團隊旅游中的導游禮儀培養(yǎng)策略

摘 要：在團隊游中，導游是團隊行程中的核心人物，是旅游活動的主導者，也是游客在旅游過程中接觸最為密切的人，可以說導游服務的水平直接決定著游客是否有優(yōu)質的旅游體驗。導游服務水平和導游自身的禮儀素養(yǎng)有著密切的關系，因此，導游具有良好的禮儀素養(yǎng)是游客獲取優(yōu)質旅游體驗的必備條件。

關鍵詞：服務禮儀;旅游體驗;培養(yǎng)策略

在團隊游中，導游是團隊行程中的核心人物，導游具有良好的禮儀素養(yǎng)是游客獲取優(yōu)質旅游體驗的必備條件。導游人員如何培養(yǎng)和展現良好的禮儀素養(yǎng)呢？筆者認為可以通過培養(yǎng)導游內在道德修養(yǎng)、利用禮儀知識將導游服務行為規(guī)范化這兩個途徑去實現。

一、培養(yǎng)導游的內在道德修養(yǎng)

要提高禮儀水平，就要加強個人道德修養(yǎng)。道德修養(yǎng)中最主要的是道德意識修養(yǎng)。那么，如何提高導游的道德意識呢？

1. 導游要樹立積極向上、符合道德標準的價值觀

導游人員需明確導游服務的最終目的是給游客提供優(yōu)質的旅游體驗。提高道德水平，不做違背道德標準的事情，是建立融洽的團隊旅游環(huán)境、給游客提供高質量旅游體驗的基礎。

2. 創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境，引導導游樹立良好的道德觀念

從旅游行業(yè)到每一個旅游企業(yè)，需要給導游創(chuàng)造一個良好的輿論環(huán)境，并給予正確的價值導向，倡導以優(yōu)質的服務去贏得游客的理解與尊重。不把服務作為導游工作的重點，而把營銷作為導游工作的重點無疑是本末倒置的，

3 .將導游道德意識納入導游的選拔、任用、年審、評價體系中

將導游職業(yè)道德納入導游資格證考試的同時，在旅行社選拔任用導游、旅游行政主管部門年審導游、游客評價導游時將道德修養(yǎng)內容納入考核體系，并將考核結果納入行政主管部門建立的導游個人檔案系統(tǒng)，考核結果可供團隊旅游市場的消費者查閱，讓缺乏道德意識而造成旅游服務質量差甚至旅游事故的導游在市場機制中被淘汰。

二、利用禮儀知識將導游服務行為規(guī)范化，滿足游客需求

在導游服務中利用禮儀知識將導游服務行為規(guī)范化對滿足游客需求有重要意義。

1. 打造儀表禮儀，展現良好的第一印象

游客接觸到導游后會在短時間形成對導游的第一印象，而良好的第一印象在帶團過程中能促使導游和游客之間建立融洽的人際關系，形成良好的團隊氛圍，利于團隊活動順利進行。事實上，在團隊旅游活動中，導游衣著隨意、濃妝艷抹抑或講解過程中姿態(tài)佝僂、表情冷漠的情況并不鮮見，游客在初次接觸導游的時候已經對其產生抵觸情緒。在第一印象形成的過程中，視覺信號是主導因素，因此導游應重視儀容、儀表、儀態(tài)的打造，做到面容整潔，服飾得體，儀態(tài)大方，表情友善，給游客以美的感受。

2. 注重日常交際禮儀，滿足游客的尊重需求

在團隊旅游活動，導游占主導地位，容易忽略游客感受，造成游客旅游體驗不佳。例如，上團前導游不主動聯系游客交代團隊事宜，不重視稱呼禮儀，謾罵游客，擅改行程不通知游客，吃住行協(xié)調欠佳不致歉，送游客離開不致意等。若具備交際禮儀常識，做到上團前主動聯絡安排好出團事宜，上團后對待游客熱情友善，善用禮貌用語，協(xié)調好游客吃住行，將導游作為服務者貫穿整個團隊的行程中，滿足游客的尊重需求，游客的旅游體驗將得到明顯改善。

3. 尊重游客的地方習俗與宗教信仰

導游在團隊出行的過程中應充分尊重游客的地方習俗與宗教信仰，在吃住行等環(huán)節(jié)中，根據游客的地方習俗和宗教信仰有針對性地進行個別調整，讓游客體驗到專屬定制式的服務，增強游客的尊重需求滿足感。

三、結束語

隨著國內經濟水平的提高，追求高品質旅游體驗的旅游者逐步增多，自助游因其靈活的方式受到了旅游者的青睞，團隊旅游因為固化行程牽制、旅游體驗不佳等因素導致市場份額逐步減少。導游作為團隊游的核心人物和組織者，需要弱化導游的主導地位，以滿足游客需求作為服務導向，在導游服務過程中強調服務禮儀的使用，優(yōu)化游客的旅游體驗，團隊游在未來的旅游市場中才能立足發(fā)展，導游才能在供大于求的市場背景下脫穎而出，找到出路。

參考文獻：

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作者簡介：謝媛媛（1985— ），女，四川西充人，本科學歷，講師，主要研究方向：中職學校旅游教育。