軍隊(duì)療養(yǎng)院綜合門診防范醫(yī)療糾紛的實(shí)踐與體會(huì)

廖忠友,謝嵩源，王新全，王者兵

作者單位：614200四川 峨眉山，原火箭軍峨眉療養(yǎng)院（廖忠友，王新全，王者兵）；西部戰(zhàn)區(qū)疾病預(yù)防控制中心（謝嵩源）

醫(yī)療糾紛是影響醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療機(jī)構(gòu)安全穩(wěn)定及醫(yī)患身心健康的重要因素。伴隨人們生活質(zhì)量的提高，衛(wèi)生常識及法律知識的普及，患者的維權(quán)意識越來越強(qiáng)，對醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、診療質(zhì)量以及收費(fèi)合理性的透明度要求也越來越高。因此，診療工作任一環(huán)節(jié)出問題，都可能引發(fā)醫(yī)療糾紛[1]。有效防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，是每位醫(yī)務(wù)工作者的職責(zé)，它對于保障醫(yī)患人身財(cái)產(chǎn)安全，確保診療工作的有序開展以及診療質(zhì)量都非常重要。筆者近7年來一直從事內(nèi)科專家門診，接診患者15 000余人次，沒有發(fā)生1起醫(yī)療糾紛，受到患者及家屬一致好評。筆者總結(jié)了具體做法與體會(huì)，以供同行參考。

1 門診接診情況

2011年1月～2018年1月共接診軍地患者15 819人次，其中急診154人次。患者年齡5～97歲，其中5～18歲1219人次，占 7.70%；19～44歲 3850人次，占 24.34%；45～59歲 5535人次，占 34.99%；≥60歲 5215人次，占32.97%。健康體檢14 850人次。

2 療養(yǎng)院門診特點(diǎn)

一是專業(yè)分科不細(xì)：療養(yǎng)院主要擔(dān)負(fù)軍隊(duì)官兵療養(yǎng)保健任務(wù)，專業(yè)分科不細(xì)。就內(nèi)科而言，屬于綜合內(nèi)科，患者雖然不多，但病種多，涉及的學(xué)科門類多，各年齡段患者都有。二是軍地患者都有：工作中既要體現(xiàn)軍人優(yōu)先，又要處理好急診優(yōu)先。三是門診與健康體檢同時(shí)進(jìn)行：處理好患者與健康體檢者的先后次序，尤為重要。四是中老年人多。五是慢性病多。六是急診不多。

3 做法與體會(huì)

3.1 思想要重視 要樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念。醫(yī)療糾紛的發(fā)生，小則影響醫(yī)患雙方的情緒，大則影響社會(huì)穩(wěn)定，影響醫(yī)院及醫(yī)務(wù)工作者的形象和聲譽(yù)，導(dǎo)致醫(yī)療工作不能有序進(jìn)行。處理不好會(huì)引起群體性惡性事件，甚至造成難以挽回的政治、安全、經(jīng)濟(jì)等損失。因此，絕不可麻痹大意。一要積極參加醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織的醫(yī)療法規(guī)制度學(xué)習(xí)，做到知法懂法用法，自覺地遵守行業(yè)制度規(guī)定，對于醫(yī)療糾紛的防范要積極主動(dòng)參與，做到防范于未然，把矛盾隱患處理在萌芽狀態(tài)。二要有為患者解除病痛的責(zé)任心和緊迫感，樹立時(shí)間就是生命的觀念，愛傷扶傷的觀念，真心投入，全身心診治患者[2]。

3.2 感情要投入 有研究報(bào)道，對患者冷漠、服務(wù)不熱心，是引起門診醫(yī)療糾紛的重要原因[3]。醫(yī)生醫(yī)德醫(yī)風(fēng)差，是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛多發(fā)的原因之一。作為臨床醫(yī)生，重要一點(diǎn)是要嚴(yán)格遵守醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)定，不能因?yàn)橐患核嚼鴱幕颊吣抢飺迫『锰帲踔劣绊懺\斷和治療質(zhì)量，失信于患者，損壞“白衣天使”的良好形象。對待患者要不分親疏，不論貧富，一視同仁。要有高度的同情心、寬容心、善待心。時(shí)時(shí)處處關(guān)心體貼患者，給患者一種不是親人勝似親人的感覺。及時(shí)認(rèn)真檢診，精心制定診療方案，使患者受益最大化，真正為患者所急、為患者所想，不做不必要檢查，用藥要科學(xué)合理，杜絕亂開藥、開大處方的違規(guī)行為。過度檢查和過度醫(yī)療不僅增加患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，而且也造成社會(huì)衛(wèi)生資源的浪費(fèi)。只有真情投入，才能取得患者的信任，避免產(chǎn)生醫(yī)療差錯(cuò)事故。一旦發(fā)生意外情況或出現(xiàn)與患者和家屬愿望不一致的問題，才能取得患方的理解和原諒，有效規(guī)避醫(yī)療糾紛發(fā)生[4]。

3.3 業(yè)務(wù)要精湛 據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示，醫(yī)療糾紛的常見原因包括技術(shù)性原因和非技術(shù)性原因[5]。嫻熟的診療技術(shù)是有效杜絕技術(shù)性醫(yī)療糾紛發(fā)生的根本措施。患者到醫(yī)院看病，除了要求醫(yī)生思想上要重視，感情要投入，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)要好，溝通要耐心細(xì)致外，最核心的是要診斷正確、治療及時(shí)、藥到病除，這是每個(gè)患者對醫(yī)生的最大愿望。從前面介紹可知，療養(yǎng)院綜合內(nèi)科門診患者年齡構(gòu)成上，小到嬰幼兒，大到高齡老人，且病種多，檢查用藥多，給診療工作提出了很高的要求。作為門診醫(yī)生，要保證診療質(zhì)量，避免漏診誤診發(fā)生，必須要針對性地加強(qiáng)學(xué)習(xí)，熟練掌握不同年齡、各種疾病的臨床特點(diǎn)、診斷流程和標(biāo)準(zhǔn)、治療措施，以及所用藥物的毒副作用等，這是保證高質(zhì)量診療效果的前提和基礎(chǔ)。

3.4 溝通要耐心 建立良好醫(yī)患關(guān)系的最有效方法之一是與患者的真情溝通[6]。與患者的良好溝通，能得到患者的積極配合和理解，對于防范醫(yī)療糾紛發(fā)生，提高檢查治療的依從性至關(guān)重要。相反，與患者缺乏有效溝通，是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的重要原因之一[7-8]。特別是接診老年患者，客觀上老年人生理機(jī)能衰退，往往多病纏身，久治不愈，容易出現(xiàn)心理問題。有許多是慢性病，需要長期治療和療效監(jiān)測，如接受胰島素治療的糖尿病患者，首先要給患者講明為什么要用胰島素，讓患者接受醫(yī)生的治療方案，提高治療依從性；其次要教會(huì)患者如何注射胰島素；其三要教會(huì)患者如何監(jiān)測血糖以及怎樣調(diào)整胰島素用量；其四出現(xiàn)了低血糖怎么處理等。這就需要醫(yī)生耐心細(xì)致與患者及家屬溝通，注意方法技巧，確保在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)與患者有效溝通的效果。既能保證醫(yī)療質(zhì)量，同時(shí)也是減少差錯(cuò)事故發(fā)生的有效途徑，也是防范醫(yī)療糾紛的有效措施。

3.5 處理好姓軍為民的關(guān)系 “姓軍為兵”服務(wù)是軍隊(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的立院之本，全心全意為人民服務(wù)是軍隊(duì)的性質(zhì)和宗旨所決定。地方患者再多，也要體現(xiàn)軍人優(yōu)先，真正把“姓軍為兵”服務(wù)落到實(shí)處，這也是有效規(guī)避與軍隊(duì)患者發(fā)生醫(yī)療糾紛的有效途徑，也是提高軍人就診滿意率的必然要求[8]。在落實(shí)軍人優(yōu)先時(shí)，要耐心細(xì)致地給地方患者做好解釋工作，取得他們的諒解與支持。

4 結(jié)語

門診是展示醫(yī)院、療養(yǎng)院形象的窗口，初診患者往往臨床資料較欠缺，而且部分患者久治不愈，不僅耗費(fèi)了大量資金，身體也日漸虛弱，身心疲憊，情緒易激動(dòng)，接診醫(yī)師稍有不慎就易引發(fā)醫(yī)療糾紛。醫(yī)務(wù)人員只要用精湛的醫(yī)療技術(shù)熱心為患者診治疾病，嚴(yán)守醫(yī)療規(guī)章制度，真情體貼關(guān)愛患者，合理檢查，科學(xué)實(shí)施治療方案，耐心與患者做好溝通解釋工作，醫(yī)療質(zhì)量就有保證，醫(yī)療糾紛就能有效規(guī)避。