對基于客戶側大數據分析的“云服務”模式分析

郭潤澤 趙鑫

摘 要：本文首先分析了對基于客戶側大數據分析的“云服務”模式的內涵，然后從一級三維N類數據模型、“云服務”體系和智能服務模式三方面分析了基于客戶側大數據分析的“云服務”模式，最后又闡述了其在企業中的具體應用。希望對相關人員帶來幫助，促進各行各業對“云服務”模式的有效利用。

關鍵詞：客戶側大數據；“云服務”模式；大數據分析

隨著時代科技的發展，目前國家各行各業對大數據的應用越來越廣泛，為了企業自身的發展，眾多企業搜集客戶側大數據，將數據信息推至服務前臺，構建出一種基于客戶側大數據分析的云服務模式。這種服務模式具有先進的超前性，可以使企業了解到客戶的需求并作出相應的服務，下面就來具體對該模式進行分析。

一、對基于客戶側大數據分析的“云服務”模式內涵分析

這種云服務模式主要應用的是客戶側數據庫，相關企業把在后臺收集整理到的數據信息推送至前臺，從而構建出一個龐大的平臺，達成數據的超強融合。我國的眾多企業就可以應用大數據做出針對性的服務，提供出先進的產品，構建出以客戶側大數據與企業大數據結合的云服務模式，這種服務模式可以進行路徑轉型，提升企業的服務能力。企業通過數據分析可以了解到客戶的需求，從而研發出針對性的產品，提升客戶服務體驗，并且還可以全方位地構建服務體系，進一步促進企業的發展。

二、基于客戶側大數據分析的“云服務”模式

（一）一級三維N類數據模型

1.模型的構建

這種云服務模式首先要具備一級三維N類數據的模型，該模型的構建比較復雜，首先要進行數據的收集、傳輸與存儲，建立數字化的技術框架，尤其是要做好模型的頂層設計，強化對于客戶側數據收集渠道的構建，提高挖掘與分析數據的能力。這種云服務模式主要是對客戶數據進行分析，所以在構建時要注重三維的立體評價，就是要對客戶群從價值市場、消費市場與組織市場三個角度進行發掘與分析，從而將客戶的特征提取出來，進行精準定位，以為后續的針對性與個性化的營銷提供數據基礎。

2.收集客戶側數據信息

除了要構建模型之外，該服務模式還要注重客戶側數據信息的收集，這主要可以通過線上線下兩個大渠道獲得。在線上可以通過電話平臺進行數據資源的采集，也可以通過企業的APP軟件以及其他數據端整合資源。除此之外，一些相關行業的信息系統及平臺等都是取得數據的渠道。線下獲取數據的方式就比較傳統了，例如，可以開展社會調研、調查報告、客戶訪談等。這種信息整合是實現云服務模式的基礎，所以相關企業要注意做好這方面的工作。

（二）“云服務”體系

云服務模式的體系中進行客戶市場的分析與分類是非常重要的，可以通過三個維度對客戶進行分類，其中包括客戶的消費心理、消費水平以及不同的區域環境。在具體劃分客戶市場時，可以根據客戶行業規模以及可實現性方向進行劃分。還可以根據客戶的貢獻率劃分，或者是將客戶分為穩定客戶、意見客戶和潛力客戶等群體。要想實現這種云服務模式，在具體運營中的管理責任是極為重要的，任何企業在采用該模式時，都要明確管理職責，要盡量利用好線上與線下的資源，進行多范圍、全方位標準化的服務。一定要根據所收集來的客戶側數據為客戶做出明確的規劃。以電力企業為例，這類企業利用該模式進行服務時，就可以為客戶提供出故障維修與日常保養等服務，還要根據客戶群體提供配電急修及停電提醒等個性化服務。

（三）智能服務模式

云服務模式的實現并非容易之事，因為其主要針對于大量客戶側，中間包含龐大的數據量，所以相關人員一定要對智能平臺進行科學的維護與優化，不斷地提升其性能，提升對海量數據的整合分析效率，已達到精準服務，從而促進云服務模式智能化的發展。在啟用云服務模式進行服務的時候，其服務平臺是全方位、多層次的，主要有以下服務功能：

第一，云服務模式可以實現對客戶的智能處理，可以自創建客戶工單，并提醒客戶進行繳費及巡檢等業務。第二，該模式還帶用移動平臺接入的接口，可以滿足眾多企業與個人的需求，例如，能夠進行掃碼接入、掃碼查詢等功能，使客戶可以及時地得知信息，并進行實時處理。第三，云服務模式還有智能分配服務的功能，其可以對客戶進行自動定位，通過信息的捕捉，針對不同的客戶提供不同的服務，提高客戶的體驗滿意度。第四，云服務模式還可以制定出業務解決方案，通過對客戶的甄別以及大數據分析，得知客戶的意圖，從而科學地解決問題。第五，智能機器人服務功能也是非常先進的，在該平臺上，機器人可以24小時在線，實時回答客戶問題，為客戶進行服務。

三、基于客戶側大數據分析的“云服務”模式的應用

該服務模式在各行各業中都可以被應用得到，以電力企業為例，在2017年，某電力企業通過客戶側數據分析得出以下結論，有41%的用戶有進行繳費提醒、信息推送服務的需求。而有60%的客戶希望企業可以提供跨界服務的功能，這其中具體還有26%的用戶希望企業進行新能源的開發，而其他的用戶則有循環利用電器設備、提升電力服務水平、開展融資業務等多方面的需求。這些問題都是通過客戶側數據分析得出的，可見基于此的云服務模式作用巨大。

結束語：

綜上所述，隨著大數據時代的發展，云服務模式已經開始受到國家與社會的重視，被逐步運用在各種領域之中，這種服務模式的優點非常多，其對大數據的收集不僅可以為客戶提供針對性的服務，而且還可以提高企業的市場競爭力，促進企業轉型，不僅利于客戶的體驗，還促進了企業的發展，是可以實現互利公贏的先進服務模式。

參考文獻：

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[2] 高 媛.基于大數據分析技術的智慧圖書館信息服務模式研究[J].農業圖書情報學刊，2018，30（06）：189-192.

作者簡介：

郭潤澤（1988-），女，內蒙古自治區包頭市，本科，高新客戶服務中心，助理工程師。研究方向：電力服務。

趙 鑫（1987-），女，赤峰市，科室： 校園路營業站。