開展后醫(yī)療管理 打造醫(yī)院服務(wù)品牌

段曉霞

（大連市旅順口區(qū)中醫(yī)醫(yī)院，遼寧 大連 116041）

隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，怎樣實(shí)踐以人為本理念、維系重點(diǎn)患者和客戶，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院社會(huì)責(zé)任，成為醫(yī)院發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)中必需解決的問題。后醫(yī)療管理思想正式“以患者為中心”取代“以醫(yī)療為中心”過程中的產(chǎn)物，對(duì)于提升醫(yī)院軟實(shí)力具有重要價(jià)值和意義。

1 后醫(yī)療管理概述

后醫(yī)療管理顧名思義就是醫(yī)療后的管理，指的是患者從醫(yī)院離開后到下次來到醫(yī)院前過程中的管理[1]。其是對(duì)醫(yī)院服務(wù)的繼續(xù)和延續(xù)，具有外延廣闊、內(nèi)涵豐富的特點(diǎn)，涵蓋患者從醫(yī)院離開后，涉及醫(yī)患間各種服務(wù)和醫(yī)療關(guān)系的管理。主要構(gòu)成部分包括咨詢預(yù)約、隨訪呵護(hù)、科研耿總、特色宣傳、醫(yī)療監(jiān)管等。旨在穩(wěn)定和維系客戶管理和售后服務(wù)早已在企業(yè)中開展，但在醫(yī)療系統(tǒng)中這種類似客戶管理管理很晚才發(fā)展起來，直到2003年國內(nèi)專家才將后醫(yī)療管理引入到醫(yī)院出院患者管理中，這是與時(shí)代發(fā)展相契合的，對(duì)于醫(yī)院增強(qiáng)服務(wù)能力具有重要價(jià)值。

2 后醫(yī)療管理的功能

2.1 隨訪呵護(hù)：近年來慢性非傳染疾病發(fā)病率越來越高，出院后這些患者治療并沒有結(jié)束，因此需要針對(duì)患者和家屬開展隨訪[2]。建立在后醫(yī)院管理平臺(tái)系統(tǒng)基礎(chǔ)上的隨訪葫蘆，能夠搭建患者和醫(yī)院的橋梁，通過各種途徑對(duì)患者進(jìn)行隨訪，這樣就會(huì)有一種溫情關(guān)系形成于醫(yī)院和患者之間，進(jìn)而達(dá)到提升患者康復(fù)治療效果的目的，最終促進(jìn)醫(yī)院良好社會(huì)評(píng)價(jià)的形成[3]。

2.2 咨詢預(yù)約：在后醫(yī)療管理平臺(tái)中實(shí)施咨詢預(yù)約，能夠達(dá)到降低醫(yī)學(xué)知識(shí)門檻的作用?；颊咴诼?lián)系醫(yī)院前開展相應(yīng)信息咨詢，并在此基礎(chǔ)上對(duì)相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行預(yù)約，這樣患者就能夠更加針對(duì)性的就診。通過預(yù)約咨詢，患者就能夠省略到醫(yī)院咨詢的緩解，患者能夠在去醫(yī)院前掌握相關(guān)信息，進(jìn)而做出就診選擇。

2.3 特色宣傳：通過后醫(yī)院管理平臺(tái)信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)不同病種、不同體質(zhì)、同年齡患者的分層分類管理，并開展各種疾病最新研究進(jìn)展和康復(fù)護(hù)理基本知識(shí)的針對(duì)性介紹，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院新進(jìn)醫(yī)療項(xiàng)目的有效宣傳。這樣能夠讓患者在短時(shí)間內(nèi)對(duì)預(yù)防保健知識(shí)進(jìn)行有效獲取，促進(jìn)疾病其自我管理能力的提升，同時(shí)還能夠?yàn)獒t(yī)院醫(yī)療服務(wù)開展針對(duì)性宣傳，促進(jìn)就診率的增加，使得醫(yī)院新投資技術(shù)項(xiàng)目能夠在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到盈虧平衡[5]。

2.4 科研跟蹤：科研隨訪能夠在很大程度上體現(xiàn)出醫(yī)學(xué)科研嚴(yán)謹(jǐn)性，科研成果在缺乏數(shù)據(jù)支撐情況下無法經(jīng)得起推敲。后醫(yī)院管理平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)集中全院科研隨訪的目的，并組織工作人員進(jìn)行科研人員需要和要求科學(xué)數(shù)據(jù)的搜集，這樣科學(xué)人員就能夠解決大量科研時(shí)間。開展系統(tǒng)化科研跟蹤，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)科研數(shù)據(jù)的全面、真實(shí)、準(zhǔn)確收集，和病例觀察時(shí)間的延長(zhǎng)，進(jìn)而隨訪丟失情況的發(fā)生，非常有利于大型科研課題的實(shí)施。

2.5 醫(yī)療監(jiān)管：實(shí)際中患者很難獲得表于醫(yī)療服務(wù)意見、建議的渠道，利用后醫(yī)院管平臺(tái)開展醫(yī)風(fēng)醫(yī)德監(jiān)管，能夠進(jìn)行更多有價(jià)值信息的收集。其中調(diào)查隨訪內(nèi)容構(gòu)成部分應(yīng)當(dāng)包括醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、是否索取紅包、醫(yī)療水平、就醫(yī)環(huán)境、收費(fèi)合理性、

對(duì)醫(yī)院建議等構(gòu)成。醫(yī)院管理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)患者建議進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)和采納，并在此基礎(chǔ)上對(duì)醫(yī)療秩序進(jìn)行規(guī)范，促工作人員服務(wù)自覺性和服務(wù)質(zhì)量的提升[7]。

3 后醫(yī)療管理對(duì)醫(yī)院發(fā)展效用分析

3.1 提升醫(yī)院軟實(shí)力，打造服務(wù)品牌：新時(shí)期醫(yī)療改革中，醫(yī)院企業(yè)化管理趨勢(shì)愈發(fā)明顯，這不僅符合市場(chǎng)和客戶需求，更能夠?yàn)獒t(yī)院吸引更多患者，每隔醫(yī)院管理者都應(yīng)當(dāng)形成深刻認(rèn)識(shí)。所以提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力過程中，就需要對(duì)先進(jìn)服務(wù)方法進(jìn)行應(yīng)用，而醫(yī)療管理則能夠?qū)崿F(xiàn)這個(gè)目的。醫(yī)院對(duì)后醫(yī)療管理平臺(tái)進(jìn)行構(gòu)建，將院外醫(yī)療服務(wù)提供給出院患者，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)醫(yī)院關(guān)系的有效維系，并使醫(yī)院獲得源源不斷的優(yōu)質(zhì)病源。將節(jié)日住院、醫(yī)院致謝、疾病好發(fā)時(shí)節(jié)提醒通過醫(yī)療管理平臺(tái)發(fā)送給患者，患者就能夠真切感覺到醫(yī)院的關(guān)懷，醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)也會(huì)隨之上升。

3.2 平衡信息不對(duì)稱，順暢醫(yī)患溝通：醫(yī)學(xué)具有高度專業(yè)化特點(diǎn)，由于醫(yī)學(xué)知識(shí)具有很高門檻，所以很多群眾在求醫(yī)問藥時(shí)無從入手，不知道自己應(yīng)當(dāng)在哪個(gè)科室就診，不知自己所患疾病種類，適合找哪個(gè)醫(yī)師就診，和怎樣找這位醫(yī)師就診。在患者就診前后醫(yī)療管理中心能夠?qū)⑼晟频淖稍兎?wù)提供給患者，并幫助患者進(jìn)行和自身病情、支付能力相匹配醫(yī)療服務(wù)的預(yù)約，提升患者到醫(yī)院就診的目的性，促進(jìn)醫(yī)患間信息的平衡，為患者就醫(yī)提供方便。另外，醫(yī)院還能夠從患者需求出發(fā)對(duì)醫(yī)療資源進(jìn)行合理配置，促進(jìn)各個(gè)部門運(yùn)營效益的提升，這樣不僅能夠使患者看病難得到緩解，還能夠更好的履行醫(yī)院社會(huì)責(zé)任[8]。

3.3 強(qiáng)化服務(wù)可及性，為患者就醫(yī)提供方便：怎樣促進(jìn)醫(yī)療資源可及性的增強(qiáng)，使患者更方便的選擇就診醫(yī)師，將掛號(hào)時(shí)排隊(duì)等待時(shí)間縮短，盡可能避免醫(yī)師收受紅包，是當(dāng)前多數(shù)醫(yī)療需要解決的關(guān)鍵問題。實(shí)際中很多醫(yī)院開展服務(wù)方式和就醫(yī)流程改造，例如將導(dǎo)醫(yī)臺(tái)設(shè)置在患者集中區(qū)域，將叫號(hào)屏設(shè)置在候診區(qū)，對(duì)交費(fèi)、劃價(jià)兩個(gè)患者進(jìn)行整合，對(duì)醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境進(jìn)行改造，但是對(duì)后醫(yī)療管理的院外醫(yī)患溝通渠道進(jìn)行構(gòu)建，患者在家就能夠?qū)驮\信息進(jìn)行了解，提前預(yù)約、準(zhǔn)時(shí)就診，免去了到現(xiàn)場(chǎng)咨詢的麻煩，能夠產(chǎn)生更大、更好的效果。

4 結(jié) 語

通過以上內(nèi)容可知后醫(yī)療管理在醫(yī)院整體管理中具有重要地位，對(duì)于醫(yī)院贏得患者和形成核心競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要的意義、價(jià)值。醫(yī)院管理人員應(yīng)當(dāng)結(jié)合本院實(shí)際情況，積極開展后醫(yī)療管理，通過后醫(yī)療管理平臺(tái)的建設(shè)，搭建患者和醫(yī)院之間的連接橋梁，不僅為患者提供更加便捷和完善的服務(wù)，還不斷塑造自身服務(wù)品牌，最終獲得健康穩(wěn)定發(fā)展。本文對(duì)后醫(yī)療管理作用和功能進(jìn)行了研究，但仍存在一定局限希望行業(yè)人員強(qiáng)化重視，通過有效開展后醫(yī)療管理促進(jìn)我國醫(yī)療事業(yè)的進(jìn)步。

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