關(guān)于服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的實(shí)踐與思考
——以景德鎮(zhèn)皇窯景區(qū)為例

汪珊珊，李 泳，張 桓，謝曉嵐

（江西省標(biāo)準(zhǔn)化研究院，南昌 330029）

1 引言

2007年，為提高服務(wù)業(yè)整體發(fā)展水平和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，更好發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)業(yè)發(fā)展的促進(jìn)作用，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委積極探索服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有效實(shí)施的途徑，創(chuàng)新服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的機(jī)制和模式，與國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)等六部委聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見(jiàn)》[1]，在全國(guó)范圍內(nèi)，全面啟動(dòng)了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)工作，涉及旅游、物流、金融、運(yùn)輸、社區(qū)、餐飲、商貿(mào)及家政等領(lǐng)域。

近年來(lái)，我國(guó)服務(wù)業(yè)總體規(guī)模不斷擴(kuò)大，據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2017年服務(wù)業(yè)占全國(guó)GDP比重為51.6%。服務(wù)業(yè)發(fā)展水平是一個(gè)國(guó)家現(xiàn)代化程度的重要標(biāo)志，大力促進(jìn)服務(wù)業(yè)加快發(fā)展，有利于推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，有利于建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會(huì)。[2]隨著我國(guó)服務(wù)業(yè)供給側(cè)改革的持續(xù)深入，標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略性、基礎(chǔ)性作用愈發(fā)顯現(xiàn)。截至2016年底，全國(guó)共有1022個(gè)單位承擔(dān)了國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，涉及政務(wù)、養(yǎng)老、社保、家政、旅游等多個(gè)領(lǐng)域，其中29個(gè)試點(diǎn)成為示范項(xiàng)目。[1]到2017年底，試點(diǎn)單位共計(jì)1125個(gè)，增長(zhǎng)10.1%。試點(diǎn)工作的開(kāi)展為規(guī)范服務(wù)行為和服務(wù)市場(chǎng)，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化的引領(lǐng)效應(yīng)和倍增效應(yīng)，加速新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換，提高服務(wù)行業(yè)的整體發(fā)展水平等都起到了積極作用。本文通過(guò)景德鎮(zhèn)皇窖景區(qū)國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、試點(diǎn)成效等試點(diǎn)創(chuàng)建工作全過(guò)程，以及項(xiàng)目中可能存在的問(wèn)題進(jìn)行了回顧和分析，并淺談一點(diǎn)工作思路，以資參考。

2 試點(diǎn)創(chuàng)建

2.1 試點(diǎn)建設(shè)依據(jù)

皇窯景區(qū)本著“立足景德鎮(zhèn)、走出江西省、面向中國(guó)、放眼全世界”的發(fā)展目標(biāo)，參考GB/T 24421—2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，遵循“分塊負(fù)責(zé)、齊頭并進(jìn)，先建立、后細(xì)化整合”的標(biāo)準(zhǔn)化工作方針和“簡(jiǎn)化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”的標(biāo)準(zhǔn)化原則，突出陶瓷文化創(chuàng)意特色的相關(guān)內(nèi)容，建立覆蓋全景區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

2.2 試點(diǎn)建設(shè)過(guò)程

（1）建立標(biāo)準(zhǔn)化組織機(jī)構(gòu)

為有序推進(jìn)陶瓷文化及旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的各項(xiàng)工作，皇窯景區(qū)成立了標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組及領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組建完成的同時(shí)，明確了各方面人員的工作責(zé)任、工作內(nèi)容，以規(guī)范工作流程、提高工作效率，并在全景區(qū)范圍內(nèi)進(jìn)行廣泛宣傳、培訓(xùn)和教育，做到全員、全過(guò)程、全方位、全天候的標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)。建立自頂向下的標(biāo)準(zhǔn)化組織機(jī)構(gòu)，旨在由領(lǐng)導(dǎo)高位推動(dòng)，在全景區(qū)培養(yǎng)一批既有標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)又有專業(yè)服務(wù)技能的復(fù)合型人才。這樣，其負(fù)責(zé)構(gòu)建的標(biāo)準(zhǔn)體系、標(biāo)準(zhǔn)文本內(nèi)容才能完全契合景區(qū)工作實(shí)際。

（2）構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系

標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)與景區(qū)發(fā)展相結(jié)合，以集團(tuán)公司文件為統(tǒng)領(lǐng)，科學(xué)構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系?；矢G景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成，其下有19個(gè)子體系。核心標(biāo)準(zhǔn)，一是服務(wù)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)要求及服務(wù)規(guī)范，二是服務(wù)提供過(guò)程的運(yùn)行管理、質(zhì)量控制和改進(jìn)規(guī)范。在服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系中，重點(diǎn)突出手工生產(chǎn)部的宋瓷作曬架塘古法制泥管理規(guī)范、元瓷作現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范、柴窯房生產(chǎn)管理規(guī)范等，以及研發(fā)試制部的仿元青花印于坯成型工藝技術(shù)規(guī)范、仿清青花瓷工藝技術(shù)規(guī)范等景區(qū)特色業(yè)務(wù)規(guī)范。在廣泛征求各部門意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，重新梳理了景區(qū)服務(wù)流程，力求摸清景區(qū)服務(wù)工作盲區(qū)和弱點(diǎn)區(qū)位[3]，經(jīng)過(guò)反復(fù)推敲，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的全覆蓋。目前，體系內(nèi)搜集和起草標(biāo)準(zhǔn)共計(jì)139項(xiàng)，其中，搜集國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)27項(xiàng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)7項(xiàng)、地方標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng)，起草企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)104項(xiàng)。

（3）標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

標(biāo)準(zhǔn)體系的落地實(shí)施是景區(qū)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的最終目的，也是景區(qū)規(guī)范服務(wù)程序、服務(wù)行為，提升其服務(wù)質(zhì)量的重要手段。[4]皇窯景區(qū)從標(biāo)準(zhǔn)體系發(fā)布令簽署之后，從標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、監(jiān)督檢查、持續(xù)改進(jìn)等均遵循標(biāo)準(zhǔn)化工作方針要求。在景區(qū)公告欄開(kāi)辟標(biāo)準(zhǔn)化工作專欄，將標(biāo)準(zhǔn)化工作的目標(biāo)、方針、體系架構(gòu)全部公開(kāi)，營(yíng)造全景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化工作氛圍。景區(qū)各部門用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)，靠服務(wù)完善標(biāo)準(zhǔn)。在標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組定期監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況時(shí)，應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行記錄的完善性和有效性再次強(qiáng)化，并將標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況與年終考核掛鉤，督促標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格落實(shí)。

3 試點(diǎn)成效

3.1 優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

在標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)之前，皇窯景區(qū)有大量硬件設(shè)施和設(shè)備是以企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和整體形象為定位進(jìn)行的設(shè)計(jì)，而不是參考相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致導(dǎo)覽標(biāo)識(shí)系統(tǒng)問(wèn)題比較突出，存在設(shè)計(jì)不規(guī)范、信息級(jí)混亂、連續(xù)性差、設(shè)置數(shù)量不足等情況。而經(jīng)過(guò)試點(diǎn)創(chuàng)建后，通過(guò)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中GB/T 15566.1—2007《公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 設(shè)置原則與要求 第1部分：總則》、GB/T 31384—2015《旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范》、GB/T 18973—2016《旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和實(shí)施，并對(duì)全景區(qū)的硬件及標(biāo)識(shí)標(biāo)牌等進(jìn)行統(tǒng)籌部署，從而樹(shù)立了景區(qū)高檔次、高質(zhì)量的服務(wù)形象，使景區(qū)的服務(wù)環(huán)境更優(yōu)美、游客的綜合滿意度更高，整體提升了皇窯景區(qū)的游覽環(huán)境。

3.2 提高管理水平

皇窯景區(qū)在標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作之前，基層員工與上層之間缺乏溝通渠道，部門之間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力弱，十分不利于景區(qū)的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展。而通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建，為皇窯領(lǐng)導(dǎo)層、中層、基層員工提供了一個(gè)溝通平臺(tái)和契機(jī)，實(shí)現(xiàn)了縱向、橫向的管理協(xié)調(diào)，且標(biāo)準(zhǔn)體系中的標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)過(guò)多輪標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)會(huì)、推進(jìn)會(huì)、交流會(huì)和研討會(huì)，由景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、各部門及員工共同協(xié)商一致的結(jié)果，有效提高了景區(qū)的整體運(yùn)營(yíng)管理水平。

3.3 固化景區(qū)文化

企業(yè)文化作為企業(yè)的軟實(shí)力，對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展至關(guān)重要?；矢G景區(qū)的企業(yè)文化包括企業(yè)整體價(jià)值理念、企業(yè)精神、企業(yè)形象等。標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建過(guò)程，也可以視為企業(yè)文化的建設(shè)過(guò)程，用規(guī)范的方式固化景區(qū)的組織行為和價(jià)值觀，并在操作層面指導(dǎo)全景區(qū)對(duì)服務(wù)過(guò)程、流程、技藝、方法、崗位進(jìn)行全面總結(jié)，形成標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)體系是現(xiàn)實(shí)意義上的企業(yè)知識(shí)庫(kù)，使景區(qū)各種管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)流程能有效的積累和傳遞，而標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施，也能使企業(yè)文化得到更好的傳承。

3.4 取得良好經(jīng)濟(jì)效益

經(jīng)過(guò)兩年的試點(diǎn)，景德鎮(zhèn)皇窯景區(qū)為全國(guó)陶瓷文化旅游提供了科學(xué)的、可供借鑒的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。景區(qū)涉及食住行購(gòu)?qiáng)矢鱾€(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)商務(wù)、影視娛樂(lè)、文化創(chuàng)意、會(huì)展博覽等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，都有著積極地帶動(dòng)和促進(jìn)作用。景區(qū)還能解決大量人口的就業(yè)問(wèn)題，旅游景區(qū)的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，對(duì)帶動(dòng)就業(yè)、改善民生極其有利。景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，實(shí)際上是用先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)化工作方法來(lái)提高經(jīng)濟(jì)效益。標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建，提高了管理效率，增加了員工滿意度，減少了不必要的支出和浪費(fèi)，降低了管理成本，依靠?jī)?nèi)控標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范服務(wù)帶來(lái)入園人數(shù)和游客滿意率、服務(wù)評(píng)價(jià)口碑的攀升。2014年之前，皇窯景區(qū)歷年的銷售額增長(zhǎng)基本保持在7%左右，而在2015年和2016年標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建后，銷售額同比增長(zhǎng)分別達(dá)到了12.3%和14.6%，經(jīng)濟(jì)效益得到顯著提高。

4 存在的問(wèn)題

4.1 標(biāo)準(zhǔn)體系框架待修訂

目前，國(guó)標(biāo)委的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，基本都是參考了GB/T 24421—2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》四部分標(biāo)準(zhǔn)來(lái)架構(gòu)覆蓋全景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)體系。而該國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)從2009年發(fā)布至今，從未被修訂過(guò)。在新形勢(shì)下，因沒(méi)有其他可資參考的旅游景區(qū)相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，故仍然只能繼續(xù)以GB/T 24421系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)創(chuàng)建試點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)體系，由此導(dǎo)致皇窯景區(qū)部分子體系中標(biāo)準(zhǔn)的分類不太合理。例如，TG301服務(wù)規(guī)范仍然是“對(duì)內(nèi)”的管理，放在服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)，在創(chuàng)建過(guò)程中對(duì)這部分標(biāo)準(zhǔn)的研討，相關(guān)部門經(jīng)過(guò)多輪磋商都無(wú)法達(dá)成一致；服務(wù)提供體系中的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范、運(yùn)行管理規(guī)范這幾類項(xiàng)目劃分模糊，在確立標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)時(shí)，部分模棱兩可的規(guī)范不好界定放在哪一個(gè)框架下，或者干脆拆分成兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)放在各自子體系下面。就標(biāo)準(zhǔn)體系框架而言，苦于沒(méi)有適用于旅游景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)手冊(cè)，因此可能存在部分標(biāo)準(zhǔn)的位置和層級(jí)放置不合理。

4.2 組織建設(shè)待強(qiáng)化

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)工作，是從實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)上升形成標(biāo)準(zhǔn)文本，再用標(biāo)準(zhǔn)化理論不斷反復(fù)完善、改進(jìn)的過(guò)程?；矢G景區(qū)從標(biāo)準(zhǔn)化全員培訓(xùn)到標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建，再到最后標(biāo)準(zhǔn)文本編寫完成，歷時(shí)一年。實(shí)際上，在試點(diǎn)推進(jìn)過(guò)程中，從分管的經(jīng)理到各種人員，經(jīng)常發(fā)生變動(dòng)，由此造成工作連續(xù)性差。特別是標(biāo)準(zhǔn)化辦公室，僅僅只是一個(gè)虛設(shè)的臨時(shí)性機(jī)構(gòu)，辦公室工作人員均是兼職而無(wú)專職，以致時(shí)常出現(xiàn)為保障正常業(yè)務(wù)工作的開(kāi)展而弱化標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)工作的進(jìn)行的局面。在這樣的工作局面下，雖然是耗費(fèi)一年時(shí)間才構(gòu)建完成的標(biāo)準(zhǔn)體系，但體系中部分標(biāo)準(zhǔn)缺少研究和實(shí)踐驗(yàn)證，個(gè)別標(biāo)準(zhǔn)要素不全，甚至有的崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)還存在照搬抄的情況。在推進(jìn)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)時(shí)，不合理的組織建設(shè)會(huì)導(dǎo)致后期實(shí)施過(guò)程中被要求整改的問(wèn)題較多。

5 對(duì)策與建議

5.1 加大政府扶持力度

地方政府應(yīng)出臺(tái)相關(guān)扶持政策，或整合政策資源，建立健全相關(guān)行業(yè)主管部門的參與和指導(dǎo)工作機(jī)制，助力服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作發(fā)展。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量水平，已成為一個(gè)企業(yè)、一個(gè)地區(qū)信譽(yù)、質(zhì)量的代名詞，是顧客滿意度和服務(wù)效率的重要內(nèi)容，是擴(kuò)大市場(chǎng)影響力和綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)涵，為引領(lǐng)服務(wù)業(yè)組織的健康、可持續(xù)發(fā)展提供了指南。此外，政府應(yīng)充分發(fā)揮典型和示范龍頭企業(yè)的帶動(dòng)作用，以點(diǎn)帶面，引領(lǐng)全行業(yè)整體提升。

5.2 持續(xù)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)體系

試點(diǎn)單位在構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系過(guò)程中，應(yīng)結(jié)合其前期諸如ISO 9000或ISO 14000管理體系認(rèn)證的體系文件，即基于現(xiàn)有制度或體系和自身的管理架構(gòu)、經(jīng)營(yíng)方式劃分建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系，以使構(gòu)建的體系良好地契合試點(diǎn)單位原有的工作流程、管理模式。同時(shí)，應(yīng)持續(xù)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)體系，不斷提高標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)含量，通過(guò)全面標(biāo)準(zhǔn)化管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化事業(yè)統(tǒng)籌發(fā)展，讓試點(diǎn)示范的標(biāo)準(zhǔn)體系成為國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的排頭兵，為服務(wù)業(yè)領(lǐng)域產(chǎn)生積極的示范和輻射作用。

5.3 普及培訓(xùn)培養(yǎng)人才

全面標(biāo)準(zhǔn)化管理與服務(wù)業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)提升相輔相成，通過(guò)實(shí)施與宣貫標(biāo)準(zhǔn)體系，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)整體培訓(xùn)和管理經(jīng)驗(yàn)的積累，提高從業(yè)人員的職業(yè)道德、知識(shí)水平、服務(wù)技能。多渠道開(kāi)展服務(wù)業(yè)管理人員和從業(yè)人員的標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)培訓(xùn)，鼓勵(lì)高校及科研院所與企業(yè)的聯(lián)合共建工作，在服務(wù)業(yè)示范點(diǎn)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新研究基地，培養(yǎng)既有標(biāo)準(zhǔn)化理論功底又有豐富標(biāo)準(zhǔn)化工作經(jīng)驗(yàn)的人才。

6 結(jié)語(yǔ)

習(xí)近平總書記指出，標(biāo)準(zhǔn)決定質(zhì)量，有什么樣的標(biāo)準(zhǔn)就有什么樣的質(zhì)量，只有高標(biāo)準(zhǔn)才有高質(zhì)量?；矢G景區(qū)能夠在短短幾年內(nèi)快速的發(fā)展，并得到社會(huì)的廣泛認(rèn)可，其標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐告訴我們，標(biāo)準(zhǔn)化已成為推進(jìn)科學(xué)發(fā)展，構(gòu)建生態(tài)文明，促進(jìn)社會(huì)和諧的重要保障，是政府參與服務(wù)業(yè)管理的有效抓手。