互聯網+醫療之新型服務模式—健康管理

陳碧江 謝兼培 林偉峰 張國武

摘 要：全國“兩會”期間，國務院總理李克強在答記者問時說：“我想，站在互聯網+的風口上順勢而為，會使中國經濟飛起來。”O2O迎來最好的發展時期，醫療O2O行業未來的發展前景廣闊，其不僅可以幫助醫院在移動醫療大潮中保持競爭力，彌補傳統醫療機構營銷的短板，而且以便捷的方式全程參與并提升患者院前院中和院后體驗。（1）大數據驅動-醫療的發展今后將是健康管理將取代診療，大數據將成為健康管理的基礎。信息技術已讓醫療服務更便利，國內部分一線城市基層醫療單位正逐步形成統一的居民電子健康檔案，同步上傳到云平臺，推動網絡預約掛號、分診、健康管理等服務，落實三級醫療體系信息互聯互通互享，優化醫療資源，緩解看病難。（2）“互聯網+醫療”新型模式正是利用互聯網的快捷傳播特點，解決患者就醫時診治流程不夠便捷，從而進一步解決患者看病難：看名醫難，醫院醫生找病人難，醫院經營難的三方尷尬局面。特別是民營醫院，更需要利用新的互聯網理念，進一步改善患者服務體驗，從而改善醫院口碑，達到口碑營銷的效果。（3）移動醫療：通過移動醫療載體，優化醫院信息化入口、加強醫療質量管理，從而保障患者就醫安全，達到提升患者就醫體驗。

關鍵詞：互聯網；醫療；健康管理

中圖分類號：R-05 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2018）24-0186-03

1 民營醫院為什么要做智慧醫院

1.1 醫院管理

民營醫院的管理宏觀上類似于公立醫院，因為畢竟大家都是醫療機構；從微觀上又有別于公立醫院，人員成本嚴格控制，并且需要提高業務效率、醫療服務質量，實現精細化管理。

1.2 質量安全

最新的數據表明，民營醫院從數量上從數量上已經超過了公立醫院，但是從規模、醫療質量上還與公立醫院有很大的差距，更需要建立一個完整的數據可溯源，保證醫療安全，為醫院、患者創造一個醫療安全的體系。那么最好的安全體系來至于非人為的設備完成，設備自動化，保障醫療安全。

1.3 提升體驗

隨著信息化、互聯網的高速發展，人們已經越來越習慣和依賴通過信息來方便人們的生活方方面面，從切實方便患者，提升就醫體驗的角度，以此來提高患者滿意度。

1.4 塑造形

互聯網的時代，一個企業，一個醫院，必須緊跟時代，打通現代化渠道，來提升已有的社會形象，實現醫院、患者的雙贏。

1.5 降低成本

對于民營醫院來說，開源還要節流，現代企業，人工成本占一個企業相當大一部分支出，醫院通過智能化的先進技術手段，大大降低醫院的人工成本。

1.6 數據分析

醫院在開展醫療活動過程當中，產生海量的數據，任何讓海量的數據變成大數據，用于分析醫院的經營狀況，為民營醫院的領導者提供更多的決策。

2 結合民營醫院實際需求，提出服務型智慧醫院平臺

與常見的移動醫療、互聯網醫院不盡相同，我院微信平臺的核心是“提升服務”。從系統的設計研發開始，我們就把“提升服務”作為平臺的核心。我們探索出了更多利用智慧醫院（如圖1）對患者進行無微不至的關懷的方法，并細化成為具體的服務項目，如“營養配餐”、“智能導診”、“檢查取藥指引”等。

與眾不同：

（1）與微信、支付寶打通的診療卡系統實現線上線下統一體驗；（2）全流程、多平臺（微信、支付寶）、多功能的移動平臺；（3）貫穿院中服務、院后隨訪的信息平臺；（4）引入健康監測智能設備，收集醫療體征指標數據；（5）數據打通的自動化隨訪管理平臺。

3 深度營銷

我們的“智慧醫院”包括了醫患實時溝通、在院自助服務、服務問卷打分、診后健康監測、長期隨訪關懷、術后提醒等等貼心的服務。通過增進服務，讓患者切實感受到醫院的關懷，增加病人的滿意度。通過增進服務、增加與離院病人的聯系，來增進患者對于醫院的感知，切實提高復診比例，達到讓病人滿意的深度營銷效果。

通過改善服務達到營銷的效果。

4 軟+硬：軟硬打通，打造全能的智慧醫院平臺

我院的智慧醫院平臺除包括全流程的軟件服務覆蓋外，更囊括了自助服務設備與健康智能硬件，形成完整的產品生態鏈，也為后續智慧醫院的發展演進打下了基礎。

（1）掛號交費自助服務機；（2）自助清單打印系統；（3）智能多體征檢測儀；（4）智能藥盒；（5）輸液監測系統。

5 閉環評價系統系統

病人出院通過微信推送問卷調查表（如表1），對醫生護士進行評價，收集患者反饋、評價分析，從而促進服務改善。評價內容（如圖2）。

6 后醫療服務-疾病隨訪及評價

6.1 醫患交流

利用互聯網新的載體，改變以往的單一電話、郵件的方式進行院后的醫療服務管理，使醫患溝通更加便捷、快速。

6.2 健康管理

延伸患者健康檔案管理，智能提醒患者復查體檢，跟蹤服務，增加患者對醫院的信任度。

6.3 服務評價

院后對患者的服務，往往是很多醫院忽視的環節，通過新媒體的服務的評價建立，很直觀地考核醫院科室、人員的工作能力。

6.4 用藥指引

患者出院后，往往有很長一段周期的口服藥物的服用，患者服藥的依從性不像在醫院那么高，通信息互聯網的手段，智能地提醒患者定時服藥。

6.5 患者關懷

醫院一旦與患者建立了一次的服務關系，這種服務關系如何得以延續，以為的電話、郵件無法直觀地體現，我院通過智能醫院系統對患者的節假日、生日進行問候，并且對患者進行院后的持續宣教，讓醫療知識深入人心，對腫瘤不再恐懼，很好地進行心理輔導。

7 結合硬件：給患者無微不至的服務

智能檢測：

移動互聯網智能生命體征監測儀。

護士通過智能生命體征監測儀給患者監測生命體征（如圖3），智能生命體征儀屬于國家二類醫療器械認證，屬于醫用級設備，數據相對可靠，可用性強。

多指標測量：

自由連接支持GSM/WIFI/藍牙。

監測體征：

血壓、心率、血氧、脈搏、體溫、血糖。

離院后繼續收集患者健康數據，上傳至服務器后匯總到智慧醫院系統，為醫院隨診隨

訪、健康監測提供數據支持。

“從疾病診治到健康管理”。

設備測量后數據（如圖4）通過網絡自動傳回護理系統，環節可控，全部數據可溯源。

終上所述，目前的互聯網智慧醫院已經在掛號、候診、繳費、檢查報告等智能化方面成熟應用了，并陸續與移動醫療設備硬件相結合實現生命體征傳送等應用，將來一定藥品監管、配送，醫療大數據深度應用、疾病預警及監控、醫療資源部署，健康檔案管理、醫療報銷等各個領域展開無限可能的引用（如圖5）。

未來醫院的愿景，就是打造醫療新生態。在移動互聯網和大數據時代，利用互聯網技術，為患者就醫帶來微小的改變，美好的體驗過程！