“互聯網+”社區居家養老服務研究

宋雪+王旭春

[提要] 將“互聯網+”融入到居家養老服務中是創造養老產業新業態的重要舉措。從目前我國智慧城市發展現狀來看，依然存在很多瓶頸問題需要解決，實現互聯網與居家養老服務的融合要突破政策、平臺、技術以及服務商四大壁壘。本文研究發現：互聯網與社區居家養老服務之間融合的策略主要在于政府部門協作與頂層設計、引導支持多方共同參與養老服務信息化建設、建設統一信息服務平臺、促進養老相關信息技術開發。

關鍵詞：“互聯網+”；社區居家養老服務；信息

中圖分類號：C913.7 文獻標識碼：A

收錄日期：2017年11月29日

一、互聯網思維在養老服務業中的應用特點

（一）解決信息交流不對等的問題。互聯網的優勢在于信息的高度共享，將互聯網技術融入到社區養老服務中能夠克服信息交流不暢的問題，讓信息與養老服務需求相匹配。因此，發展“互聯網+社區養老服務”有得天獨厚的優勢，從節約成本、提升效率、開放包容各個方面都更加優越。信息的高效傳遞和對接主要得益于互聯網技術兩個方面的優勢特點：第一，信息的有效挖掘。互聯網以云計算和大數據等技術為依托，具有強大的數據挖掘和分析功能，基于互聯網的社區養老服務信息系統可以建立養老信息數據庫。數據庫收集服務對象老人的信息資料，建立老人的需求檔案和健康檔案，通過數據挖掘深入分析老人的服務需求特點，這種信息化的應用可以為政府決策作參考，以此來輔助政府在養老服務方面采購服務；第二，信息交流互通。通過需求信息的錄入和服務信息的入庫，供求雙方可以通過互聯網終端訪問數據，實現服務和需求數據的交互。社區內需要服務的老人可以通過手機、電腦等終端找到能夠提供相關服務的機構，服務機構也能通過網絡獲取老人的服務需求。這些信息的獲取能夠幫助社區養老服務機構對轄區老人提供上門服務。大大提高了社區養老資源的利用效率。

（二）互聯網技術促進養老服務資源聚集。從我國目前的養老產業資源分布情況來看，服務信息、服務主體和服務項目各個方面均存在集中程度低的現狀，難以統一管理和協調，無法做到資源合理配置和高效利用。造成這種困境的原因歸結起來有三個：一是行政區劃影響，按照片區的不同，各個社區的資源無法做到跨區調度和共享，各自的資源僅供轄區范圍內使用，無法做到合理配置，造成資源浪費；二是養老服務主體之間沒有有效溝通、信息共享；三是社區沒有發揮好公共服務平臺的作用，政府部門、社會機構、居民家庭各個主體的作用沒有充分發揮，做不到高效溝通和充分互動，各個主體之間掌握的資源沒有形成良好的協同作用，政府資源也沒有充分發揮出其普惠性，無法推動養老資源投入服務，也沒有形成良好的合作體系。

二、互聯網與社區養老服務產業融合所存在的壁壘

（一）行政主管部門：統一規劃不足、政策支持不夠、部門協調不良

首先，沒有良好的統一規劃。2011年，國務院發布了社會養老服務體系建設的“十二五”規劃，2013年又相繼出臺了相關的行業發展意見，雖然提出了要加強養老服務業領域的信息化建設，并明確要構建養老信息化服務平臺，從而提升管理效能，然而這兩種文件都是宏觀引導文件，并沒有出現行業內發展的細化方案和具體扶持政策，此后各省市都是在試點建設層面開展工作，這樣的情況下，互聯網和社區養老服務就很難在相對較短的時間內實現產業融合。

其次，標準缺失，監管不力。從我國現行的居家養老信息化服務標準來看，依然沒有統一規定，政策領域也沒有做到行業相關規范和標準的規定。“互聯網+社區養老服務”缺乏良好的規范，既沒有準入門檻，也沒有退出流程，缺乏政府管理層面的規范文件。養老服務的各種信息化模塊標準五花八門，服務質量參差不齊，缺乏社會有效監督，行政管理部門也沒有盡到監督管理的義務。

（二）從市場的角度：市場依賴政府，市場化程度偏低

一是市場組織缺乏充分調研，老年人的真實需求和服務方提供的服務無法精準銜接。造成這種情況的主要原因是服務主體沒有牢牢把握老年人的需求信息。甚至更多的企業只看準利潤，沒有充分考慮老年人的需求痛點和經濟能力，因而不能開拓市場，獲得盈利。

二是社區養老領域的服務企業和單位做不到與服務對象的充分互動，沒有形成良好的互信關系。以蘇州某區的養老院為研究對象可以發現，企業以及一些單位對加盟養老院并沒有多高的積極性，因為無法獲取較高的利潤，而加盟的養老院也缺乏與社區養老機構的有效對接，長此以往這些單位之間就不可能做到相互信任。

（三）平臺方面信息源單一、功能局限。目前，已經建成的社區養老服務信息系統存在較為突出的問題就是平臺信息匱乏，更新緩慢，各個部門各自為政，在有限的信息系統內故步自封，相互獨立，形成了許許多多的信息孤島和鱗次櫛比的僵尸網站。與此同時，我國很多的養老信息服務系統都是圍區構建的，系統的使用并沒有延伸到社區級的養老服務用戶，管理重心過高，無法落實到基層管理。另外，不同的養老服務機構開發不同的信息化服務系統，這些系統之間標準不一，因此無法兼容，也做不到與政府養老信息系統的對接，從而導致行業數據的零散度很高，無法做到信息互通和平臺共享，造成了部門間溝通存在嚴重問題。

信息化系統功能單調，實現不了管理的信息化，在互聯網平臺信息收集過程中要重點針對服務信息的需求征集、養老服務計劃的制定以及服務過程的組織管理，另外也包括服務活動的監督和評估。而平臺本身功能的不健全會引起一系列問題，主要包括以下幾個方面：供需信息搜集缺乏反饋機制，接單和派單僅僅依靠語音系統，服務質量的回訪也要靠人工評估的辦法進行評價；過分依賴四級行政系統，服務對象對服務質量的反饋途徑匱乏，只能通過當面向居委會反映情況。

（四）從信息技術層面來看，信息傳遞技術落后。社區現行的社區養老服務供求信息傳遞方式主要有兩種：第一種就是中介模式。這種模式以社區居家養老中心為中介機構，老年人通過向該機構反饋自己的需求信息而得到機構的支持，在登記的基礎上為老人找到服務人員，提供上門服務；第二種則是一鍵呼叫模式。呼叫中心模式依托于社區通信網絡基礎設施聯通需求老人和服務人員。具體來說就是在老人家中安裝一鍵呼叫裝置，在老人有需求的時候直接通過設備呼叫服務中心，接通后通過語音形式請求服務。現行的社會養老機構均采用這種方式。以上兩種通訊方式是目前主流的信息傳遞模式，而相比而言基于信息化的一鍵呼叫模式更加先進適用。第一種模式是傳統的信息傳遞模式，完全沒有適用現代化的通訊設備和網絡，信息的交換完全依靠社區服務人員的人工傳遞，社區服務人員所掌握的信息量是實現服務的制約因素，服務質量過度依賴養老服務中心人員的業務能力和工作積極性，常常會因為人員掌握信息的局限性和人員數量有限性造成服務效率低下；第二種模式的通訊雖然采用了現代通訊基礎設施，但是一鍵呼叫的手段只是實現了信息化的初級水平，無法實現交互式通訊，做不到可視化溝通，服務對象無法面對面與服務人員進行溝通，缺乏互動交流環節。而絕大多數的社區服務網站只能實現一般的信息查詢功能，無法做到在線互動交流，雖然部分的網站有咨詢功能，但是由于服務人員的限制，多數處于離線狀態。另外，和前文所述信息系統有著共通缺點的是，網站相互獨立、信息重復，而且存在信息不完整以及信息過時的情況。

三、助推“互聯網+”社區居家養老服務模式

（一）加強政府職能、分級落實工作、建全信息保障體系。政府的職能是規劃養老服務體系，制定養老服務政策，推動養老服務模式，扶持養老服務機構，協調和監管養老服務過程，政府在社會化養老服務體系的發展中，具有非常重要的作用。“互聯網+社區居家養老服務”模式，為將互聯網和社區居家養老服務相融合，政府的關鍵職能作用主要表現如下：

一是政府部門對社區居家養老服務的信息化規劃方面進行政策制定和落實工作。從“十二五”時期對社會養老服務體系的規劃，到“十三五”時期對社會養老服務體系政策的制定和落實，政策上，完善相關法律法規文件，為體系發展創造良好的環境。為推進社區居家養老服務的信息平臺試點工作制定一系列規章和措施，進一步加強試點管理，大力宣傳，擴大試點范圍。

二是建立健全組織管理體制。統一部署，各部門分工合作，建立社會養老服務體系常設機構，設立組織領導小組，由各級民政部門牽頭，人保、科技、衛生、文化等部門協同參與，制定“互聯網+社區居家養老服務”政策計劃，明確職責分工，統一協調溝通，社區居家養老服務綜合信息平臺建設由民政部門負責，老齡委協助完成，在多方的努力協調下，實現各部門間信息互聯互通。

（二）鼓勵引導各種機構對接社區居家養老服務的信息化建設項目。多中心治理理論是由美國學者提出，并應用于市場的理論。他指出政府應將多中心提供給社會公共服務，為了提高公共服務的效率，需要引入多元競爭機制。由此可見，“互聯網+社區居家養老服務”是政府鼓勵引導的服務體系，需要社會各方面力量的參與競爭，才能提高服務質量，緩解養老供需矛盾，滿足老年人的養老要求。為實現社會各方協同合作參與“互聯網+社區居家養老服務”行動，應重點從下面所述兩點著手：

一是通過政府采購和項目合作的方式，引導市場、社會多方力量建設社區居家養老服務信息一體化平臺。政策配合支持各種單位自主研發的系統管理軟件、網絡技術企業、智能老齡化服務設備以及終端應用軟件等。比如在廈門市，政府通過采用養老服務中心研發的移動終端設備，這是一個遠程健康管理應用程序，可實現子女對老人健康的遠程APP監控管理，通過這個裝置，子女們可以非常清楚地了解家里老人的身體健康情況。廈門政府進行采購之后，用于該地區養老服務的信息化管理，將設備的應用范圍擴大化，普及更多的老年市民受益，更加吸引來了諸多民間資本和社會資本的參與。

二是鼓勵社會各界參與到社區居家養老服務建設和傳遞中來。政府積極鼓勵和引導各種社會組織、各類型企業參與社區居家養老服務，運用購買服務、資金資助、財政補貼等方式，開展各種服務，形成政府與市場、非政府組織、協同合作伙伴之間的互動合作關系。競爭性的獨立采購服務使社會各種組織得到了平等的參與機會，并創造公平和有競爭力的市場氣氛。政府還可以通過發放補貼或者印發代金卷的形式，從老年人手中購買服務，之后，服務對象可以在市場上自由的購買所需服務。

（三）建立社區居家養老服務信息平臺

一是政府建立數據庫系統。由政府部門統籌，圍繞大數據，系統地結合民政、社保、衛生、殘聯等相關職能部門的基礎數據庫，開發其功能組成，建立數據系統的出發點是以服務為核心，設立居家養老相關服務項目，選擇服務對象所需服務的類型，選擇服務代金券，確定政府財政補貼對象，養老機構為老年人進行上門服務，評估服務效果等為數據庫提供一系列基礎數據。數據庫系統主要包括四個方面，分別為老年人的身份基本信息、養老服務提供者的信息、服務對象的需求信息和服務對象的健康記錄。數據錄入由政府相關主管部門進行，根據不同分工分別進行錄入數據和補充數據。

二是構建社區養老服務和醫療服務一體化子系統。以黑龍江為例，為促進家庭醫療相結合，打造統一的電子健康檔案社區老人用戶系統，形成社區養老服務信息與醫療、衛生服務機構進行對接，形成社區養老醫療服務一體化體系，為社區老人提供關于疾病咨詢和預防、快速醫療和遠程醫療相結合、康復醫療等服務，通過交流醫療信息幫助老年人進入信息化養老新時代。

（四）促進養老服務信息技術發展

一是積極推進以企業為主體，建立產學研相結合的養老服務信息技術智能創新體系。鼓勵和激發更多的企事業單位、高等院校和科研機構投入養老服務信息系統的技術發展，研究智能的移動終端設備、便攜設備等項目技術的研究與開發，推進整合產業鏈，形成全產業鏈一體化由前端設計到終端市場的新體系，開發適宜于老年人使用的智能新產品。

二是完善相關政策保障機制。支持具有自主知識產權的產品開發，鼓勵企業努力突破養老產品的關鍵技術的薄弱環節，重點引導，組織實施技術標準建設，對研發新陳品進行試點和推廣，引領高端產業鏈擴展。政府通過購買服務向產品開發方提供財政支持，逐步加大力度和購買范圍，發揮政府財政的杠桿支撐作用，支持產學研的推廣，扶持重點企業。

主要參考文獻：

[1]耿永志，王惠穎.“互聯網+養老”服務模式發展研究：轉型、融合與新業態[J].天津行政學院學報，2017.4.

[2]王又彭.“互聯網+”時代社會養老服務的轉型難點及優化路徑[J].南陽師范學院學報，2017.7.

[3]田鈺燕，包學雄.“互聯網+”時代居家養老服務供給：從技術嵌入到協作生產——基于對W市“云家庭服務中心”的考察[J].社會保障研究，2017.2.