導游“薪情”，合理設計更留心

高莉

激勵，無論對企業還是個人，甚至對于某個具體行業來講，都具有非常重要的作用。但很多企業恰恰欠缺的就是激勵措施，進而導致人才不斷流失。以A市旅游業為例，根據2017年的統計，全市導游有從業人員3512名，而2017年全年流失789名，流失比例超過20%。究其原因，一方面是近些年行業自律等問題比較突出，導致政府對導游管制嚴格，另一方面，與該行業缺乏科學有效的激勵機制也有很大的聯系。

導游薪酬體系的具體設計

為了實現旅游產業的轉型升級，必然需要對當前導游行業的薪酬體系進行全面深入的改革，具體設計思路可以分為以下幾步：

首先，將導游薪酬總額按照是否固定、是否可變、外在或內在等類型進行細分。其次，以發揮薪酬的激勵導向作用為主要目的，對導游的基本工資、補貼、獎金等進行組合，并將導游薪酬與其服務質量、資歷等緊密關聯，以此建立起分級考核的導游薪酬體系。

●薪酬組成

結合薪酬的相關理論，導游的薪酬可以劃分為以下幾個部分（見圖1）。

●具體薪酬設計

基本工資與補貼。根據A市導游用工市場的實際情況，可以在導游的基本工資方面進行如下設計：首先，將其劃分為基礎工資與崗位工資兩部分；其次，基于激勵導游提高自身素質的考慮，根據崗位級別來設計導游薪酬的分級結構；最后，基于按勞分配的原則，針對不同職種、團隊類型等，合理地將相關補貼進行細分并制定發放標準。

福利與獎金。基于A市自身情況，導游的福利應向多元化發展，具體包含五險一金、帶薪休假、食宿等各項補貼、專業技能培訓、文娛設施設備建設及活動開展、常規體檢等等。

福利額度方面，旅游企業應當采用可調性的策略，在滿足需求的前提下增強福利的效率性。根據導游的績效考核情況，可通過以下方法來計算福利額度及當年的福利總預算：

標準福利點數 = 標準薪酬 ×（標準福利/標準薪酬）

應得福利點數 = 標準福利點數× 上年度考核系數 ×（當年工作月份/12）× 企業年度業績浮動系數

其中，上年度考核系數是對導游的上年度績效考核總分進行轉化計算后得出的浮動系數；企業年度業績浮動系數則是對企業的上年度經營業績進行轉化計算后得出的浮動系數。

傭金與小費。從A市目前的實際情況來看，導游的傭金制度仍有較大問題。具體來說，導購傭金額度與旅游購物店所出售的商品類型掛鉤，而目前A市絕大多數旅游購物店的核心商品都同樣為本地特產，因此在市場競爭極為激烈的環境下，許多旅游購物店不得不提高傭金比例，而自身經濟利益的損失則通過以次充好等不良行為轉嫁給消費者，最終對整個A市的旅游產業造成惡劣的影響。由此可見，傭金的分配問題是A市導游薪酬制度改革中急需解決的一個重要問題。針對這一問題，可以借鑒國內外其他旅游城市的相關措施，并結合A市自身的實際情況，設計出一種能夠實現導游、旅游購物店和消費者之間利益平衡的合作模式。

對于構建傭金制度的問題，可以借鑒采用公對公的方式，使其更加公正、透明，為各方的合作共贏打下良好的基礎。具體實施過程如下：首先，由導游及旅游購物店等各方共同協商制定一個統一的傭金分配比例方案；然后，以旅行社公對公結算的方式來完成傭金結算；最后，將結算清單進行公示。為了上述傭金制度能夠切實保障各方的合法收益，必須對商家的實際資質進行考察檢驗，并嚴禁擅自抬高商品售價以及私下支付額外傭金等行為，同時還應積極配合稅務管理及監督工作。

對于小費，可以參照國際慣例，嘗試性地允許導游為游客提供服務的過程中收取小費的行為。客觀來看，游客向導游支付小費的主要原因是高度認可并感謝導游所提供的高質量的服務，對于促進導游提升自身的服務品質而言有著積極的作用。目前，我國部分城市已經開始進行這方面的嘗試，如深圳、東莞等城市已將傳統的導游服務費從旅游產品的總價中去除，而游客則可以根據實際服務質量來向導游支付一定金額的小費。結合我國國情，嘗試實行小費制度的過程中應當穩中求進，初期應充分發揮口碑良好的高素質導游的模范帶頭作用，以優秀導游的示范來帶領正確道路。此外，為了健康持久地推行小費制度，一方面應杜絕旅行社克扣小費的行為發生，切實保障導游群體的切身利益，另一方面應設定彈性的小費金額區間，使導游服務評價的高低與所得小費的金額大小相對應。

導游星級評價與分級薪酬。為

了保障旅游產業的發展，導游薪酬體系必須符合公平合理的基本要求，而導游星級評價與分級薪酬制度正是實現這一目標的有效途徑。科學有效的評價方法是建立并實施導游星級評價制度的基本前提，具體可采取以下方法：首先，由旅游企業創立服務質量檢驗部門，并聘用專職的服務質量檢驗人員；然后，由服務質量檢驗人員通過書面、網絡等渠道，對導游的服務質量進行詳細調查，并根據調查結果以及游客的反饋進行評估；最后，根據服務質量的調查評估結果，對導游進行不同星級的歸類，以此實現導游星級評價以及晉級與降級機制。

薪酬體系實踐的保障措施

●建立導游培訓——服務反饋機制

為了保障旅游產業的持久發展，各旅游企業應當構建完善的導游培訓機制以及服務反饋機制。在實施過程中，應充分考慮導游個體間的差異性。對于新就職的導游，旅游企業應為其建立服務檔案，同時委托專業評估機構對其職業技能等進行科學評估，并根據評估結果制定針對性的常規崗前培訓內容；對于已任職較長時間的導游，除了常規的專業技能、職業道德素養、操作流程規范等培訓外，還應積極組織比賽活動，以此激勵導游提高自身職業素養，宣傳展現服務形象，提升從業者的自豪感以及歸屬感；對于掛靠導游服務公司的導游，則重點培訓其職業道德水準，同時根據游客的反饋情況進行相應內容的培訓。

●建立和完善導游人員的素質提升機制

美國學者萊爾·斯潘塞與塞尼·斯潘塞在其著作中將“素質”一詞定義為：人們在工作或情境中產生高效率或高績效所必需的潛在特征，并且這些潛在特征能夠在現實中帶來可衡量的成果。根據上述定義，學者進一步提出了能力素質的冰山模型，可以將其表述為：素質存在于知識與技能、社會角色、自我形象、個性與動機等領域。

對此，可以通過引入能力素質的冰山模型來解決。具體實踐方法是從能力、知識以及素質等方面來完善A市現有的導游素質培訓體系：第一，應根據A市導游的實際工作情況，在現有的知識培訓內容的基礎上，融入當地鄉土文化、旅游安全、急救等知識培訓內容，使其符合本地的實際環境特征；第二，應對年審考核的項目進行優化，剔除其中缺乏實際意義的項目，加入現場導游能力等在實際工作中能夠發揮較大作用的考核項目；第三，采取導游輪訓機制，通過優秀導游、業內名師的現身說教，充分發揮其示范、指導作用，提高導游的口語及文字表達能力。