互聯網時代客戶價值管理的創新探究

【摘 要】 隨著“互聯網+”的發展，大數據、云計算、智能制造等已快速應用到各行業，新經濟與科技的進步為汽車行業的發展帶來了新的機遇和挑戰。在中國汽車行業激烈的競爭環境中，如何獲得更多的客戶資源，如何挖掘和提升客戶的價值，是企業亟待解決的問題。在新經濟、新科技的互聯網時代下企業應當改變傳統的觀念，通過有效途徑，提出客戶價值管理的創新思路和模式。本文以汽車經銷企業為例，探討在互聯網時代下，企業應如何利用和發掘創新工具和模式實現客戶價值的提升和管理。

【關鍵詞】 互聯網 客戶價值 創新

一、O2O獲取客戶資源

在互聯網時代下，客戶的行為具有碎片化、需求即時化、應用多樣化的特點。據研究調查，消費者在首次和銷售人員見面前會完成整個購買流程的57%，買家前期了解的渠道依次為網上搜索關鍵詞、社交媒體、公司網站內容、APP應用。汽車經銷商如何打入購買流程的前57%，使潛在用戶成為真正的用戶是獲取客戶的關鍵。首先，汽車經銷商應該對不同類別客戶（B2C、B2B）制定不同的營銷策略。比如B2C模式，面對的客戶是消費者，可以針對通過APP與潛在客戶互動，免費推送針對客戶定制的資訊、視頻、游戲；提供優惠信息、禮品卡信息、會員獎勵等。從而吸引客戶與汽車銷售人員直接面談，將潛在客戶挖掘成真正的用戶。而B2B面對的客戶是企業或經銷商，是團體決策行為，參與角色復雜，包括經理、財務、銷售、使用部門等，銷售金額較大，談判期較長，可能會賒銷。涉及的營銷策略則應從價格、付款方式、售后服務等方面考慮。

二、大數據助力產品研發

汽車經銷商可通過企業門戶網站、APP應用、電商平臺的大數據分析能力，更深入具體地了解客戶的需求。比如：用戶的年齡分布情況，對產品外觀、顏色、內飾、性能的喜好，不同汽車價格的銷售量，最佳價位等等。根據分析結果進行研發，從而做到以市場需求為導向，以客戶為中心的汽車新產品研發，實現了客戶精準分析和客戶需求的深度挖掘 。

三、APP應用-客戶“資源共享”和增值業務

汽車經銷商可利用APP實現客戶“資源共享”和增值業務。通過APP應用可以實現客戶間資源共享，如在APP應用中增加客戶之間租車、拼車業務等的“共享經濟”業務。客戶汽車閑置時可以租賃給需用車的客戶，上下班途中拼車，采用此方式可以按比例收取平臺管理費，實現收益。

在APP應用中除了汽車產品介紹、預約看車、售后服務預約外，還可以增加汽車周邊產品銷售、汽車維修、保養、車輛保險等模塊，可以自營賺取收益，也可引入第三方機構入駐平臺，收取平臺管理費。

為了留住老客戶，吸引新客戶，可以采取介紹新客戶增加積分，積分可以換購汽車周邊產品或沖抵保養費。通過客戶對APP應用的依賴，不僅可以提高客戶忠誠度，也能通過介紹新客戶方式獲取更多的新客戶資源。

四、“客戶群連接”助力信用控制的創新

在傳統的方式下，由于與客戶缺乏信任與溝通，汽車經銷商在催收企事業單位購車欠款時，往往顯得力不從心，客戶經常會出現故意拖延、以各種理由搪塞。分析其原因，除了客戶自身管理問題外，客戶與本企業存在陌生感、排斥、不信任等原因造成收款困難。

工業時代關注的是“標準和流程”，而互聯網時代更關注的是“人與人的連接”。汽車經銷商應當思考的是如何利用互聯網的工具，將人與人的距離拉進，增進情感的交流，消除隔閡，增加信任。可以通過建立客戶社群（微信、QQ群），將所有客戶的財務人員、銷售人員加入該社群，同時金融機構、會計師事務所、律師事務所等第三方機構也加入該群。在社群經常免費發布財會訊息，由會計師事務所、律師事務所每月定期一次進行線上線下的財會、法律的專題培訓，向社群成員答疑解惑。

只有樹立以客戶為中心的思路和理念，服務于客戶，主動地與客戶溝通，密切關注客戶的需求，盡力解決客戶的棘手難點，通過社群加強人與人的連接，獲得客戶的信任，才能大大降低信用控制的溝通成本和其他成本，對于收款困難的問題當然就能引刃而解了。

五、客戶群助力金融創新

（一）“團購模式”的融資租賃。汽車經銷商也可以將融資租賃公司拉入客戶群，向客戶推廣介紹融資租賃的訊息，重點推廣對象為資金短缺，融資困難且愿意選用此方式的企事業單位客戶。相比傳統的經銷方式，融資租賃公司采用客戶群這種互聯網經銷模式，可以以最低的交易成本和最便捷的渠道獲取客戶資源，了解客戶需求和信息，而且團購的模式因資金量大，且客戶風險可控。而對于經銷商而言，不僅可以低成本方式獲取銷售訂單，搶占市場份額，且保證了資金的及時回籠。對客戶而言，融資成本將遠低于其他渠道。

（二）集合類融資產品。另外，汽車經銷商也可將銀行等金融機構拉入客戶群，金融機構根據不同類型的客戶對資金的需求，開發集合融資產品，如集合債券、集合信托產品、集合理財產品。由汽車經銷商和銀行統一組織、安排，銀行統一發行，客戶分別負債。集合信托計劃相比集合債具有信托公司、創投公司、擔保公司、商業銀行四方合作實施“風險分攤”的業務特征。集合類融資產品采用組合策略，有效地分散和降低了風險，同時也為該類機構拓展業務、提高收益，提供了業務機會。對于汽車經銷商而言，不僅提高了銷量，拓展了市場份額，銷售資金回籠也有了保證。

六、結論

與工業時代相比，互聯網時代更關注社群多元化和共享創新，更關注人與人的連接，企業可運用大數據分析技術進行產品研發、制定營銷策略，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，深度挖掘和提升客戶的價值；將客戶群的客戶資源轉化為生產力和消費力，大大降低溝通成本和交易成本。互聯網價值的本質是連接，連接人與人，人與信息，降低了交易成本，升級原有產業或創造新的產業，企業只有站在時代的風口上，創新或升級傳統的經營模式，才不會被時代淘汰。

【參考文獻】

[1] 客戶資源價值與管理[J]. 王海洲.IT經理世界.2001（08）

[2] 企業價值鏈管理中客戶價值管理的探討[J]. 邱燕.經營管理者.2015（01）

作者簡介：丁曉蓮（1973—），女，漢族，四川省成都市人，專任教師、專業負責人、高級會計師，注冊稅務師，會計碩士，單位：四川師范大學應用技術學院財務管理專業，研究方向：財務管理。