服務癥結在各地區先行破局

傅教智

去年底，我們現代家電曾組織業界廠家服務總監研討廚衛電器安裝服務癥結破局問題。今年部分服務商先行在本地區開始嘗試了破局實踐。5月我們在現代家電微信公眾號、現代家電服務技師培訓公眾號做了一個客觀的業界意見投票式問卷調查。

本次兩個公眾號共收取投票132張，按微信規則，投票是匿名的，故本次調查客觀真實。其中服務商占31%，廠家人員（含區域營銷服務管理人員）占16%，零售商占12%，服務技師也占了23.5%。

問卷聚焦于區域服務費改革的“取消安裝免費，實行服務費、材料費分開計算，事先告知透明收取”的主題。最終結論是近92%以上的人士主張改革破局。不贊同者或反對者僅有5%左右。

改革破局的行動方案有兩個：一是一步到位，一次徹底解決；另一個是分兩步走，如先對遠程及特殊安裝服務項目明碼標價再全面取消免費，或先改免費保養部分再改安裝免費部分，或先做容易被用戶接受的品類再擴展到更多廚衛電器。贊同一步到位的約占總投票數的一半，贊同分布實施的占4成多。

目前這種改革的主要障礙是技術性的擔心和疑惑。有的擔心顧客工作不好做，有的擔心對手落井下石，也有擔心廠家不支持的或零售商不支持的。但根據調查，這項改革的業界支持率很高的情況看，很多擔心未免夸大，未必會成為現實。要害是區域主要服務商聯合行動，決心要大。因為根據調研，堅決不同意改革者只有1.5%。也就證明， 九成以上業界人士贊同服務癥結在各地區先行破局。