試析空中乘務員服務意識的培養路徑

吳雨霜

摘要：隨著我國經濟的發展，交通道路網不斷完善，航空事業的發展也同樣發展迅速，因此在航空發展的過程當中，需要更多的空中乘務員開展空中乘務的服務。為了推動航空事業的進一步發展，有必要對空中乘務員進行服務意識的培養，提高其服務能力，滿足客戶的需求，從而推動我國航空公司獲取經濟利益的最大化。因此本文主要圍繞空中乘務員服務意識的培養展開討論。首先講述服務意識的概念，然后對服務意識的內涵進行分析，最后提出培養空中乘務員服務意識的有效途徑。

關鍵詞：空中乘務員；服務意識；概念內涵；培養路徑

空中乘務員的服務意識以及服務質量直接關乎到航空公司的經濟利益以及信譽和形象。面對當下各個航空公司之間的競爭日益激烈，有必要提高空中乘務員的服務意識，只有提高服務的質量才能夠獲取更多的受眾。因此，空中乘務員必須要提高自身的服務意識，這就需要航空公司對空中乘務員服務意識的培養尋找合適的路徑。在尋求培養空中乘務員服務意識路徑的前提就是對空中乘務員的服務意識的內涵有準確的把握，這樣才能夠針對服務意識的相關內涵開展有針對性的培訓，從而提高空中乘務員的服務意識和服務水平，有效地提高航空公司的競爭力。

一、空中乘務員服務意識的定義和內涵

為了更好地培養空中乘務員的服務意識，有必要掌握服務意識的內涵：

正所謂“意識對物質具有反作用”，因此只有空中乘務員提高了服務意識，才能夠為乘客提供更加滿意的服務。服務意識就是指乘務員能夠積極主動的為客戶提供滿意的服務。具體來講，空中乘務員服務意識主要包括以下幾個方面：

首先，要懂得各種文明禮儀。中國作為文明古國，非常注重文明禮儀。作為文明之邦，在對乘客進行服務的過程當中，要堅持相互尊重、相互友好的原則，因此空中乘務員一定要尊重乘客的想法以及行為。而良好的文明禮儀首先站在外表來看，必須要衣著整潔、端莊大方。在語言講述上必須要談吐文雅、舉止大方，同時一定要注重說話的語氣，語調要平和、友好，舉止要大方得體，不能夠小氣。總之，良好的文明禮儀展現在空中乘務員的服務過程當中，就是要堅持不卑不亢的原則，堅持笑臉相迎。

其次，要具備良好的服務態度。空中乘務員在進行服務的過程當中一定要保證一種積極向上的態度。在對待乘客的要求時一定要堅持真誠熱情的提供服務，語言上要和藹親近，不管自己的心情如何，在面對乘客的過程當中，必須要堅持認真負責的工作態度，認真為顧客解疑答惑，解決一些突發困難。

再次，具有豐富的客艙服務知識。為了具備良好的服務意識，空中乘務員也必須要了解客艙服務的相關知識，空中乘務員的服務也不僅僅是端茶送水，還要熟練地掌握空乘的安全以及操作技能以及應急服務等，當然對旅游線路、航行路線以及心理學方面也要有所涉略，才能夠滿足不同乘客的不同需求，為乘客提供更加優質全面的服務。

最后，具備安全防范意識。在乘坐飛機的過程當中最重要的是確保乘客的安全，必須要堅持安全第一的原則提供服務和幫助。因此，空中乘務員在對乘客進行服務的過程當中，一定要確保乘客的安全，對于乘客的一些不安全行為，要及時的加以勸說。

二、空中乘務員服務意識的培養途徑

為了充分地提高空中乘務員的服務意識，應該采取以下的培養路徑：

第一，要詳細記住乘客的相關信息。為了使得乘客對服務更加滿意，空中乘務員要詳細的記錄乘客的相關信息，比如說在打招呼的過程當中要加上姓氏，這樣更能使乘客有一種親切感，而且也會使乘客產生一種重視感。所以說，記住乘客的相關信息非常重要。通過對乘客進行親切的稱呼，可以創造一種和諧融合的氛圍，讓乘客感覺回家一般，有熟悉感。

第二，學會微笑。為了提高空中乘務員的親和力，空中乘務員要始終保持微笑，對顧客微笑。正所謂“眼睛是心靈的窗戶”，只有當空中乘務員與乘客進行目光的交流已問好時，才能讓乘客感覺到你是真誠的。所以，空中乘務員在進行服務的過程當中要始終保持微笑，微笑不僅是面帶笑容，更是一種會心的微笑，千萬不要表現出一種皮笑肉不笑的感覺，讓乘客感覺到虛偽。

第三，設身處地的為乘客著想，解決乘客的煩心事。為了提高空中乘務員的服務意識，空中乘務員一定要換位思考，設身處地地為乘客著想，解決一些實際問題。例如乘客出現了將隨身物品遺落在出發地點的事件，空中乘務員要及時的給予答復，并且與當地進行聯系，幫助乘客找到隨身物品，并且通過快遞交到乘客身邊。通過幫助乘客解決問題，提高乘客對空中乘務員的認可度。

總結：

空中乘務員服務意識的培養已經成為當下航空公司重要的一項培訓內容，因此必須要結合空中乘務員服務意識的相關定義和內涵展開培訓。空中乘務員具備的服務意識不僅是要懂得各種服務的禮儀，也要具備良好的服務態度，同時對待客人要堅持耐心細致面帶笑容，堅持認真負責的原則。另外要堅持細心的原則，積極主動的為客戶服務。為了培養空中乘務員的服務意識，就必須要采取合適的培養方法，這就需要乘務員們要謹記乘客的相關信息，同時要換位思考，設身處地的為乘客著想，提供真誠優質的服務。最重要的就是要關注細節，做好細節，及時的解決乘客的需求。

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