六西格瑪模式在制造業質量管理中的應用

張潔

摘要：隨著我國社會經濟的發展，制造業有了迅猛的發展，為了提高企業管理水平，逐漸引入六西格瑪管理。對此，本文首先對六西格瑪管理的含義和管理核心進行介紹，然后對六西格瑪模式在制造業質量管理中的應用要點進行詳細探究。

關鍵詞：六西格瑪模式；管理核心；應用

一、引言

近年來隨著社會經濟的發展，我國基礎建設項目日益增長，制造業管理水平不斷提升，但是，與國際先進的制造業相比，仍有一定的差距。通過應用六西格瑪模式，能夠有效提升制造業生產管理水平。因此，亟需對六西格瑪模式在制造業質量管理中的應用方式進行詳細探究。

二、六西格瑪模式

西格瑪是希臘字母a的音譯，表示數據的標準差，體現數據波動性的大小。其值越高，說明過程中不良品出現率越低，過程周期時間縮短，客戶滿意度提高。當過程水平為6a的品質時表示“每百萬單位只有3.4個不良率”，品質長期達標率為99.99966%。相對而言，當過程水平為3a品質時表示“每百萬單位有66807個不良品”，合格率為93.32%。

六西格瑪有統計學和管理學兩方面理解的兩種含義。統計學方面，六西格瑪是一項以數據統計為基礎的管理方法。管理學角度，六西格瑪管理強調企業以事實和數據為基礎，從客戶滿意度角度出發，追求質量零缺陷的完美的質量管理方法。

六西格瑪管理從DMAIC五個階段來實施，即以事實和數據為依據，定義六西格瑪管理項目，并對項目當前生產流程進行不斷測量、分析、改進，以求最大限度消除生產過程的質量缺陷，降低不良品率，提高客戶滿意度，為客戶創造最理想的價值。

三、折疊六西格瑪軟件

在企業管理工作中實施六西格瑪項目，需通過統計軟件對現有數據進行分析計算，商標如圖1所示。

Minitab軟件誕生于1972年美國，應用范圍較廣，使用最多的為企業與高校。該軟件從菜單設計角度來說，遵循了傳統軟件設計的理念與方法，提供了大量的數據統計管理工具，用戶可以依據自身數據處理需求選擇，但是該軟件的使用對于用戶的統計學知識有一定要求。該軟件最新版本為Minitabl7，于2014年問世，內置有實驗設計（DOE）與多元回歸等多種功能，后對用戶進行使用感受調查，用戶反映新版本對于數據統計與分析的邏輯思路更加準確和清晰。

六西格瑪模式有三層內涵，詳細如下：第一，將質量和管理作為終極目標，對工作的方向進行確定，并細化責任范圍；第二，是科學且高效的管理方法，通過DMAIC（改善）或DFSS（設計）對流程進行簡化和優化處理；第三，定義為經營管理策略，改善管理現狀，提高用戶滿意度，在節約經營成本的同時縮短管理周期，其關鍵在于提高組織核心的運營質量，增強企業的盈利能力，這是應對市場發展新形式下經營風險的有效措施，也是保障企業長遠發展的基礎。

四、六西格瑪管理模式在制造業中的應用

1.辨別核心流程

（1）核心流程

所謂核心流程是指創造經濟價值的關鍵環節，針對顧客群體制定的專項內容，如吸引顧客、訂貨管理、裝載貨物、用戶服務、產品開發與應用等，旨在提高顧客的滿意度。同時，借助融資、預算編制、人力資源管理、計算機信息系統等多種輔助手段，促進核心流程作用的發揮，為相輔相成的管理。但是該流程的確立和實施需依據企業的實際情況進行，但是可通過對以下問題的總結和分析確定核心流程：

①為客戶提供產品與服務的渠道或者是途徑；②流程中關鍵環節的確定和流程的命名；③評估流程績效和主要輸出的指標。

（2）界定業務流程的關鍵輸出物和顧客對象

在界定業務流程關鍵輸出物與顧客對象過程中，需注意“輸出物”欄目數量的控制，不得有過多項目和工作成果集中，從而造成主次內容不分的問題、工作重點不清晰的問題。對于重要客戶（包括企業內外部顧客），客戶的選擇與確立并不局限于某一流程，如產品開發流程的關鍵顧客是生產流程，為此，流程與顧客對象的界定方面，需注重流程的可行性和服務的針對性。

（3）繪制核心流程圖

在明確核心流程主要活動的前提下，明確核心流程關鍵工序，將其繪制成流程圖。

2.定義顧客需求

（1）收集顧客數據，制定顧客反饋戰略

若對于顧客群體無準確認識，則不能有效實施六西格瑪管理模式。因此，人力資源部必須對企業的內部顧客即企業員工的訴求進行調查，可通過顧客反饋系統完成顧客信息調查與整理工作。建立顧客反饋系統的關鍵在于：

第一，將顧客反饋系統納入企業管理范圍，作為一個長期工作進行，提高對顧客調查工作的重視程度；第二，采納顧客的反饋，選取幾個典型案件進行分析；第三，注意顧客反饋方法的創新，傳統顧客反饋方法有市場調查、訪談和投訴系統信息集成等，顧客反饋新方法有顧客評分卡、數據庫分析與顧客審計等；第四，需注意市場的變化與發展形勢；第五，對于已知的顧客需求信息需進行總結和分析，并將其反饋給相關部門，作為企業經營管理決策的重要依據。

（2）制定績效指標及需求說明

顧客的需求包括產品需求、服務需求或是兩者的綜合。對不同的需求，應分別制訂績效指標，如在包裝食品訂貨流程中，服務需求主要包括界面友好的訂貨程序、裝運完成后的預通知服務、顧客收貨后滿意程度監測等，產品需求主要包括按照時間要求發貨、采用規定的運輸工具運輸、確保產品完整等。一份需求說明，是對某一流程中產品和服務績效標準簡潔而全面的描述。

（3）分析顧客各種不同的需求并對其進行排序

因顧客需求較多，需注意需求類型的劃分，如剛性需求是企業必須滿足的，這是獲得顧客滿意和信任的基礎；對于可變需求，需提前做好準備工作，此類服務的提供可提高顧客的好感度；對于潛在需求，如果企業產品或者服務高出了顧客預想水平，則企業可獲得長期穩定顧客。

3.評估與績效

（1）謹慎選擇評估指標。評估標準為評估指標與數據的可得性、評估指標的利用價值。

（2）需注重評估指標應用的可行性。

（3）保證評估指標相關信息的全面性和實時性。

（4）全面采集信息，通過抽樣調查反饋績效評估結果，需注意樣本的鉆取。

（5）通過績效評估得出績效評估結果，并就績效評估結果的利用價值高低進行判斷。

（6）若績效評估得出的結果存在較大誤差，則需要對產生誤差的原因逐一排查，如次品率、次品成本等。

4.實施流程改進

首先，需對具有優化必要性的流程進行區域的劃分，識別具有較高改進潛力的機會，依此實施。確定優化的先后順序，這就可有效避免企業管理任務分散，解決問題的有效性欠佳，不利于6a管理的實施。對于業務流程改進，應當遵循五步循環改進法即DMAIC模式：

（1）定義。定義階段的重要內容是識別問題類型、明確目標和操作流程，需就以下問題進行總結與梳理：需關注的重點問題與機會；想要達成什么樣的目標；達到該目標的方法與途徑；當前調查的工作流程；服務與影響的受眾。

（2）評估。明確問題的重點，并對調查數據進行篩選，明確問題產生的原因，從而找到解決的有效途徑。

（3）分析。可采用邏輯分析法、觀察法與訪談法等對問題及具體影響進行分析，就問題和原因之間的因果關系進行論證。

（4）改進。提前編制幾個改進方案，廣泛采納多方意見，通過比較分析選擇最佳優化方案，并對方案實施過程進行全程監控。實施6a改進，可對原有流程中存在的部分問題進行總結，若原有流程的滯后性和可行性較低，則需要對流程整體進行整合，實施新業務流程。

（5）控制。依據優化流程確立方案實施過程中需控制的環節，在優化過程中對已發現的問題進行妥善處理，保證改善結果符合原先設定的目標，減少失誤的發生。

五、結語

綜上所述，本文對六西格瑪管理在制造業生產質量管理中的應用方式和應用效果進行了詳細探究。在具體應用中，要求企業能夠將質量改進與制造業生產目標進行有效結合，通過系統分析，縝密計劃，六西格瑪管理必將能夠在制造業中得到良好應用，充分展現其應用效益。