至是過多的，但仍然只有極少數志愿者活躍，大部分志愿者的熱情似乎在寥寥幾次服務活動中消磨殆盡了，而這一部分人員也是推諉和中途退出的主要人群。對此，我們也曾采取過相應的激勵措施，如志愿者可以獲得一定的德育分以使他在大學學年中評獎評優的時候增加競爭力，而且優秀的志愿者可以獲得更多的加分。但是這個措施的激勵程度并不顯著，仍有很多人“尸位素餐”。

3 完善“智慧+人文社區公益服務”公益創業平臺的對策建議

3.1 提高居民認同感

對平臺加強維護，提高穩定性和安全性是十分必要的。同時需要與社區居民保持一個經常性的聯系，讓居民參與到方案的制定中，及時了解他們的需求與建議，加強居民對平臺的信任。要注重把握居民的剛性需求，可采用積分制，鼓勵居民長期使用“互聯網+大學生社區服務”平臺，穩定用戶。加強線上線下的結合度，利用互聯網豐富服務、推廣平臺的同時，提高線下服務的水平，邀請用戶進行線下體驗，提升其認同感。

3.2 提高商戶積極性

面對目前的劣勢和困境，可以同時展開兩方面的工作：一是對入駐商戶給予一些優惠；二是對用戶在該平臺購買服務提供一些折扣，通過用戶群留住商戶。最重要的是必須不斷加強平臺自身資源整合的實力。

3.3 加強與社會組織的銜接

平臺需要拓寬渠道吸納更多的社會組織參與，充分利用三微一端，拓展知名度。及時進行信息分析，發現社區需求，將居民的個性化服務需求與社會組織進行對接調配，鼓勵社區向符合條件的社會組織購買服務，而不是政府包辦或者社區包辦，提高工作的專業化程度，在過程中實現社會組織的價值，也使社區及其居民對社會組織逐步從“認識”變成“認同”。

3.4 促進志愿者管理

志愿者作為平臺主要的服務實施者，如何促進志愿者管理，增加志愿者的積極性一直是我們反復探討的內容。首先，針對志愿者專業背景單一的情況，我們應該完善對于社區服務本身以及平臺實踐內容、方式的介紹，盡可能增加其趣味性和意義性以吸引各個專業背景的學生。其次，志愿者不穩定性既然是由大學生本身的社會角色所決定的，那么我們如何保持人員的相對穩定呢？一條思路是加強激勵，減少中途退出的人員。另一條思路是不再局限于大學生單個社會角色，發展一定數量的社區積極分子。從某種程度上來說，我們認為社區成員深知社區需求，他們的加入能夠幫助我們更好地開拓服務的深度和廣度。最后，對于志愿者激勵不足的情況，我們認為可以適當加入一些物質激勵。盡管外在的物質激勵帶來的志愿者滿意度和組織績效、志愿者留用率并非絕對相關，但恰當的物質報酬對于激勵志愿者更加投入地工作、提高服務質量方面卻有用處。因此設計一個物質獎勵機制是有必要的。

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