基于大質量觀下現代醫療質量管理體系的構建與應用

郁冬梅

（啟東市人民醫院，江蘇 啟東 226200）

0 引言

隨著醫院管理的不斷深入與演化，大質量觀理念已成為重要的管理思想，與醫院管理實務相結合，體現在管理實操的整個過程中。現對基于大質量觀理念的醫院管理體系進行闡述。

1 大質量觀概念與內涵

本研究所述醫院大質量觀是指以提高醫療服務質量為中心，以治病救人、滿足患者需求、提高各方權益及社會效益為目標，以全員參與為基礎，調動各職能部門，對醫院各級各項工作進行全方位科學管理的模式。其內涵可以歸納為“三全”[1]。①全面的質量管理[2]。②全過程管理[3]。③全員參與管理。

2 醫院大質量觀的感知與非感知結構體系

醫院大質量觀體系是基于大質量觀理念，全面融合系統論的觀點，構建出的一套適合于我國醫院發展實際的管理體系。醫院大質量觀體系中包含了感知質量與非感知質量這相互融合的兩大結構模塊[4]。感知質量也可以認為是功能質量，即內層質量，是患者、員工、社會對服務所感知到的質量，它與非感知質量相關，是全質量體系中的核心和支撐；而非感知質量也可稱為物化質量，即表層質量，是看得見、摸得著并且有一定控制標準的質量系統，醫療服務的非感知質量就是服務標準的實態表現，構成了全質量體系的外在結構與框架。醫院的感知質量是患者滿意、員工忠誠、社會美譽這三大元素的完美結合，其高度綜合性使得任何一個部分都不能單獨獨立出來[5]。首先，三元結構是最為穩定的結構，這也就意味著當醫院能夠做到患者滿意、員工忠誠、社會給予一片贊譽的時候，醫院就可以將其感知質量最大化，反之則可能因為某一部分缺陷所帶來的隱患，導致相應的連帶反應，從而弱化對其感知質量的評價；其次，三元結構是一個自洽的系統，一個系統內部任何一個子模塊出現問題，都會引發系統整體的瓶頸，從而影響到運行的功能和效益；此外，三元結構還是高效的同質性結構，它能夠真正體現統一的系統性要求，從而最大限度實現醫院的平衡發展戰略[6]。醫院的非感知質量是非常龐大的結構系統，涵蓋了醫院管理過程與結果的方方面面?；诖筚|量觀的特點及其理念在醫院管理領域的實際應用，我們在非感知質量中創新性地提出基于大質量觀理念的醫院“六樑六柱”管理架構體系。

3 基于大質量觀下現代醫療質量管理措施

3.1 堅持以人為本，建立完善我國醫療質管理體系

大質量觀的核心主旨在于“以人為本”，體現在醫療質量管理中，則是以患者和醫療工作者為核心，實現兩者的高效管理。醫療服務的對象是廣大民眾，醫療結構需要時刻以患者為中心，給予患者充分尊重，提高醫療服務質量和專業技術水平，進一步簡化患者就醫流程，為患者提供更大便利[7]。作為醫療服務方，要為患者提供更完備的咨詢、治療、咨詢、指導服務，突出服務的主動性，強調醫務工作者的責任感和使命感，改變以往被動服務形式，進而轉化為主動服務。醫療機構的競爭主要體現在專業人才的競爭中，堅持大質量觀，才能充分激發廣大醫務人員的主人翁責任，激發醫療機構的整體活力。通過以人為本的科學管理，有利于構建起良好的內部管理環境，激發醫務人員的務實創新精神，為現代醫療質量的提升提供更穩定的技術支持[8]。政府對衛生醫療質量的管理尤為重視，一直以來衛生部與各級醫院協調合作，開展了文明醫院、百佳醫院等醫療管理活動，目的在于激勵各大醫院提高醫療質量，為患者提供更完備的醫療服務。但是迄今為止，我國尚未建立以完備的醫療質量管理體系，更未將其提升至立法高度，關于醫療質量管理的相關法規僅散見于不同法律和規約中，尚不具備體系性。這就需要在未來醫療質量管理中結合工作實際，強化管理成效，同時進一步構建醫療質量管理的可持續發展格局。

3.2 著重抓好醫院管理工作，堅持持續質量改進

在我國有一半以上的醫療資源集中在各級醫院中，醫院承擔著全民60%-70%的醫療服務責任。依托高質量的醫院管理基礎，能夠有效身體醫療服務質量。早在2005年國家衛生部就組織開展了以患者為中心的醫療質量管理活動，經過十余年的磨合發展，不少醫療管理問題得到了解決，為醫療服務水平的提升起到了積極的促進作用。在醫療質量管理中，主要涵蓋了基礎質量、流程質量、績效質量、技術質量、服務質量等多重要要素，這些要素的全方位管理有利于形成系統化管理模式，當前不少醫院引入大質量觀模式，形成了關注過程、關注細節的嶄新管理理念。大質量觀的核心理念在于全員參與，將質量意識牢牢樹立在工作人員心中，并對其進行動態監督管理，隨時對管理體系進行改進。創新醫療質量管理能夠促進醫療水平和服務水平的持續改善，進而形成更有特色的醫療質量管理模式，提升醫院競爭力，并構建起更完善的醫療機構形象，著力打造親民、專業、和諧的醫療質量管理氛圍。

3.3 構建規范的醫療質量保障系統，實施持續化動態管理

針對國內醫療質量管理現狀，結合國際同領域的先進經驗，醫療機構需要進一步完善治療質量管理體系，并構建起具有動態化管理特點的醫療質量管理體系。在這一思路的引導下，有利于構建起全新的管理理念和管理框架，對實踐工作起到有益的指導作用，強化醫療安全和服務質量，并通過系統化的管理及時發現管理中存在的不足和盲區。醫療質量體系的構建包括了準入體系、監督監管體系、控制體系、評價反饋體系、信息監督體系、風險預警體系、風險保障體系構成。針對當前的醫療質量、服務質量、技術水平、收費標準等進行評價，能夠體現出醫療機構監督評價體系的作用，尤其是在醫療安全、人才培養、權益維護、學科建設等方面具有更密切的評價指標，從而使醫療質量管理趨于量化管理模式，數據清晰而且更富有說服力。信息監督檢測體系針對醫療服務中可能出現的風險因素進行提前預警，對于醫務人員可能存在的行為、理念、思想風險進行提示，從而起到糾偏預防作用，為醫療質量的提高奠定了良好基礎。正是由于風險機制的建立，進一步強化了醫療質量管理的有效性，形成全員共建、資源共享、風險共擔、口碑共塑的良好發展格局。

4 結論

質量與患者安全一直是醫院管理的終極目標，也是“以患者為中心”服務思想的最佳詮釋?；诖筚|量觀下現代醫療質量管理體系為醫院實現患者安全提供了持續性的機制保障，使醫院的質量管理工作常態化、制度化、規范化。質量與患者安全是個復雜的概念，是多重系統共同保障作用的結果。基于大質量觀下現代醫療質量管理體系的構建，我們力爭將系統性的安全風險控制在某個可控的范圍內，同時通過機制建設去掌握規律，加強管理，增強風險防控的能力，切實提升醫療質量、保障患者安全。