住院患者滿意度調(diào)查分析及改進(jìn)對(duì)策

張蜀蕓等

doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2017.26.105

摘要 目的：分析住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果，制定改進(jìn)策略以提高患者滿意度。方法：收治住院患者260例，委托某學(xué)院作為第3方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查。結(jié)果：住院患者總體滿意度得分88.15分。不滿意原因分別是醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度欠佳、食堂工作人員服務(wù)態(tài)度及菜品質(zhì)量差、入院手續(xù)辦理時(shí)間長(zhǎng)、醫(yī)療費(fèi)用較高。結(jié)論：提升醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，合理配置人力資源；從領(lǐng)導(dǎo)層面重視后勤保障；優(yōu)化入院流程；借力信息化，增加收費(fèi)透明度。多措并舉，可以有效提高住院患者滿意度，營(yíng)造和諧醫(yī)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞 住院患者；滿意度；調(diào)查分析；改進(jìn)對(duì)策

患者滿意度是指人們對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，基于多方面的要求，包括健康、疾病、生命質(zhì)量等，從而對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的評(píng)價(jià)。作為一種常用測(cè)評(píng)工具的患者滿意度調(diào)查，在各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中已經(jīng)被廣泛應(yīng)用。在第12屆國(guó)際醫(yī)療質(zhì)量保證大會(huì)上，就已明確提出將患者滿意度作為改進(jìn)工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)對(duì)患者滿意度的調(diào)查，取得能夠真實(shí)反映患者感受和期望的數(shù)據(jù)，對(duì)影響因素進(jìn)行分析，從而對(duì)服務(wù)的改進(jìn)能夠更有針對(duì)性。本研究委托某學(xué)院作為第3方對(duì)住院患者滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查，對(duì)患者需求有了進(jìn)一步的了解和掌握，找出醫(yī)院提供的服務(wù)與患者需求的差距，為提升醫(yī)院管理水平、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系提供參考依據(jù)。

資料與方法

調(diào)查對(duì)象：從醫(yī)院各臨床科室中抽取26個(gè)科室，采取的是隨機(jī)數(shù)字表法，每個(gè)科室中抽取10例患者，共260例。納入調(diào)查對(duì)象的標(biāo)準(zhǔn)：①自愿參加；②年齡≥18歲；③意識(shí)清楚，能正確回答問(wèn)題；④住院天數(shù)≥3 d。

排除標(biāo)準(zhǔn)：①存在較嚴(yán)重的認(rèn)知及精神障礙。②合并心肌梗死、心力衰竭、帕金森綜合征等其他較嚴(yán)重的疾病，及對(duì)患者生活質(zhì)量有著嚴(yán)重影響的疾病。③不配合調(diào)查者。

方法：①調(diào)查內(nèi)容：以患者為中心，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況和參考其他研究文獻(xiàn)，并根據(jù)醫(yī)院管理規(guī)范和衛(wèi)生部門關(guān)于醫(yī)院評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。問(wèn)卷的內(nèi)容包括患者一般資料（性別、年齡、職業(yè)、醫(yī)保情況、文化程度、婚姻等）、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、環(huán)境衛(wèi)生等方面。②調(diào)查方法：采用第3方現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查法。近年來(lái)，由專業(yè)市場(chǎng)研究公司、高校、科研機(jī)構(gòu)等主導(dǎo)的第3方滿意度測(cè)評(píng)受到了廣泛關(guān)注，第3方評(píng)價(jià)具有獨(dú)立性、客觀性、專業(yè)性等諸多特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。調(diào)查員經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)，戴統(tǒng)一胸牌，使用統(tǒng)一指導(dǎo)語(yǔ)，采用匿名自填調(diào)查問(wèn)卷方式，對(duì)“不太滿意”“很不滿意”輔以一定深度的訪談，了解原因，問(wèn)卷由調(diào)查員統(tǒng)一收回。本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷260份，收回有效問(wèn)卷260份，有效回收率100%。

觀察指標(biāo)：滿意度調(diào)查問(wèn)卷參照李克特5級(jí)態(tài)度量表進(jìn)行設(shè)計(jì)，即對(duì)每一個(gè)指標(biāo)的問(wèn)題均設(shè)計(jì)了5個(gè)層次的選項(xiàng)，依次為“很滿意”“滿意”“一般滿意”“不太滿意”“很不滿意”。滿意度統(tǒng)計(jì)得分依次按照非常滿意100分、滿意80分、一般60分、不太滿意30分、很不滿意0分這一標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。滿意度分?jǐn)?shù)=“很不滿意”占比×0分+“不太滿意”占比×30分+“一般滿意”占比×60分+“滿意”占比×80分+“很滿意”占比×100分。

統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：所有調(diào)查資料經(jīng)專人檢查、核實(shí)后采用EpiData 3.0軟件錄入數(shù)據(jù)，采用SPSS 17.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

結(jié)果

患者一般資料：本次被調(diào)查患者中男145例（55.77%），女115例（44.23%）；年齡段18～81歲，平均（47.59±17.34）歲。職業(yè)為職員68例（26.15%），工人52例（20%），農(nóng)民50例（19.23%），自由職業(yè)47例（18.08%），干部21例（8.08%），其他22例（8.46%）。醫(yī)保為新農(nóng)村合作醫(yī)療100例（38.46%），職工醫(yī)保83例（31.92%），城鎮(zhèn)醫(yī)保65例（25%），其他12例（4.62%）。文化程度為小學(xué)41例（15.77%），初中60例（23.08%），高中49例（18.85%），中專或大專56例（21.54%），本科及以上54例（20.76%）。婚姻狀態(tài)為已婚183例（70.39%），未婚63例（24.23%），喪偶9例（3.46%），離異5例（1.92%）。用單因素Logistic回歸分析得出性別、年齡、文化程度對(duì)患者滿意度的影響差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

患者滿意度現(xiàn)狀：①總體滿意度評(píng)價(jià)：本次調(diào)查住院部患者的滿意度問(wèn)卷共設(shè)計(jì)了2大類12項(xiàng)指標(biāo)。1類是關(guān)于硬件服務(wù)與費(fèi)用；2類是關(guān)于軟件服務(wù)。總體滿意度評(píng)價(jià)得分88.15分。②硬件服務(wù)與收費(fèi)項(xiàng)目滿意度：“硬件服務(wù)與收費(fèi)”的3項(xiàng)指標(biāo)滿意度均低于總體滿意度評(píng)價(jià)。見(jiàn)表1。

軟件服務(wù)項(xiàng)目滿意度：“軟件服務(wù)”包含技術(shù)水平及服務(wù)態(tài)度、患者隱私保護(hù)、廉潔行醫(yī)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面共9項(xiàng)指標(biāo)，見(jiàn)表2。

訪談結(jié)果：通過(guò)對(duì)選擇“不太滿意”“很不滿意”項(xiàng)目的患者深度訪談，患者反映的主要問(wèn)題意見(jiàn)和建議有以下4點(diǎn)：①加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)。調(diào)查中住院患者反映：一方面，醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度欠佳，對(duì)于患者的詢問(wèn)，語(yǔ)氣生硬、不耐煩；另一方面，就診量較大的科室，如產(chǎn)科、兒科夜班值班人員太少，患者需要服務(wù)，得不到及時(shí)的解決。②食堂工作人員服務(wù)態(tài)度及菜品質(zhì)量亟待提高。調(diào)查中吃過(guò)食堂飯菜的住院患者反映食堂工作人員服務(wù)態(tài)度不好，菜品湯汁不新鮮，口感不佳，滿意度評(píng)價(jià)較低。③優(yōu)化服務(wù)方式，簡(jiǎn)化入院手續(xù)流程。調(diào)查中多名患者反映入院手續(xù)辦理時(shí)間太長(zhǎng)，同時(shí)對(duì)于一些急診疼痛難忍的患者，希望能開(kāi)辟“綠色通道”先治病救人，再辦理手續(xù)。④訪談中部分患者反映費(fèi)用較高，這表明，“看病貴”的問(wèn)題依然是人民群眾面臨的重要問(wèn)題之一，與他們的期望還有一定的距離。

討論

住院患者滿意度現(xiàn)狀分析：住院患者對(duì)測(cè)評(píng)的12項(xiàng)指標(biāo)滿意度總體評(píng)價(jià)比較滿意。“軟件服務(wù)”類項(xiàng)目a5、a10、a11、a12等4項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)高于平均滿意度，印證了患者對(duì)醫(yī)院“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”持有較高評(píng)價(jià)。測(cè)評(píng)指標(biāo)中的“硬件服務(wù)與收費(fèi)”類項(xiàng)目a1～a3及a4、a6的得分均低于88分，與對(duì)患者“不太滿意”“很不滿意”項(xiàng)目的深度訪談結(jié)果相符。部分研究證實(shí)，患者總體的滿意度主要受兩方面感知的影響，即受質(zhì)量感知和價(jià)值感知，就醫(yī)的效率和環(huán)境、醫(yī)生的技術(shù)和護(hù)士的態(tài)度在質(zhì)量感知中占有了非常重要的地位，而價(jià)值感知中起關(guān)鍵作用的指標(biāo)是在該醫(yī)院已有的醫(yī)療水平下，醫(yī)療費(fèi)用的高低，醫(yī)療費(fèi)用和滿意度呈負(fù)相關(guān)。本次對(duì)住院患者總體滿意度的調(diào)查，第3方的結(jié)果低于醫(yī)院自己的滿意度調(diào)查結(jié)果，說(shuō)明第3方進(jìn)行的滿意度調(diào)查可以對(duì)患者的想法進(jìn)行更加真實(shí)的反映。

提高患者滿意度的改進(jìn)對(duì)策：①改變服務(wù)觀念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)：醫(yī)護(hù)人員必須認(rèn)識(shí)到提高患者滿意度的重要性，患者滿意度不僅是見(jiàn)證醫(yī)院社會(huì)影響力的“晴雨表”，也是衡量廣大醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的“試金石”。應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念，為患者提供及時(shí)、有效的服務(wù)，主動(dòng)為患者解決問(wèn)題，以親切的語(yǔ)言、周到的服務(wù)、溫和的笑容，為患者提供人性化的就醫(yī)服務(wù)，從而獲得患者的信賴。把服務(wù)主體由“疾病”變?yōu)椤盎颊摺保选盎颊咭曳?wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙?wù)于患者”，樹(shù)立變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，再到感動(dòng)服務(wù)的觀念。②合理配置人力資源：護(hù)理人力資源不足是一個(gè)長(zhǎng)期存在的問(wèn)題，護(hù)理人員配備越少，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度就越低，因此醫(yī)院管理層應(yīng)著力解決該問(wèn)題，根據(jù)各科室的工作特點(diǎn)，合理安排人力資源。在現(xiàn)有人員的條件下，科室進(jìn)行彈性排班，保障薄弱時(shí)段、薄弱人群，保證護(hù)理質(zhì)量和安全。③加強(qiáng)餐飲、保潔等后勤類服務(wù)的管理：醫(yī)院應(yīng)重視餐飲環(huán)境的改善，提高飲食質(zhì)量，增加飲食的種類和形式，特別是治療飲食及飲食質(zhì)量應(yīng)由專人把關(guān)，定期檢查。提高食堂人員服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，開(kāi)展形式多樣的送餐活動(dòng)，如送餐到病房、點(diǎn)餐到個(gè)人等，滿足不同疾病、不同人群的需求。④優(yōu)化入院手續(xù)辦理流程：在門診通過(guò)電子顯示屏、廣播、圖文并茂的宣傳冊(cè)及導(dǎo)診人員進(jìn)行多形式多途徑的如何辦理入院手續(xù)的宣傳。對(duì)危急重癥患者開(kāi)辟“綠色通道”，先治病后交費(fèi)。除住院部收費(fèi)處外，在門診、急診開(kāi)設(shè)多個(gè)入院手續(xù)辦理窗口，方便患者就近辦理入院手續(xù)。⑤借力信息化，提高醫(yī)療收費(fèi)透明度：隨著經(jīng)濟(jì)體制改革在我國(guó)的不斷深入發(fā)展，人民生活水平提高，人民群眾對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員提供服務(wù)的要求也逐漸提高，加上不斷上漲的醫(yī)藥費(fèi)用，看病難、看病貴已成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家頒布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，價(jià)格公示制、查詢制、費(fèi)用清單制等制度應(yīng)不斷完善，將收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)向社會(huì)公開(kāi)，使收費(fèi)透明度提高，主動(dòng)接受社會(huì)和患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)督。endprint