基于患者視角的醫患關系評價及其影響因素研究*

王光明，汪文新，陳美林，許湘湘，許艷貞，石紅梅，余 悅，趙 宇，江舜杰

(1.廣東省深圳市光明新區中心醫院院長辦公室 518107；2.江蘇大學管理學院，江蘇鎮江 212013)

隨著醫學模式和醫患關系模式的轉變，醫療由以醫院和醫務人員為主導轉為“和患者共同醫療”[1]，強調醫患之間須相互尊重、雙向作用、彼此依存。醫生與患者的關系是醫學最本質的東西[2]，其作為社會關系中的有機組成部分，越來越受到的重視。但近年來，國內醫患關系現狀不容樂觀，一系列傷醫事件頻頻發生，使得醫患之間原本和諧的關系蒙上了陰影。醫患關系一直是國內外學者研究的重點，但有所不同，國外的醫患關系主要指的是患者與全科醫生或者家庭醫生的關系，強調的是二者之間的長期合作。而國內的醫患關系指的是患者與醫院或醫務人員的醫治關系，強調的是患者對整個醫生群體服務態度的評價。對目前已有的文獻進行閱讀分析發現，關于醫患關系的研究一般從多方視角展開(如醫生角度、醫療體制、媒體輿論[3-9])，卻較少從患者角度分析。作為醫患關系重要的醫療服務需方，患者的評價占有舉足輕重的作用。基于此，本研究從患者視角來對醫患關系進行評價，采用修正的醫患關系評價量表(patient-doctor relationship questionnaire,PDRQ)與自編患者個人情況調查表，分析調查深圳市某醫院醫患關系現狀及其影響因素，為醫院及相關機構提供合理化建議，從而改善醫患關系。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2016年7-8月深圳市光明新區某醫院就診患者開展實地問卷調查。具體調查由經過培訓的調查員(在讀碩士研究生)組織開展，每位調查員均采用統一指導語，利用就診號隨機抽樣選擇1周內住院部、門診輸液室等區域神志清楚的患者，在其知情同意的條件下，由患者自行填寫完成問卷(12歲以下的患者，由其家屬填寫)。正式調查共發放問卷600份，回收550份，其中剔除未完成或不合格問卷(如所有選擇都是同一個選項)43份，有效問卷共計507份，有效率為92.2%。按照KREJCIE[10](1970年)對于有關樣本量規模的推算，100萬人總體的樣本量為384人，因此本研究樣本量507人，差異有統計學意義。

調查分布情況為，男131人(25.8%)，女376人(74.2%)；≤24歲110人(21.7%)，>24～<35歲283人(55.8%)，≥35歲114人(22.5%)；初中及以下171人(33.7%)，高中/中專/職高178人(35.1%)，大專/本科及以上158人(31.2%)；政府機關、事業單位及國有企業工作人員113人(22.3%)，私有企業143人(28.2%)，其他單位251人(49.5%)；接受門診服務376人(74.2%)，住院131人(25.8%)；選擇非常信任該醫院的有108人(21.3%)，比較信任272人(53.6%)，一般123人(24.3%)，不太信任4人(0.8%)。

1.2方法

1.2.1測量工具 本研究參考楊慧等[11]翻譯的PDRQ-15中文譯本，并結合其他研究實踐[12-17]，對原有PDRQ-15量表進行了修訂，設計出患者視角的醫患關系評價量表。該量表由“患者對醫生的滿意度”“醫生的平易近人性”2個維度組成。每個條目均采用李克特5點尺度計分，5=相當同意、4=同意、3=不清楚、2=不同意、1=相當不同意。最后總分轉化為5分制，大于4分表示醫患關系和諧，分數越高醫患關系越好，見表1、2。

表1 患者對醫生滿意度維度條目

表2 醫生的平易近人維度條目

1.2.2量表的信度和效度 利用Cronbach′s α系數來反映量表及其維度的內部一致性，分別對量表整體、“患者對醫生的滿意度”維度、“醫生的平易近人性”維度進行了可靠性分析，得出α值均大于0.8，說明本量表的內部一致性良好，見表3。

本量表各條目的設計與開發，參考了比較成熟的提問方式，并在預調查的基礎上進行了部分修改和完善，因此具有良好的內容效度。此外，本量表的結構效度使用了因子分析的KMO測度進行分析。檢驗結果顯示，量表取樣足夠度的KMO度量值為0.948，且Bartlett球形檢驗P<0.001，說明適合進行因子分析。通過因子分析發現，因子1在條目1～5及條目12上的載荷較大，主要反映了患者對醫生的滿意度；因子2在條目6～11及13上的載荷較大，是“醫生的平易近人性”維度。并且所有條目旋轉后的因子荷載均大于0.5，2個因子累計解釋量表61%的方差變異，說明條目與因子具有較強的相關性，其對共同因子的貢獻率也較高，說明該量表具有很高的結構效度，見表4。

表3 量表可靠性統計資料

2 結 果

2.1患者視角的醫患關系評價情況 醫患關系總體評價得分為4.03分，“患者對醫生的滿意度”維度的均值為4.08分，“醫生的平易近人性”維度的均值為3.98分。比較各個條目得分情況，條目2～4得分最高，為4.10分；條目6得分最低，為3.84分，見表4。

表4 條目因子載荷及患者視角的醫患關系評價情況

2.2不同患者醫患關系評價差異及其影響因素 除服務類型(住院/門診)、醫院信任狀況外，不同性別、年齡、文化程度、工作單位患者之間的醫患關系總體評價及其各維度得分差異均無統計學意義(P>0.05)。

關于患者視角醫患關系評價的影響因素分析，本研究假設醫患關系評價總分大于或等于4.03(醫患關系總體評價均分)為醫患關系好，小于4.03分為醫患關系欠佳。以患者視角醫患關系評價(好=1，不好=2)為因變量，以性別(男=0，女=1)、年齡(≤24歲=1，>24～<35歲=2，≥35歲=3)、文化程度(初中及以下=1，高中/中專/職高=2，大專以上=3)、工作單位(政府事業單位/國有企業=1，私人企業=2，其他=3)、服務類型(門診=0，住院=1)、醫院信任度(非常信任=1，比較信任=2，一般=3，不太信任=4，很不信任=5)為自變量，其中性別和服務類型進行啞變量轉換，進行Logistic非條件多因素回歸分析。

醫患關系評價狀況的最終回歸方程為：Logit()=0.84×服務類型-1.16×醫院信任度，表明服務類型、醫院信任是影響醫患關系評價的重要因素，見表5。

表5 患者視角醫患關系評價 Logistic 回歸分析

3 討 論

3.1醫患關系較為和諧但仍有提升空間 患者視角的醫患關系總體評價得分較高，說明醫患關系較為和諧，但仍有小部分患者對醫患關系總體的評價得分較低，有待進一步提升。在醫患關系評價量表的條目中，條目6得分最低，為3.84分，說明醫生的服務態度還未達到患者滿意水平。這要求醫療機構和醫生需要改變觀念，認識到患者可以分擔決策和長期自我護理的責任。在向患者及家屬回答疑問時，避免使用書面語言，應盡量使用口頭語言，深入淺出告訴患者有關信息[18]。只有及時解決患者關于疾病的各種問題，給予患者充分的信息資源，使他們成為“聰明的患者”，醫療衛生服務才可能變得更好。

其中條目8、9、10得分低于4分，這要求醫務人員提高技術能力與人文素養，充分尊重和維護患者的基本權利[19]。醫生除了解疾病和患者的發病過程外，對病情的分析要建立在患者充分了解基礎上，與患者在病情上達成共識，才能在治療過程中得到配合。在治療過程中醫生的敬業和投入會很大地影響患者的感受，匆忙應付不僅影響到病情治療，也會影響患者對醫生的印象，醫生只有細致專注的治療才能使患者安心。前兩者的進一步改善，才會在治療效果上進一步提高，使患者有更高的滿意度。

3.2以患者為中心，著力提升門診患者滿意度 Logistic非條件多因素回歸分析結果顯示不同患者的醫患關系評價差異主要體現在以下方面：門診患者對“患者對醫生的滿意度”“醫生的平易近人性”兩個維度的評價及醫患關系總體的評價均低于住院患者。住院患者比門診患者滿意度高，這與有關學者對深圳醫患關系的研究結果一致。其原因可能是，住院患者較門診患者接觸醫生時間長，醫患之間溝通的機會也較多，相互之間熟絡。同時，現如今醫院窗口排隊人數較多，等候時間長，這也會使得門診患者產生不滿情緒。

作為醫療服務的消費者，患者一直處于信息缺乏的一方。有研究表明[20]，患者處于一個不利的地位，缺乏選擇的機會和信息的渠道，嚴重影響醫患關系[20]。門診服務中醫護人員認真傾聽患者的病情，住院服務中醫護人員解釋問題態度好與患者滿意度呈正相關[21]。這要求醫院注重醫患溝通，能夠認真傾聽患者的想法并進行耐心解釋。患者對醫患關系的評價很大一部分會根據窗口的服務態度或者門診的就診環境而改變。這就要求醫院相關部門加強醫德醫風的建設，對窗口人員的服務和責任心進行培訓，提高患者的滿意度。同時，合理設置科室，方便患者就醫，改善門診就診環境，保持環境衛生，準備必要的座椅和電視、健康知識宣傳海報等。此外，院方應制訂相關的章程使門診的管理制度更加規范，就診流程更加優化，采取電子化管理系統，實現全院聯網及信息共享。同時，利用現今發達的互聯網媒體，通過微博或微信公眾號發布相關就診信息或提供在線預約掛號、問題咨詢等服務。

3.3提高患者醫院的信任度 回歸分析結果顯示，醫院信任度是影響醫患關系的重要因素。醫患關系問題的關鍵是信任[22]。醫院信任度是對一個醫院辦醫條件、醫療技術等多方面的總體評價。醫院信任度高的患者對醫患關系的標準分也越高，對醫生的滿意度及其平易近人性評價也會增加。因此，提升患者對醫院的信任有利于解決緊張的醫患關系，而這離不開政府、醫療機構、社會各方共同努力。

政府需要解決“看病難、看病貴”問題，積極改革醫療體制，規范醫療機構的行為，改善醫患之間矛盾。醫院方要提高醫療服務質量，加強醫患溝通，以患者為中心并勇于承擔責任，努力重構醫患信任。加強健康教育和就醫選擇指導，幫助患者多渠道獲得醫院信息[23]。患者應該做一個有素質、不焦躁的合格患者，自覺遵守公共秩序，禮讓他人。同時，患者要努力獲取和管理自己的診療信息，主動學習了解健康知識、監測自身健康狀況，更多地參與關于自身疾病診治的活動，與醫生建立伙伴關系。這樣才能夠有效緩和信息不對稱狀況，從而減少醫患糾紛。相關媒體應當正確引導社會輿論，積極傳播正能量新聞，承擔醫學科普和法律教育的責任。社會大眾也應該保持初心、冷靜思考，不被媒體及不法分子捕風捉影的輿論所左右，并對醫生及醫療機構保持信任。

醫患關系是醫方和患方之間的關系，醫患關系的改善離不開雙方的共同努力，也離不開政府和社會各界的努力。在對醫患關系評價的影響因素分析中，服務類型和醫院信任度是重要的影響因素。因此醫方需要不斷提升服務水平，加強醫務人員的職業道德培訓，幫助患者獲得更多的醫療信息，重構醫患信任；患者應該加強醫療知識的學習，自覺遵守公共秩序，理解和信任醫務人員。政府應當積極改革醫療衛生體制，規范相關法律法規，充分發揮對醫療衛生行業的監管能力。新聞媒體應當積極正面報道社會熱點問題，加大宣傳醫務工作者的奉獻精神，正確引導社會輿論。民眾也需要理智思考，對醫務人員保持基本的尊重和信任。

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