夯實養老服務質量基準線 持續提升養老機構服務質量
——解讀國家標準《養老機構服務質量基本規范》

為貫徹落實中央財經領導小組第14次會議上習近平總書記就提高養老院服務質量的重要講話精神，加快建立全國統一的養老服務質量基本標準和評價體系，民政部組織編寫并報請國家標準委發布了國家標準《養老機構服務質量基本規范》（GB/T35796-2017，以下簡稱《基本規范》）《基本規范》規定了養老機構服務的基本服務項目、服務質量基本要求、管理要求等內容，是養老機構服務質量管理首個國家標準，標志著全國養老機構服務質量邁入標準化管理的新時代。

一、標準編制背景。截至2016年底，全國60周歲以上老年人口有2.3億，占總人口的16.7%，其中失能、部分失能老年人約4000萬人，占老年人口的18.3%，空巢老年人占老年人口的51.3%。人口老齡化不斷加劇，養老服務需求快速增長，養老機構成為老年人社會化養老的重要方式。提高養老院服務質量，關系2億多老年人口特別是4000多萬失能半失能老年人的晚年幸福，也關系他們子女工作生活，是涉及人民生活質量的大事。為貫徹落實習近平總書記關于提高養老院服務質量的重要講話精神，民政部、公安部、國家衛生計生委、質檢總局、食品藥品監管總局、國家標準委、全國老齡辦2017年啟動實施了為期四年的養老機構服務質量建設專項行動，把研究制定《基本規范》列入重要工作。2017年，專項行動以115項養老機構服務質量指標為主要內容，開展了全國大檢查、大整治工作，進一步摸清了全國養老機構服務質量家底。

二、標準制定過程。在全國養老院服務質量建設專項行動115項指標大檢查、大整治的數據支撐下，民政部組織行業專家團隊，借鑒北京市等地方標準的實踐經驗，廣泛征求行業和社會各方意見，研究制定《基本規范》。《基本規范》制定過程中，始終堅持三個原則，把握標準制定的總體方向。一是堅持保基本原則，要求《基本規范》的主要內容及要求始終緊扣基本內容、基本要求，適用于全國及各類養老機構，守住養老機構服務質量底線。二是堅持可操作原則，《基本規范》語言上要通俗易懂，便于養老機構和社會理解掌握；內容上切實可行，符合我國養老機構服務實際情況。三是堅持可持續改進原則，《基本規范》鼓勵養老機構在具備基本質量的基礎上，能夠有不斷提升的機制和空間。在近一年的起草過程中，民政部通過網上公開征求意見、座談會、實地調研等方式，廣泛聽取各方意見，共收到全國23個省份、近100家不同類型養老機構和許多個人的449條意見。

三、標準發布實施的重大意義。一是填補了養老機構服務質量國家標準空白。由于缺乏全國統一的養老機構服務質量標準，養老機構開展服務質量建設缺乏遵循，社會評價養老機構服務質量也缺乏依據。《基本規范》填補了養老機構服務質量國家標準空白，健全了養老機構標準體系，為進一步規范養老機構服務質量提供了指引。二是明確了全國養老機構服務質量的基準線、起跑線。由于服務主體、所在地區、規模大小、興辦時間等方面的差異，不同養老機構的管理服務水平存在較大差別，服務質量參差不齊。《基本規范》結合我國養老服務發展現狀和趨勢，緊扣養老服務的安全底線和基本功能，明確了養老機構服務質量的基本標準，為全國養老機構服務質量提出了最低要求。三是為建立全國統一的養老機構等級標準打下堅實基礎。在貫徹落實《基本規范》的基礎上，全國將推動建立統一的養老機構等級標準，鼓勵養老機構在保證基本服務質量基礎上，實現更高質量、更多元化發展，滿足老年人日益增長的多樣化需求。《基本規范》的發布實施，將成為今后全國養老機構服務質量等級管理的第一塊基石。

四、標準的主要內容。《基本規范》全文共有112條，除去規范性引用文件、術語和定義外，共對養老機構服務質量提出106條要求，主要包括基本要求、服務項目與質量要求、管理要求、服務評價與改進等內容。一是基本要求。堅持依法營運的原則，對養老機構的服務資質作了明確要求。養老機構提供服務，應符合相關法律法規要求，依法獲得相關許可；開展外包服務的，應與有資質的外包服務機構簽訂協議。二是服務項目與質量要求。這部分是《基本規范》的核心內容。服務項目與質量要求一方面列出了養老機構9方面的服務項目，包括：出入院服務、生活照料服務、膳食服務、清潔衛生服務、洗滌服務、醫療與護理服務、文化娛樂服務、心理/精神支持服務、安寧服務；另一方面，明確了養老機構基本服務項目的主要內容與基本質量要求。三是管理要求。提出了養老機構服務管理、人力資源管理、環境及設施設備管理、安全管理四方面的基本要求，確保養老機構服務在安全、有序、有保障的環境中開展，為養老機構服務質量管理提供支撐。四是服務評價與改進。為促進養老機構服務質量不斷提高，《基本規范》闡述了養老機構服務質量的評價方式、評價內容和持續改進要求，為養老機構開展服務質量提升工作提供指導。

下一步，民政部將把貫徹落實《基本規范》納入2018年全國養老院服務質量建設專項行動內容，推動全國養老機構學標準、用標準，開展養老機構標準化建設，促進養老機構服務質量邁上持續提高的長效發展機制。