循環質量控制圈對醫療管理的影響分析

陳淑媛+張冰

摘要：目的：探討運用循環質量控制圈進行醫療質量管理后的具體情況。方法：對某三甲醫院采用質量循環控制圈進行管理：制定計劃，執行，檢查，處理；尚未解決的問題進入到下一個質量控制循環。采集醫院OA網公布的醫院實時數據。對各項活動成果進行總結評價，計算每半年醫療總收入，藥品收入占業務收入比，以及耗材收入占業務收入比。所得結果錄入SPSS 17.0軟件以供分析。結果：循環質量控制圈各項主題活動成果均有大幅度提升；醫院每半年醫療收入呈現逐漸上升的態勢，藥占比逐漸下降，耗材比則始終控制在平穩水平。結論：循環質量控制圈可以有效提升醫院管理水平。

關鍵詞：醫療管理；質量控制；醫療質量；PDCA

1研究背景

醫療質量有助于提升患者的滿意度。如挪威的Diakonhiemmet醫院最近根據PDCA（計劃-執行-檢查-行動）循環質量控制圈（quality control circles，QCC）設計并運行一套醫院管理系統，結果在醫療質量和患者滿意度方面有“令人印象深刻”的改進，醫院利潤亦未受明顯影響。可見QCC是一個有效提高醫療質量的工具，可以持久改善醫療質量。并且在各個方面，諸如降低運行成本，提高工作質量和經濟收益，以及提升患者滿意度等方面有突出表現。在醫院等級評審的大形勢下，三甲醫院運用QCC對醫療質量進行加強管理，現總結分析如下。

2資料與方法

培訓人員負責教授QCC活動的目的，操作程序和方法，重點在加強想法和達成共識，鼓勵受訓人員形成“愿做，想做和能做”的態度。培訓通過集體和個人培訓相結合的方式進行。

建立循環：QCC循環的最終目標是依靠同一部門（工作場所）的人員來解決問題。為了凝聚集體向心力，保證QCC活動的順利執行，實現最終目標。QCC成員均來自同一工作部門。每個參與的QCC成員均有相應的工作職責。

執行：QCC循環從查找原始數據和原始材料開始，進行分析以發現實際問題，并且用質量管理相關方法進行分析和改進。QCC活動的基本步驟是主題選擇，活動規劃，理解現狀，設定目標，分析、制定策略，執行和評估，結果確認，標準化，審查和改進。QCC相關會議每月至少舉行一次，并按照ISO 9002標準予以記錄。一個QCC循環持續時間為6個月。

在前期試運行6個月后，從2013年1月開始，唐山市人民醫院正式開始采用QCC進行醫院管理：首先制定計劃（Plan），在總結前一階段醫院運行數據的基礎上，由醫院質管辦負責協調并幫助修訂包括醫院總體以及各科室、各專業的發展計劃：隨后是具體執行（Do），醫院各科室及專業按照制訂好的計劃和步驟分步執行；接下來是檢查（Cheek），逐步分析執行的結果，找出存在的問題：最后是處理（Action），對檢查得到的結果進行分析處理，成功經驗則加以推廣，失敗教訓則予以認真總結。尚未解決的問題經考量后進入到下一個PDCA循環，每一個循環持續6個月。

針對QCC的影響效果進行評價，我們主要關注于在經濟指標的提升和內部錯誤的減少，以及成本的降低和患者滿意度的改善，還有工作質量的改進等方面，參考Wang等學者的方法。所用其他數據來自于2013年6月份至2015年12月份該院OA網公布的實時醫院運行數據，采用SPSS17.0軟件進行分析。計算每半年醫療總收入（萬元），藥品收入占業務收入比（藥占比），耗材收入占業務收入比（耗材比）。研究結果錄入SPSS17.0軟件建立數據庫并制成圖表以供分析。

3結果

根據QCC各項主題活動將數據予以記錄后，發現諸如減少內耗，降低成本，提高患者滿意度，提高工作質量和改善經濟效益等方面均有不同程度的改善，且改進幅度在33.8%以上（見表1）。

醫院每半年醫療收入呈現逐漸上升的態勢，藥占比則表現為逐漸下降，而耗材比則較為穩定，始終控制在10%左右。詳情見圖1和圖2。

醫院每半年醫療收入從2013年上半年的1.30億元，增加到2015年下半年的4.50億元，且呈逐漸增加態勢。

醫院每半年藥占比在2013年曾在45%左右浮動，目前已經控制在35%以下，2015年下半年的藥占比為31.29%。耗材比則始終控制在9～10%左右。

4討論

醫院管理的核心問題是醫療質量管理，因為醫療質量管理和患者利益以及醫院未來生存與發展均是息息相關。因此國內外學者普遍認為：最明智的醫院戰略便是主抓質量管理戰略。

醫療質量管理是醫院發展戰略的核心，已經涉及社會、經濟、人文及醫療技術等多個影響醫療服務質量的因素。而關于QCC的內容和目標早已超出其原有定義的范圍。QCC的主要作用是通過發現和解決醫療問題，改善醫療工作環境，并最終提高醫療質量，降低醫療管理成本，提高醫療服務的效率，提升醫務人員的士氣。由于許多公共部門的改革正在進行管理實踐，因此醫院也在相應的發生變革。這些變革包括如何規范醫院和醫務工作人員之間的關系，合同的制定和相應的監管等。這些因素應被視為在醫療協調和醫患溝通時，政策制定者和醫院管理者在設計醫院的管理控制系統所需要依照的重要機制。

醫院收入主要包括三個方面：藥品包括耗材等的收入、診療服務收入以及政府補貼。一旦降低藥品方面的收入，便只有靠提高診療收入或者依靠政府補貼才能支撐醫院的正常運營。政府補貼可能是最現實的選擇，因為提高診療費用可能會有很大的阻力，但政府補貼的實現方式又很難把握。因此醫務人員面臨著加班加點工作的壓力。因此醫務人員工作時間和工作壓力與患者滿意度是呈負相關的關。

患者希望醫院可以提供更高標準的醫療服務，其中的服務質量是最首要的問題。優質服務意識應該是深深扎根于醫院文化中，醫院管理的核心應該是讓醫院每一個人理解自己的工作和個人生活的重要性并達到平衡。因此醫院需要提高其醫院文化以實現更高的服務質量。學者認為在管理中采用類似PDCA方法可以有效改善醫療服務質量。該院有效施行OCC后，在醫療收入穩步提升的同時，藥占比平穩下降。同時將耗材比始終控制在了10%附近，有效減輕了患者負擔。在保證醫院收入的前提下，實現了社會醫改和患者滿意度雙贏的局面。

已經有越來越多的措施被用于定期監測醫療質量。隨著這些措施被更多的管理者關注，醫院已經可以系統地提高科室面對患者的能力，特別是在醫患溝通及醫療補償方面。但以患者為中心的醫療服務還沒有充分納入質量管理體系中_，因此有關機構還應該大力加強關于公立醫院改革的宣傳教育㈣。同時為了給患者提供更加優質的服務，醫院方面更需要認真考慮改進醫患溝通環節，特別是關于患者反饋和患者教育等方面。

為醫院留住優秀的醫務人員也是充滿重要性和緊迫性的，因為可以提高患者滿意度和醫療表現。然而簡單地增加工資不是解決缺少醫務人員的問題的最好方法。醫院管理人員可以通過最大限度地提高組織公正，組織信任和組織認同加強一線醫護人員的服務理念和態度。強化服務理念和服務態度，也將促進醫療同事之間的團隊合作，提高醫護人員的士氣和減少辭職的比例舊。近期德國有關的一項研究表明，良好的工作環境對于醫患相處有著極為重要的作用舊。

QCC體現的是以人為本的核心管理理念。它已在國外成功地施行了幾十年，并在近年來逐步擴展到醫院管理舊。通過這種方式，可以建立一個和諧的工作團隊，改善醫療服務質量，降低醫院的成本，從而提高醫務工作者的滿意度和幸福感。通過QCC自下而上的執行過程，各個部門的人員能夠實現自我管理，也使得管理人員實施管理工作更加科學及合理。我們也希望政府和醫院管理者可以通過增加投入社會資本和加強就業保障為醫護人員創造更好的醫患互動環境。endprint