基于零散貨物損失的保價運輸服務對策探討

張 蕾

(中國鐵路烏魯木齊局集團有限公司 烏魯木齊貨運中心，新疆 烏魯木齊 830023)

隨著我國經濟結構的調整，社會運輸需求結構也發生著重大變化，電商、網購的興起，促使“小、快、零”物流需求不斷增長。為適應市場需求的變化，中國鐵路總公司于 2014年恢復零散貨物運輸，構建覆蓋全國的散貨辦理網絡，開辟貨運新的增長點。零散貨物具有批量小、批次多、價值高、包裝規格多樣、品名繁雜、運輸裝卸次數多特點，在運輸過程中貨物損失情況更易發生。以中國鐵路烏魯木齊局集團有限公司 (以下簡稱“烏魯木齊鐵路局”) 烏西站為例，探討減少零散貨物損失、提升保價運輸服務質量的對策。

1 烏西站零散貨物運輸現狀

烏西站作為烏魯木齊鐵路局零散貨物中心站，隸屬于烏魯木齊貨運中心烏西營業部，是銜接二宮、三坪、烏北 3 個方向的樞紐，車站技術性質為編組站，業務性質為貨運站，車站等級為一等站。自 2014年9月開辦零散貨物運輸以來，烏西站一直承載著烏魯木齊鐵路局管內環線列車和跨鐵路局快運列車的貨物中轉、集散分撥、配裝作業、安全檢查等業務，其零散貨物損失一直較高，所運貨物不保價或少保價現狀時有發生。

（1）貨物損失現狀。①貨物種類及包裝繁雜。烏西站零散貨物涉及的品類雜，多數為生產生活用品，如食品、家電、家具、汽配、儀器設備等，對運輸質量要求較高。貨物的品類、規格、形狀眾多，大部分未采取集裝化運輸，包裝不統一，在倒運中易產生損失。②作業環節多。運輸過程中，貨物從進站、倉儲、裝車、卸車、中轉分撥到配送，往往需要經過多個作業環節，通過多次搬運和倒運運輸，貨物包裝質量難以完全適應貨物本身性質，造成貨物包裝破損率提高，丟貨少貨、貨損貨差、包裝污損的情況時有發生[1]。

（2）貨物保價現狀。零散貨物客戶群主要是個人或貨運代理公司，對鐵路運輸時限要求高，運輸成本控制嚴格。發運客戶為了壓縮成本，對于零散貨物保價金額，往往不能按照貨物的實際價值進行保價，甚至對于一些高保價值的貨物運輸安全存在僥幸心理，選擇少保價或是不保價。近年來，零散貨物損失的發生率呈上升趨勢，由于不足額保價，烏西站責任賠款金額高于保價收入。

2 烏西站零散貨物損失原因分析

2.1 貨場硬件條件不完善

烏西零散貨物貨場建立于 20 世紀 60年代，近幾年進行了 2 次翻修，相對于零散貨物作業要求，貨場內鐵路配套設施仍屬落后。一是貨場沒有倉庫，到達、中轉的怕濕、易損貨物無法入庫存放，只能采用托盤碼放、苫蓋篷布等措施，不易保管。二是裝卸作業中如遇雨雪天氣，只能暫停等待雨雪停止，影響作業效率，貨物濕損風險加大。

2.2 集裝化運輸難以實現

（1）零散貨物缺乏系統化包裝。客戶提供的包裝多為出廠包裝或無包裝，強度差、耐受等級低，而且規格不一，不能適應貨物運輸的安全要求。零散貨物運輸過程中需多次裝卸，增大了發生貨損的概率。

（2）鐵路集裝化用具使用效率低。托盤、集裝籠、1.5 t 小型箱等，現場作業已經配備，但沒有建立有效的使用機制，缺乏集裝化用具的保管使用配套辦法。對于易發生損失的貨物，貨運人員沒有主動向客戶推薦集裝化用具，造成貨物損失不斷擴大。

（3）小型箱的使用在中轉、裝卸、配送中具有較強優勢，但也存在一定弊端，對于中轉運輸的貨物，施封良好的憑箱體外觀和封印進行交接，實際中轉站對箱內貨物的狀況掌握不全，不能對已經發損失的箱內貨物采取防護措施，避免擴大損失。

2.3 人員結構與素質有待加強

（1）人員結構不合理。烏西站貨場裝卸隊伍中，80% 的人員年齡在 43 歲以上，人員結構老化，接續人員斷層嚴重；鐵路運輸的發到量受季節影響，淡旺季工作量懸殊，因而裝卸工人流動性大。

（2）裝卸技術欠缺。零散貨物的運輸、交接環節遠遠多于整車運輸，其特點為“雜、散、少、快”，對裝卸人員的技術能力要求較高。沿途經過多次裝卸車作業后，現場貨運人員對于貨物的性質、包裝認定不完善，不能提前預測發生貨損的風險點，未能有效采取防護措施，致使零散貨物發生破損、短少。

2.4 運輸組織有待優化

（1）中轉運輸。烏西站貨場貨物中轉集貨、裝卸車、分撥、交付時，貨件清單作業量大，作業時間緊迫，卸車貨物到站分散，零散貨物批數、包裝種類不同、貨物性質狀態不同，以及夜間作業光線不足等原因，存在貨物錯裝、漏裝問題，對于一些高附加值貨物而言，鐵路承擔的貨物損失風險也相應加大。

（2）全程物流。鐵路開展全程物流服務后，配套的保價理賠服務同步延伸至“門到門”，涉及公路運輸及二次裝卸作業，增加了貨物發生損失的概率。同時，接取送達業務涉及固定資產投入，因而烏西站貨場目前采取物流總包形式開展業務。聯營車隊人員更換頻繁，內部沒有形成良好的培訓機制，接取送達人員對鐵路貨物運輸知識不熟悉，在與客戶交接檢查貨物時，不能對損失貨物做出正確及時的處理，造成貨物損失責任難以劃分，損失程度擴大。

2.5 其他因素

（1）車輛因素。零散貨物使用棚車裝運，棚車車內加固點少，并且零散貨物形態規格不一，給貨物裝載的安全系數帶來一定的風險。烏魯木齊鐵路局作為盡頭局，棚車不足現象較為普遍，烏西站到達的棚車普遍存在車內螺釘凸起、車壁板鐵皮不平整、沙眼等狀況，貨物在運輸過程中經晃動及慣性作用，易發生倒塌、破損。

（2）外界因素。南北地域氣候溫差相差較大，新疆的冬天較南方溫度更低，周期更長，一些對于溫度要求高的液體貨物發生損失的幾率加大。

3 提高保價運輸服務質量的對策

貨物損失處理的合規性、及時性是有效改善客戶體驗的重要環節。減少貨物損失，提高保價服務質量，一方面應加強對鐵路內部作業標準執行的盯控、設備設施的完善；另一方面應有效開展鐵路保價宣傳，用優質的服務鼓勵客戶足額保價，彌補客戶造成的損失，增加鐵路保價收入，以此形成良性循環。

3.1 提升貨物運輸安全

（1）完善貨場硬件設備。一是加大貨場改造投入，完善零散貨物辦理的配套設施，修建風雨棚、倉庫。二是提高硬件服務水平，安裝打包機，對不同規格的貨物包裝破損或無包裝情況，現場進行打包處理，避免貨物損失擴大。

（2）實現集裝化運輸。一是結合零散貨物性質和鐵路運輸特點，積極與客戶聯動、對接貨物包裝標準化方式，大力推廣托盤、集裝袋、集裝網，促進集裝化的發展。通過規范貨物的集裝化，實現裝卸機具的統一化、專業化、便捷化，推廣手動搬運車、堆高機、人力叉車等輕便工具的使用，便于貨物在裝卸作業過程中的移動、擺放、定型堆碼，以減少貨物的破損[2]。二是采取在全路范圍內已經施行的篷布調撥方式，利用路網優勢，建立信息系統，對集裝化用具實施追蹤管理，對一些標準化、集裝化機具在全路范圍內流通、調撥、回送，減少作業中的搬倒次數，降低貨物破損率[3-4]。

（3）提高人員素質。一是根據零散貨物的種類、重量、形狀和性質確定不同的裝卸搬運規則，嚴格要求執行。二是加強對裝卸作業人員的培訓，講解典型案例，分析裝車重點和裝載加固方案。三是開展理論和實作考評，提高裝卸人員的工作技能和物流專業知識，增強責任意識，并將裝卸作業質量納入清算考核[5]。

（4）優化運輸組織方案。一是裝車時按環 (線)別、站順合理配裝，對于需要中轉分撥的貨物，按照同一到站貨物配裝和分撥，盡量減少開啟車門次。二是對有“門到門”運輸需求的貨物，鐵路與聯運車隊簽訂運輸協議，明確貨損貨差或延時送達造成的損失責任劃分，并完善清算制度。

（5）合理解決車輛等其他問題。一是合理選用貨車，對于不能保證貨物運輸安全的車輛嚴禁使用；對車內凸起或尖銳物進行襯墊；裝車過程中巡檢發現影響貨物運輸安全的部位，都應及時做好防護措施；在中心站、作業站配置貨運專用視頻監控系統，對問題多發的環線快運列車，配置可拆卸視頻裝置，并建立日常使用、維修、管理制度。二是根據天氣環境等外界因素，做到超前預想，及時向有關站段拍發電報或電話聯系，優先組織怕濕、怕凍貨物運輸，減少中轉貨物停留、落貨時間，確保貨物運輸安全。

3.2 提升保價理賠服務質量

（1）完善保價理賠保障機制。通過定期分析零散貨物損失現狀，制定對策，解決問題，樹立保價服務觀念。改變過去簡單靠運輸賣方市場作用力推行保價的行為，以貨物損失處理賠付及時、快捷來宣傳保價服務的概念。

（2）提高工作效率。對“門到門”運輸的貨物，建立“兩個固化”的理賠工作模式，即固化現場察勘時間、固化受理時間。區域范圍內接到貨損報告，應于 2 h 內趕赴現場查勘。接到客戶提出的賠償要求，應于 48 h 內受理。對于受理損失金額在 1 000 元以下的貨物，確認貨物損失符合賠償要求后，利用現金支付的方式進行現場理賠。通過運用“兩個固化”的工作方法，理賠、貨損處理的工作周期由原來的 3～5 d，縮短到 1～2 d，工作效率提高 50%以上。

（3）因地制宜開展理賠服務。理賠安全室針對“門到門”運輸服務鏈的延伸，按照中國鐵路總公司及各鐵路局的要求，結合現場實際，制定貨物兩端交接責任追究辦法，明確“門到門”“站到門”“門到站”取送貨物過程中發生貨損貨差的處理程序、崗位職責、交接標準，節約發生貨損的定責的時間。

（4）加強保價系統運用管理[6]。一是結合鐵路保價運輸管理系統的應用實際，抓好 95306 網上提賠服務工作。優化貨物損失處理和理賠流程，構建網絡化的查復體系，減少信息傳遞環節，提高貨物損失立案、調查、劃責、賠付、結案效率，實現各級部門依照權限對理賠案卷在線即時申請和審批，簡化理賠手續、縮短理賠處理時間。二是利用保價運輸管理系統的大數據分析技術實現運輸安全預警。通過分析保價運輸管理系統數據，對易發生貨物損失的運輸品名進行提前預警，預警信息自動推送到裝車、調度、貨檢、軌道衡、卸車、交付等環節作業人員，做好管理卡控[7]。

4 結束語

近年來，中國鐵路總公司通過不斷完善零散貨物的各項運輸制度，從無到有，從小到大，從疏到密，逐步規范。隨著 2018年全面實施貨運票據電子化，實現數據共享和全程管控，鐵路保價運輸服務應把握市場機遇，合理利用網絡平臺，開展更為便捷的網絡理賠服務。利用保價投資改善服務條件，加強安全管理設備的投入。同時，依托自有豐富運力資源，利用好自身倉儲和現有集裝化用具，促進鐵路保價運輸持續、穩定、健康發展[8]。

參考文獻：

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