招商銀行A支行服務管理問題的對策研究

蔡 葉

(湘潭大學，湖南 湘潭 411105)

通過調查分析，招商銀行A支行存在各方面的服務管理問題，針對問題從顧客滿意度和員工滿意度兩個方面，提出相應的對策。

一、提高顧客滿意度的對策

首先，定期檢修ATM機。其故障是不可控因素，銀行應安排人員對ATM機定期檢修，降低其故障率，假若ATM機發生故障，應立即張貼提示，以免給顧客帶來不便。

其次，提升銀行卡質量。目前招商銀行顧客反映卡片保護膜容易脫落，帶來消磁現象，因此可改變銀行卡保存的形式，方便顧客保存與使用。

再次，增加服務窗口，減少客戶排隊等候時間。客戶排隊等候時間長主要有兩個方面的原因，其一是服務窗口少，其二是對每位顧客的服務時間長，可以通過適當增加服務窗口的方式來緩解這一問題，以免讓顧客產生負面情緒。

最后，變員工之間的利益競爭關系為合作關系，不同部門向顧客重復推銷，既容易造成員工之間的矛盾，也容易引起顧客的不滿，同時延長了后面顧客辦理業務的等待時間。可以將員工之間的利益競爭關系改為合作關系，由于無論是大堂還是柜臺介紹的業務都不能由其一個部門單獨完成，兩個部門合作才能完成一個業務的辦理，因此由大堂員工負責業務的介紹，柜臺協助辦理，補充相關業務介紹，在業績記錄中，按照一定比例分配業績獎勵，這樣既削弱了二者的競爭關系，又增加了兩個部門的合作，還減少了介紹業務的時間，提升工作效率，無論對員工還是對顧客來說都是一項雙贏的情況。

二、提高員工滿意度的對策

首先，不把業績作為員工唯一評價指標，無論是讓員工以顧客為中心還是將員工之間的關系改成合作關系，如果領導層依然以業績為唯一評價指標，那么這些改變均不能起到真正的作用，對員工的評價采用三百六十度形式，不僅看業績，還看員工的合作、顧客的滿意度等等，當然這并不是不看重業績，業績依然是非常重要的一部分，畢竟這是銀行得以發展的支撐。不過可以適當改變業績的考核形式，比如業績不是業務的開通量而是業務的使用量等等，用這樣的方式將員工的思想態度逐漸轉變過來，真正培養顧客忠誠，為企業創造價值。

其次，不以追求高速完成業績指標為首要目標。員工之所以工作壓力大，工作時間長，主要原因是支行將分行下達的每年完成的業績壓縮在幾個月之內要員工完成，這并不是一個例外現象，幾乎是所有支行的一個約定俗成的現象，將業績指標拆分成幾段分階段完成，雖然表面上的業績效果很好，但是一方面員工的工作壓力大，一年的工作被壓縮在幾個月之內完成，讓他們把顧客作為指標完成對象，而非出于顧客的真正的需要，另一方面，由于不能辨別哪些顧客是真正的需求者，而不利于業務的推廣使用，或許在后期中，有真正需要的顧客卻被忽略。因此，對于分行下達的業績指標，應該均衡的分配在全年的各個月份，不以速度為第一目標，而應強調指標完成的質量。

再次，招聘員工時綜合考察員工素質。在眾多員工不滿意度高的情況下，最根本的原因在于用人上面，行長在招聘員工特別是領導級員工時應綜合考察員工素質，而非僅僅是員工的客戶資源量。在招聘員工時，還應該考慮到已有員工的發展問題，領導級別員工外聘，則會減少已有員工的發展空間，影響他們的工作熱情，也不利于員工之間的融合。因此，在啟用領導時，最看重的應該不是員工的業績能力，而是員工的領導能力，如果領導得好，則可以帶動整個團隊的業績，領導不好，則會產生相反的效果，一個人的力量永遠不會超過一個團隊的力量。其次，在啟用領導時，應盡量首先考慮已有員工，而不是直接外聘，給予已有員工充分的發展空間，培養員工忠誠。

最后，改變培訓形式以提升培訓效率。目前來說，本行的培訓的作用性并不大，員工只是帶著應付的心理參加培訓，保險公司和證券公司的培訓更是如此，因此改變培訓的形式，有利于提高培訓效率。在培訓之前應將紙質版形式的培訓內容發到員工手中，讓員工利用空閑時間對其有一定了解，在培訓時，讓員工自行講解，以討論的形式進行，對于有疑問的地方再統一講解，當員工介紹給顧客之時，跟蹤培訓一段時間，及時解答員工和顧客疑惑。以這樣的形式，既讓員工處于主導地位，又提升了培訓效率，有利于業務的推廣。

總之，隨著經濟全球化和金融國際化的發展，國內銀行面臨著激勵的競爭和嚴峻的挑戰，各大銀行紛紛將重點放在服務管理上面。針對招商銀行A支行給出有建設性的意見和對策，希望能試圖通過這些改革，可以極大改善招商銀行A支行的服務現狀，提升整個支行的價值，同時也是對所有招商銀行乃至銀行業的建議，將顧客忠誠作為企業目標，才能帶來企業的長久發展。

[1]劉鐵敏.銀行業員工滿意度影響因素實證分析[J].價值工程，2012(31).

[2]藺雷，吳貴生.服務管理[M].清華大學出版社，2008.

[3]陸桂琴，王軍偉.商業銀行顧客滿意度研究述評[J].南京審計學院學報，2012(1).