產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)分類現(xiàn)狀及智能化

劉成浩，張青山，王 舟，劉修奇

（沈陽工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院，遼寧 沈陽 110870）

高污染、高能耗一直是中國改革開放三十年的經(jīng)濟增長方式，對環(huán)境造成了嚴(yán)重的破壞，改變經(jīng)濟增長方式，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)是中國迫切的需要。過去單純的依靠產(chǎn)品獲得利潤的時代已一去不復(fù)返。制造商面臨著各方面的壓力，包括要在整個交付產(chǎn)品的過程中降低對環(huán)境的影響以達(dá)到可持續(xù)性。制造企業(yè)需要通過將產(chǎn)品與服務(wù)集成來滿足客戶更高的需求。將產(chǎn)品與服務(wù)集成的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（Product service system，PSS）被提出。近些年，有不少學(xué)者研究了產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，但對其分類尚無全面系統(tǒng)的討論。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的分類對從不同角度研究產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)有著非常重要的作用，對評價產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的各方面績效有著非常重要的意義。本文首先分析產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的背景及定義，重點討論產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的分類，最后提出產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的未來研究方向。

一、產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的定義

在全球關(guān)注環(huán)境問題的同時，對于制造企業(yè)來講服務(wù)化路線是非常重要的一條發(fā)展路徑——將產(chǎn)品與服務(wù)集成以滿足顧客的不同需求。最早提出產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的是Mark J.G.等[1]，他們將產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)定義為能滿足用戶需要的產(chǎn)品與服務(wù)的市場組合。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)并非只由單一的企業(yè)提供，它可以依托產(chǎn)品附加服務(wù)；也可以圍繞服務(wù)附加產(chǎn)品；產(chǎn)品與服務(wù)也可能同等重要。聯(lián)合國環(huán)境規(guī)劃署[2]將產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)定義為滿足特殊客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)的集成系統(tǒng)的創(chuàng)新策略。

二、產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的分類

到目前為止，已有不少關(guān)注PSS的學(xué)者對PSS做了不同的分類。本文按照出現(xiàn)的時間順序歸納了各種分類。

（一）根據(jù)可持續(xù)性

在PSS被提出的時候，Robin R.[3]從可持續(xù)性的角度將PSS分為：結(jié)果服務(wù)型，通過銷售結(jié)果來代替產(chǎn)品，從而減少PSS中物質(zhì)的使用；共用服務(wù)型，通過共享產(chǎn)品需求以增加PSS中物質(zhì)部分的使用；產(chǎn)品生命延伸服務(wù)型，通過維護(hù)、維修、再使用和回收來增加物質(zhì)產(chǎn)品的使用；需求端管理型，在于能源供給方面的管理，通過減少需求而不是增加供給。

（二）根據(jù)服務(wù)類型

Oksana M.[4]總結(jié)了PSS概念，并在此基礎(chǔ)上提出了PSS的分類[5]。

圖1 Oksana M.的分類[5]

（三）根據(jù)產(chǎn)品服務(wù)占比

PSS最主流的分類是Arnold T.[6]。按照產(chǎn)品與服務(wù)所占比例將PSS分為產(chǎn)品導(dǎo)向型、使用導(dǎo)向型和結(jié)果導(dǎo)向型三大類，并在此基礎(chǔ)上又分為八小類。第一大類產(chǎn)品導(dǎo)向型：仍然以銷售產(chǎn)品為主，但有附加的服務(wù)。第二大類是使用導(dǎo)向型：傳統(tǒng)產(chǎn)品仍起到中心作用，但商業(yè)模式并非面向銷售產(chǎn)品。第三大類是結(jié)果導(dǎo)向型：顧客與提供者在事前約定好結(jié)果，并不決定如何使用產(chǎn)品[6]。

圖2 Arnold T.的分類[6]

（四）根據(jù)產(chǎn)權(quán)和服務(wù)化程度

楊才君等[7]根據(jù)顧客對PSS擁有所有權(quán)的多少和PSS的服務(wù)化程度，將PSS分為：面向產(chǎn)品的PSS，生產(chǎn)者以傳統(tǒng)的方式銷售產(chǎn)品，將實物產(chǎn)品的所有權(quán)全部轉(zhuǎn)移給顧客，企業(yè)為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，以保證產(chǎn)品在一定時間內(nèi)的效用；面向應(yīng)用的PSS，提供商通過出租、共享的方式提供給顧客產(chǎn)品，廠商保留產(chǎn)品的占有、處分權(quán)，顧客僅購買產(chǎn)品一定時期內(nèi)的使用權(quán)、收益權(quán)，并享有相關(guān)的支持服務(wù)，從而實現(xiàn)其效用；面向效用的PSS，供應(yīng)商提供給顧客的是直接效用，顧客不擁有產(chǎn)品也不直接使用產(chǎn)品，僅擁有產(chǎn)品和服務(wù)的收益權(quán)，享受產(chǎn)品和服務(wù)提供的效用[7]。

（五）根據(jù)收入機制和集成程度

根據(jù)PSS的主要收益機制的績效導(dǎo)向和PSS要素的集成水平，Joris V.O.[8]提出了PSS的分類。

圖3 楊才君等的分類[7]

圖4 Joris V.O.的分類[8]

1.績效導(dǎo)向水平的角度。將PSS分為：基于投入型，是指根據(jù)投入交付到實現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的功能提供者獲得收益；基于可用性型，是指根據(jù)對于顧客，在一段時間內(nèi)產(chǎn)品或服務(wù)的可用，而與該短時間內(nèi)的使用或交付無關(guān)；基于使用型，是指僅僅在產(chǎn)品或服務(wù)的實際使用；基于績效型，是指基于產(chǎn)品或服務(wù)的功能績效來獲得收益。基于績效型又可分為三類：基于解決方案導(dǎo)向，是指根據(jù)某些特定的解決方案功能績效指標(biāo)來獲得收益；基于效率導(dǎo)向，是指根據(jù)特定環(huán)境的目標(biāo)功能績效指標(biāo)；基于需求滿足導(dǎo)向，是指收益是根據(jù)有關(guān)顧客需求被滿足的程度的主觀的績效指標(biāo)來獲得的。

2.集成程度的角度。可將PSS分為：低集成PSS，從PSS中得到的收益小于產(chǎn)品的生命周期收益30%的PSS；中度集成PSS，從PSS中得到的收益大于或等于產(chǎn)品的生命周期收益30%且小于80%的 PSS；高集成 PSS，從PSS中得到的收益大于或等于產(chǎn)品的生命周期收益80%的PSS[8]。

（六）根據(jù)要素分析

Vinit P.等[9]根據(jù)調(diào)研情況，利用要素分析，將PSS分為：附加顧客服務(wù)，包括使顧客了解企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計；維護(hù)與產(chǎn)品支持服務(wù)，包括維護(hù)、技術(shù)支持和安裝等；研究與開發(fā)導(dǎo)向服務(wù)，包括可行性研究、設(shè)計與開發(fā)原型和問題分析等；功能與運作服務(wù)，包括的服務(wù)有運作顧客過程和運作銷售產(chǎn)品給顧客[9]。

三、各產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)分類比較

本文歸納了7種PSS分類，對提出PSS之前的產(chǎn)品服務(wù)組合和產(chǎn)品服務(wù)綜合等分類并未歸納。

圖5 Vinit P.等的分類[9]

Robin R.[3]和Oksana M.[5]的分類處于探索階段。Robin R.[3]根據(jù)可持續(xù)性從PSS的結(jié)果出發(fā)，沒考慮產(chǎn)品服務(wù)集成的方式等。Oksana M.[5]從服務(wù)類型考慮，同樣未考慮產(chǎn)品服務(wù)的集成。最主流的分類是Arnold T.[6]的產(chǎn)品導(dǎo)向型、使用導(dǎo)向型和結(jié)果導(dǎo)向型。此分類是根據(jù)產(chǎn)品服務(wù)所占比例進(jìn)行分類的，可是沒有具體說明產(chǎn)品和服務(wù)所占比例界限。國內(nèi)學(xué)者楊才君等[7]結(jié)合產(chǎn)權(quán)和服務(wù)化程度對PSS進(jìn)行分類，但其分類與Arnold T.[6]很類似。最新的分類是Joris V.O.[8]和Vinit P.等[9]，這兩種分類較新，還未被廣泛知曉。而Joris V.O.[8]的分類比較獨特，他根據(jù)收入機制的績效導(dǎo)向和產(chǎn)品服務(wù)的集成程度分別對PSS分類，并將兩種分類結(jié)合起來（見表1）。Vinit P.等[9]的分類是調(diào)研的結(jié)果，利用要素分析。雖然有實際基礎(chǔ)，但與Arnold T.[6]的分類大同小異。附加顧客服務(wù)和維護(hù)與產(chǎn)品支持服務(wù)對應(yīng)Arnold T.[6]的產(chǎn)品導(dǎo)向型，而研究與開發(fā)導(dǎo)向服務(wù)對應(yīng)使用導(dǎo)向型，功能與運作服務(wù)對應(yīng)結(jié)果導(dǎo)向型。

表1 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)各種分類比較

四、產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的智能化

隨著信息交流技術(shù)的蓬勃發(fā)展，智能手機的出現(xiàn)徹底改變了人類的生存狀態(tài)。未來人們將進(jìn)入5G的時代[10]，速度的提升將使人們接收信息變得更加碎片化。對顧客而言，智能手機的便捷性是無法被取代的，而對于企業(yè)，增加了重要的銷售渠道。除了智能手機這個核心的“掌上電腦”外，智能手表、智能電視等也逐漸進(jìn)入人們的日常生活，可見人類已經(jīng)進(jìn)入了智能時代。當(dāng)今世界，都市化的程度越來越高。人口的聚集需要開發(fā)智能系統(tǒng)，這種智能系統(tǒng)不僅要滿足人的需要，而且還要降低對環(huán)境的影響。智能系統(tǒng)可以說是高效的信息交流技術(shù)，它將服務(wù)、住宿、移動、基礎(chǔ)設(shè)施和能源聚集在一起，使得資源得到最大程度的利用，達(dá)到優(yōu)勢互補，并減少對環(huán)境的影響[11]。

最早提出智慧城市的是Robert E.H.[12]，他將智慧城市定義為將傳感器、電子設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)等通過合理的設(shè)計，并利用數(shù)據(jù)庫和決策算法等建造以使城市在電力、水、交通等資源方面的使用更加高效，并使城市更加安全以及綠色。要通過有效的方式對有限的資源合理利用，同時還需要考慮解決社會發(fā)展所帶來的問題[13]。智能產(chǎn)品的概念在近些年驟然興起。智能產(chǎn)品作為產(chǎn)品中的一類，在過去的幾年中有著迅猛地增長趨勢[14]。智能產(chǎn)品有八個特性：協(xié)作性、適應(yīng)性、自治性、擬人性、交互性、多樣性、獨特性和反應(yīng)性。智能產(chǎn)品可以為企業(yè)提供更好的發(fā)展機會：第一，企業(yè)可以通過智能產(chǎn)品獲得優(yōu)勢；第二，智能產(chǎn)品的發(fā)展可以打開新的市場；第三，智能產(chǎn)品可以起到宣傳企業(yè)的作用。智能產(chǎn)品預(yù)計將在未來變的越來越重要[15]。

五、根據(jù)智能化程度的分類

未來人類將生活在智能的城市中，所購買的PSS也需要更加智能化。本文提出從智能化的角度來劃分PSS。各種智能產(chǎn)品的出現(xiàn)，使PSS的集成提升了更敏捷更高質(zhì)量的智能化服務(wù)，所以可以將產(chǎn)品和服務(wù)分別分為智能和非智能。非智能的產(chǎn)品與服務(wù)集成為傳統(tǒng)的非智能PSS；智能產(chǎn)品與非智能化服務(wù)和非智能產(chǎn)品與智能化服務(wù)的集成為半智能PSS；智能產(chǎn)品與智能化服務(wù)集成為智能PSS。智能PSS是將智能產(chǎn)品與電子服務(wù)集成為統(tǒng)一的解決方案。

智能產(chǎn)品通過信息交流技術(shù)來收集、處理和生成信息，而電子服務(wù)是利用門戶網(wǎng)站、應(yīng)用程序等來促進(jìn)服務(wù)提供商和顧客之間的交流。智能產(chǎn)品是相當(dāng)新興的市場，但增長勢頭卻很迅猛[16]。而在設(shè)計智能PSS的過程中要面臨七個挑戰(zhàn)：定義價值主張、維持價值主張、創(chuàng)建高質(zhì)量的交互、創(chuàng)建智能PSS中的持續(xù)性、利益相關(guān)者的管理、清楚的交流目的以及設(shè)計中方法的選擇[17]。所以目前智能PSS作為熱點，是機遇也是挑戰(zhàn)。

圖6 根據(jù)智能化的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的分類

六、結(jié)語

本文系統(tǒng)地按照時間順序闡述了PSS的各個分類并提出以智能化程度來對PSS進(jìn)行分類，這對后續(xù)研究指明了方向。可以從不同角度來評價PSS。未來PSS的研究方向應(yīng)以產(chǎn)品服務(wù)的集成和服務(wù)的運作等作為主要的方面。從產(chǎn)品服務(wù)集成的經(jīng)濟、環(huán)境、社會、生態(tài)的可持續(xù)性的發(fā)展角度，多數(shù)學(xué)者從契約、開發(fā)設(shè)計、可持續(xù)性對PSS進(jìn)行研究。智能產(chǎn)品與服務(wù)的集成可以理解為特殊的知識密集PSS或是基于IT的特別系統(tǒng)。IT系統(tǒng)是復(fù)雜的，大多數(shù)企業(yè)既沒有專業(yè)的技術(shù)又沒有資源去有效地管理IT系統(tǒng)。解決的方法之一是與擁有技術(shù)的服務(wù)提供商合作或共同掌握與管理IT系統(tǒng)。通過管理復(fù)雜的IT系統(tǒng)，使解決方案更加簡單、靈活、有活力、低風(fēng)險、有附加價值[18]。如何將信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)與PSS結(jié)合起來，開發(fā)知識密集型的PSS，為顧客提供簡易、快捷、高效的解決方案是下一步的主要工作。

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