新時期電力企業客戶服務的現狀及發展方向探究

韓露莎+梅佳

摘要：客戶服務對于電力企業的發展來說是至關重要的，電力企業要認識到客戶服務的重要性，努力解決客戶服務中存在的問題，提高客戶服務水平，滿足客戶的用電需求，從而實現自身的長遠發展。

關鍵詞：電力企業；客戶服務；現狀；發展方向

中圖分類號：F274 文獻標識碼A

引言

對于電力企業來說，著力提高客戶服務質量至關重要，有利于保證電力企業獲得更多的優質客戶資源，從而占據更高的市場份額，經濟效益也隨之提高。因此，電力企業一定要結合企業內部發展的情況采取一切行之有效的措施來提高客戶服務質量，只有這樣才能保住電力企業獲得競爭優化，取得競爭成功。

1電力客戶服務的現狀

1.1服務水平不高

如今我國大多的供電企業都因為電力體制改革的大環境壓力而進行了實際性質的電力體系的調整，在電力客戶服務領域獲得了很好的評價，然而僅此并不能達到國家經濟發展所要求的標準，也不能很好的適應廣大百姓的用電需求。我國的電力客戶服務如今已經實現了從生產型到經營型領域的巨大轉變，其對電力企業本身也有了全新的定義，并隨之把平日的工作重心調控到了經營服務性的增長上?，F在客戶的用電需求不能夠及時得到滿足，而且隨著社會的發展人們對于電力服務多樣化的需求越來越高，但是目前的很多電力企業還無法做到差別化、個性化服務，不能夠很好地滿足廣大用戶的用電需求。

1.2服務理念落后

與此同時，伴隨著社會文化的高速發展，以及在電力客戶消費意識和權利意識增長和社會輿論、政府監督的逐漸加大等大環境下，使得電力企業務必要深層次的去完成企業的服務理念的轉變。從當前來看，我國的供電企業在客戶服務領域有以下幾類情況：沒有樹立企業在社會主義市場自由化競爭和服務中的良好形象。部分員工的職業道德水平方面的提升，以烘托整個電力企業的形象；企業管理體系面對的客戶和市場的需求內容不盡契合，使得管理上錯亂和需求上的不可滿足；電力企業對電力用戶的服務需求沒有達到舒心的滿足，服務水平的層次還比較低。就當前的情況來說，我國的絕大多數供電企業依舊是單一、類似和粗糙的服務類型，這些問題都急需盡快的轉變。

2電力客戶服務質量提升方式

2.1增強電力企業的服務理念

電力行業雖然具有高度的壟斷性，但是隨著市場經濟改革的不斷深入，消費者對于企業發展的重要性日益凸顯，“顧客即上帝”對于電力企業的發展依舊適用?？蛻羰请娏ζ髽I經營的目標，也是其主要經濟來源和謀求未來發展的關鍵，因此電力企業的從業人員必須認識到客戶對于自身發展的重要性，學會尊重消費者，為電力企業客戶提供最好的服務，逐漸與客戶建立一種和諧的關系。與此同時，電力企業管理人員必須認識到企業員工的身份雙重性。電力企業員工既是服務人員，也是企業最直接的客戶，因此在優化客戶服務質量的同時要提高工作人員對企業的滿意度，只有電力企業內部的每位員工都能夠感受到企業優質的服務，才會以身作則地將其更好地落實于行動當中。

2.2拓展電力企業服務領域

隨著社會發展，市場的主導中心已然發生了巨大的改變，消費者在市場中的地位也發生了極大的改變。因此農業、工業、服務業內的各大企業都在努力拓展自己的營銷范圍，創造新的業務以滿足日益多元化的受眾需求，但是具有高度壟斷特性的電力行業卻尚未適應這一發展，在許多方面都不能夠很好地滿足現代社會的需求，因此電力企業為了在市場中謀求新的發展必須突破自身的限制，創造性地擴展自己的服務業務，不斷擴充傳統簡單的服務形式，努力將其衍生至電力企業經營的方方面面。電力企業可以加大對于市場的開發力度，進一步拓展自身主營業務的領域，與電力相關的輸變電工程、工程造價控制項目、結算審核項目、能源研究咨詢等都可以作為電力企業業務拓展的方向，通過對于自己的服務領域加以拓展，一方面能夠使得自身的服務能力得到有效地提升，通過提供更多的服務，也能夠更好地增強客戶的體驗，推動電力企業的發展，進一步提高自身的客戶服務能力以及質量。

2.3完善電力客戶服務體制

首先，要建立完善的客戶服務體系。對于電力企業而言，電力客戶服務是21世紀以來才逐漸出現的環節，因此發展尚不完善，很多電力企業的客戶服務體系并沒有完全建成。但是電力客戶服務質量會直接影響到電力企業的生存和發展，因此管理人員必須落實客戶服務體系的各項工作，制定專門的電力客戶服務標準和工作流程。其次，建立完善的服務評價機制。無規矩不成方圓，為了更好地為客戶服務，電力企業必須制定專門的服務規范，并建立完善的服務評價機制。通過該機制可以對每一個工作人員的實際服務作出評價，既能幫助其提高工作質量，又可以落實責任，監督員工更好地工作，從而保證服務質量。

3新時期下電力企業客戶服務的發展方向

3.1客戶服務向高質量、人性化轉變

隨著市場經濟的不斷發展，我國的電力企業為了跟上市場經濟的發展腳步，客戶服務將會向高質量、人性化發展。一方面，電力企業要不斷提高客戶服務水平，在做好銷售服務的同時，要重視輸電服務，不斷對輸電系統進行改進，升級輸電設備，提高輸電效率，電力企業要積極向電力客戶征求意見，了解電力客戶的需求，最大程度上的滿足電力客戶的用電需求，最后，電力企業還要做好售后服務工作，請電力客戶為電力企業的業務進行打分，并向電力客戶征求意見，對合理的意見進行采納，努力提高客戶服務質量。另一方面，電力企業實現人性化服務，也就是客戶服務時要有針對性的進行客戶服務，比如，有些用電客戶的用電量較大，尤其是一些龍頭企業，而且其用電信譽良好，電力企業可以將該客戶升級為VIP，有針對性的對其進行個性化服務，給予VIP用戶一定的優惠，這樣能夠有效提高客戶服務的效率和質量。

3.2客戶服務向信息化發展

在經濟的支撐之下，我國的科學技術領域取得了巨大的發展成果，隨著計算機技術和互聯網的不斷普及與發展，我國已經基本邁入了信息化，在這種背景下，電力企業也要緊跟時代發展的步伐，充分發揮信息技術的優勢，實現客戶服務信息化。電力企業要建立起一個完善的信息系統，將電力客戶的信息進行錄入，能夠有效保障客戶服務工作的有序進行，在進行售后服務時，電力企業會征求電力客戶的意見，一般都采用調查問卷、電話或者短信的方式，在這種方式下，電力客戶要提供自己的真實信息，許多客戶心中都會存在著一定的顧慮，所給出的意見并不是其內心的真實想法，電力企業可以建立自己的官網，在網絡平臺上發起電子問卷調查，電力客戶可以以匿名的方式對其進行填寫，這種方式對電力客戶來說更為安全，電力客戶愿意將自己的真實想法表達出來，以用戶的意見為基礎，電力企業可以對自身的業務進行改進，實現更好的發展。

結束語

在如今市場經濟的背景之下，電力企業之間的競爭愈發激烈，電力企業若想獲得長遠的發展，必須從客戶服務入手，努力提高客戶服務水平。目前我國的一些電力企業，在客戶服務方面，存在著一定的問題，沒有把握好與電力客戶之間的關系，電力企業要轉變服務觀念，為電力客戶提供更加優質、更人性化的服務，增加自身的優勢。

參考文獻：

[1]周艷玲.開拓電力客戶服務營銷新策略[J].電子測試，2016，03：163-164.

[2]賴文東.電力需求側管理在電力客戶服務中的應用[J].中國新技術新產品，2016，08：165.

[3]吳婷，張偉琳，賈玉華.電力需求側管理在電力客戶服務中的運用[J].通訊世界，2016，03：120-121.

[4]張印龍.全方位服務機制對于電力客戶服務的優化[J].科技展望，2016，2623：306.endprint