互聯網時代下沈陽市專車市場發展狀況與提升策略

楊帥

(沈陽科技學院，遼寧 沈陽 110167)

1 專車的界定

專車是指通過互聯網打車平臺或者各種打車軟件等移動上網設備進行車輛預定及車費支付，從而滿足大眾用車需求的一種新型交通運輸服務業態。專車對比傳統出租車的市場的準入制度以及利益方式，以及價格形成機制，汽車車輛保障等具有很大的不同。

1.1 目前國內專車平臺及其現況

滴滴出行：2012年成立于北京，同年9月上線，陸陸續續推出出租車、滴滴順風車、滴滴快車以及巴士、代駕、試駕、等服務，還有滴滴企業版，目前覆蓋全國400多個城市，用戶超過兩億，日訂單超過一千萬。優步(Uber)：Uber在2009年，由特拉維斯.卡蘭尼克創立，2014年7月，正式進入北京。創建9年以來，優步已經在全球60多個國家和地區的300多個城市開展業務。目前，優步在我國的服務分五類：人民Uber、UberX、Uberebiack、UberXL、尊享車型。2016年優步在中國的份額被滴滴公司收購。神州專車：2015年1月28日，神州專車在全國60座大城市同步上線，采用自由車輛，培訓司機上崗模式，2015年7月和9月，神舟專車完成了A、B兩輪共8億美元的融資，2015年10月神舟專車與e代駕舉行戰略合作發布會。易道用車：易道用車成立較早，于2010年5月成立于北京。2015年與海爾戰略合作，2015年10月20日，樂視汽車獲得易道用車70%的股權，成為易道用車的控股股東。

1.2 沈陽市專車的運營模式

車輛以及駕駛員來源：我市的專車市場上，各專車平臺所簽約專車一般來源于三個渠道:第一、專車平臺本身提供的部分專車;第二、在平臺注冊簽約的私家車輛;第三、各個出租車公司的出租車。這三種車輛是我市專車市場的專車來源，相對應的，駕駛員來源與車輛來源是相互匹配的。

專車兩種接單方式：一是由駕駛員自己進行接單處理，另一種是由系統根據用戶的位置定位對就近的車輛進行尋找，車主可根據本人意愿選擇接單或者放棄，兩種接單方式對于駕駛員來說都具有一定的自由性，綜合來說，專車的接單機制十分人性化，科學化。

意見反饋模式：專車的服務模式具有很強大的意見反饋功能，消費者可以通過給接單駕駛員的服務進行評分，并提出意見，專車公司會根據客戶的反饋對駕駛員進行獎懲，這樣就構成了很好的良性循環。

2 沈陽市專車市場狀況

2.1 專場的主要競爭對手

專車的主要競爭對手是傳統的出租車，雖然近幾年專車市場發展迅速，極大的沖擊了傳統出租車市場，但傳統的出租車行業仍舊是我市打車市場上的“巨頭”。相比較于傳統出租車，雖然專車具有速度快，價格低，反饋機制完善的優點，但是在管理機制，法律責任主體以及安全性等方面，較之于傳統出租車仍舊有很大的差距，許多方面需要改進。

2.2 專車發展優勢

首先，專車作為近幾年興起的新型業態，相比較于傳統的出租車以及出行方式具有很大的優勢，在傳統出租車行業中，車輛的型號基本是固定的，但是個別的乘客對車輛檔次可能會有所要求，專車的出現就解決了這個問題，因為專車相比于出租車檔次要高，而且專車通常劃分為不同級別，分經濟型(如順風車，快車等)和商務型(高級專車)。這種多元化的方式滿足了不同人群對于專車的不同需求。

其次，相比較于傳統的打車方式，專車實行網上訂車，網上接單的打車模式，使得打車更加方便快捷，減少了地域環境和時間段、天氣對于打車的影響，在一定程度上解決了在某種環境中打車難的問題。這種模式使得乘客的等待時間更短，另外，網上的一些專車優惠券，以及專車車費的打折等優惠活動，在一定程度上吸引了更多的人注冊使用專車軟件，這無疑不擴大了專車的市場。

2.3 專車發展阻力

雖然專車市場存在著很大的發展優勢，但是，同時也具有很大的發展阻力。自專車行業產生發展以來，各種各樣的問題就開始層出不窮。專車合法化問題是專車市場面臨的首要問題。目前，社會各界對專車的合法性存在很大爭議，而專車作為互聯網經濟時代下產生的新興經濟形態，國家針對于專車尚無明確的法律及條令，是否存在非法經營現在尚無定論，這也是專車市場的弊端之一。而這種局限性主要體現在專車準入車輛及駕駛員良莠不齊影響了專車的服務質量。因為專車屬于共享經濟的產物，而共享經濟為了發展就需要降低門檻讓大量非專業人員加入，從而建立一個龐大的系統。正是因為這種模式，導致專車公司在發展過程中盲目擴大自身規模，降低了對入駐車輛和駕駛員的審核標準，致使一些服務態度不好，甚至不符合法律要求的車輛進入了專車市場，從而使得專車市場的服務質量和完全性受到影響。

3 專車運營提升策略

3.1 管理方面

平臺的管理是對于專車市場非常重要，客戶的每一次乘車體驗都會成為下一次。首先，運營管理方面，如何制定合理的運營策略，節省成本的同時，最大化提高訂單量和訂單完成率，可以采用指標分解的方法，將目標訂單量分解為呼叫乘客數、接單司機數、完成率等指標，再進一步分析完成每一個指標需要做什么，折扣、補貼、獎勵是其中的一種方式，其次，有用戶就會有沖突，平臺應做好各種應急狀況的管理；最后，從宏觀角度說，公司制度的管理，人才的管理，用戶體系的構建，甚至成本控制等都需要完善，作為創業公司，制度也應與時俱進，制定適合創業公司，適合平臺型產品的公司制度，用以規范公司的發展。

3.2 服務方面

平臺充當的也是服務的角色，面對乘客和司機的投訴，是否有相應的部門或渠道，是否能及時解決，這些都是用戶關心的問題。首先，建立完善的客服體系，通過客服電話、客服郵箱或者其他社交網絡方式，及時解答用戶的疑問，對于有規律性的問題可以擬定相應的條文制度，通過培訓等方式傳達給專車用戶；其次，應定期做用戶調查與回訪，隨著用戶體量的擴大，產品的不斷升級，用戶在使用過程中會產生疑問或提出建議，通過問卷調查或定期電話訪談的方式可以直接了解用戶最新的想法和態度，應認真傾聽用戶的建議，結合用戶建議進一步完善產品服務。

3.3 營銷方面

營銷并不是一味的花錢補貼，雖然平臺的成長需要市場補貼，也需要市場推廣宣傳，但如何高效的花錢，如何在花錢之后掙錢才是市場部門或者營銷部門應該關心的問題。在網絡媒體泛濫的時代，媒體也是把雙刃劍，首先，平臺應充分利用現有的媒體渠道，廣泛宣傳產品，讓盡可能多的用戶了解專車并且使用專車，而好的品牌形象會讓用戶使用專車后推薦專車；其次，加強與第三方公司的合作，如第三方咨詢公司、數據調查公司、行業信息報道網站等，通過這些渠道宣傳品牌形象，建立口碑。

3.4 產品方面

通過問卷調查發現，用戶對產品的操作和使用存在許多不滿。首先是技術的完善，定位技術、導航技術、支付技術等，讓乘客能實時看到司機走到哪里了，距離目的還有多久，目前計價多少等，這樣乘客的體驗也會得到提升；其次，在軟件的操作、交互性、豐富性及美觀方面，還可以完善，由于專車產品較多，乘客學習成本就會相應增加，盡可能的減少乘客操作的步驟，節省乘客教育時間，也提高叫車效率；最后，供需調節技術，有時在高峰期或者惡劣天氣情況，乘客可能會打不到車，這就需要專車平臺進一步完善供需調配技術，這部分不僅需要技術，還需要其他部口的配合。

3.5 核心能力

通過問卷調查發現，專車的核心能力包含許多方面：龐大的用戶群體、先進的產品理念、卓越的人才管理、市場營銷手段、客服體系等，這些都是保持一個公司競爭優勢的關鍵。對于專車平臺來說，其所處的內外部競爭環境復雜，有機遇也有威脅，專車平臺應當提高技術水平，提升技術核心競爭力，如定位技術、導航技術、供需匹配技術等方面；在平臺管理方面，吸取乘客和司機對平臺的意見，不斷完善平臺的管理，在市場營銷方面，盡可能降低成本，采取差異化策略，樹立企業良好形象。

4 結束語

綜上所訴，專車在沈陽市興起有一定的必然因素，符合我市的情況，也符合沈陽社會的發展潮流。雖然專車在其發展過程中，存在著許許多多的機遇和各種各樣的問題，但是就目前我市專車發展形勢及基本情況來看，專車模式依舊具有很大的發展潛力，其價值還是值得肯定的。對于專車的興起，應當對其進行合理的規劃，盡量減少對傳統出租車行業的沖擊，緩和二者之間的矛盾，使得二者并駕齊驅，推動行業的進步。相關部門需要拿出對策，規劃二者的利益分配，以此來促進專車這一行業的良性發展，為社會的和諧發展做出貢獻。

參考文獻：

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