淺議提升電力營銷優質服務的有效策略

蘇璇

【摘 要】電力營銷承擔著電力企業產品服務與消費者進行最終交換的重要功能，是當代電力企業經營管理的核心，其本質是滿足客戶的需要。這就要求電力企業必須具備識別客戶需求、分析市場機制以及制定與實施正確的電力營銷戰略的能力。該文將淺議提升電力營銷優質服務的有效策略，并提出個人見解。

【關鍵詞】電力營銷；優質服務；策略

伴隨著我國國民經濟的不斷發展，電力企業改革也是持續推進不斷深化的。國家電網運營已經打破傳統的壟斷和多家爭雄的競爭態勢，形成了市場化體制。在這種新體制下這就決定了電力企業必須要強化服務，不斷深化改革，樹立起以企業的可持續發展為主線的管理思路和理念，提供優質的服務，樹立全新的良好的讓消費者信賴的企業形象，這樣才能有機會去滿足消費者的需求，從而贏得市場贏得消費者。

一、電力營銷的概念

電力營銷直接面對著客戶并識別客戶的需求，確定電力企業所能提供最佳服務的目標市場，并設計適當的產品、服務和體驗，以滿足市場發展的需要。而且，電力營銷的本質上是滿足顧客的需求，因此，電力企業的所有營銷活動都要以此為中心來開展。另外，電力營銷的組合元素分為五大體系，即需要、欲望和需求，產品，價值、滿意和成本，交換、交易和關系，市場。其中，需要和欲望是電力營銷活動的基礎，需要（need）是客戶在工作與生活中對電力產品的索取狀態，也是電力企業設計產品與服務的基本出發點。欲望（wants）是客戶在獲取基本需要時的愿望，即表現出來的對基本需要的特定追求。需求（demands）在電力營銷中具有特定的意義，是指人們有能力購買并愿意購買電力產品的欲望，即對電力產品和服務的市場需求。電力企業可以通過各種營銷手段來影響需求，激發客戶的購買欲望。

二、電力營銷中存在的問題

2.1對用戶服務重視度低

電力企業在市場服務中，部分作業人員仍存在傳統意識，對電力營銷重視度較差。將電力企業仍看做是壟斷行業，以賣方市場的角度出發進行服務。但是當下是買賣雙方平衡發展的新局面，用戶一般具有一定的自主選擇權，為此，需要提高能源企業的優質服務。電力營銷一般需要兼顧買方、賣方二者的共同利益進行管理，及時解決電力故障問題，保證用戶對電力企業具有良好印象。不僅需要對用戶臨時故障進行有效解決，還需要考慮定期維護、檢修工作的進行，及時處理客戶用電申請。

2.2電力營銷滯后于客戶需求

現階段，部分電力企業存在設備陳舊的狀況，大功率用電要求下，可能無法滿足用戶電量需求，無法保證電路檢修、電路負荷監控等效果滿足預期要求。此外，用戶收費方法也需要引起重視，收費方法不同，用戶體驗不同，需要加強不同收費方法的管理，以期充分滿足市場用電需求，區別對待不同種類的用戶，當下部分地區仍采用統一收費管理方法。再者，電力企業運行中，還存在不能及時收集用戶信息的狀況，未建立完善的數據庫管理機制，導致電力運行風險增加，容易引起電力企業和用戶之間的矛盾沖突。

2.3缺失高質量營銷團隊

為了保證營銷工作的順利進行，需要加強電力營銷服務團隊的優化。當下電力服務行業存在各種亂象，部分從業人員專業能力差、個人素質一般，甚至對電力行業的知識了解甚少；部分管理人員不了解營銷手段等常規處理方法，為了保證營銷管理市場的合理性，需要加強復合型人才的培養。再者，部分電力企業的營銷團隊管理體制不完善，未建立合理的獎懲機制，更是無法提高整個團隊的工作熱情。需要加強管理體制的優化，保證服務質量滿足市場需求。一般一個優秀的營銷團隊不僅需要技術上的專業人才，更需要加強復合型人才的培養。

三、提升電力營銷優質服務的有效策略

3.1要創新電力營銷服務工作理念

電力營銷服務必須根據電力用戶的需求變化，進行創新電力營銷服務工作理念，轉變以往的過于自信的服務意識，要能夠對用戶進行上門服務，保障用戶的日常用電需要和各類活動的用電安排。電力企業要建立與健全電力營銷優質服務管理體系，這主要是依據相關的質量管理認證體系進行操作。要使電力企業全體員工都具有以用戶為主體，將用戶的需求服務為工作的中心，通過多層次多角度地提升電力營銷服務質量。電力營銷優質服務管理體系要能夠明確營銷服務的重點，并對整個營銷服務的流程與各環節進行精細化管理，要能做到重點工作與細節工作的兼顧。要對營銷服務的管理體系進行優化設計和有機整合，使得電力營銷優質服務管理體系能夠形成有機的整體，各要素在管理體系中能夠發揮各自的功能，并且相互之間給予積極的協調與配合，使營銷服務的管理體系發揮真正的功效。

3.2要創新電力營銷服務方式

要積極開展電力營銷服務新渠道，及時對廣大用戶發布用電信息，如電力政策、計劃停電信息，投訴反饋等互動性服務。加強電力營銷管理信息體系建設。利用網絡技術的優勢，構建用電管理信息系統。

3.3要構建結構合理、營銷服務能力強的團隊

向社會廣泛招聘復合型人才，構建結構合理的電力營銷服務團隊。要積極開展營銷培訓，制定營銷培訓規劃與方案，創新多樣化培訓服務方式。

3.4強化營銷中的服務質量

抓好營銷匯總的服務質量是電力企業工作的重中之重，因此，完善相關的服務流程需要做到以下幾點：首先要解決好流程環節、員工、班組以及部門之間的關系，保證各個部門之間的協同性。其次是要對電力營業廳的服務準則進行細化。具體的可以細化為客戶分流引導、服務咨詢、業務接待辦理、投訴處理、宣傳介紹、客戶體驗以及應急處理的幾個流程。再次實行流程跟蹤問責制度。營業大廳內，在客戶進門后要有專門的工作人員進行跟蹤處理，及時的解決客戶在辦理業務的過程中遇到的問題，這樣可以避免客戶浪費時間，提升辦理業務的效率。對于流程終止的客戶要進行詳細的調查，并且及時給與客戶答復。每到月末，將完成的流程表進行匯總，最大程度的保證客戶的利益。最后是創新服務監督方式。可以聘請新聞媒體或者社會人員進行服務監督，虛心的聽取社會各方面的意見和建議，不斷完善營銷服務體系。對于一些較好的建議應該結合實際進行及時的研究、采納對于工作中出現的問題，要及時的加以改正，不斷提升企業在客戶心中的形象。

3.5優化電力營銷服務結構

優化電力營銷服務結構首先要完善電力營銷服務流程，處理好電力企業員工、班組、部門和客戶之間的關系，細化電力營業廳的服務體系，做好客戶分流引導、服務咨詢、業務接待辦理、投訴處理、宣傳介紹、客戶體驗以及應急處理的幾個流程。其次，電力企業應全面執行服務流程跟蹤問責制度，了解客戶的滿意度和辦理業務、使用電力服務產品過程中所遇到的問題，提高辦理電力產品服務的效率。另外，電力企業要注意采納客戶的意見，不斷完善電力營銷服務系統，將供應商、電力企業、競爭者、中間商和客戶納入電力營銷服務體系中。

四、小結

電力企業想要在激烈的電力營銷競爭中獲得發展，需要對自己原來使用的營銷方法進行改進，尤其是在提供營銷服務的時候，要根據不同的客戶的特點來對原來的營銷以及服務進行改進，創新原有的服務理念，提供更加具有針對性的服務，將客戶列為首要關注的對象，在重點的開發區域之中，盡可能地提升對這部分區域的客戶的營銷服務水平，區分不同的客戶的需求，尤其是在價格設立以及制定服務策略時，應當尤其注意，規范原有的服務流程，使電力企業在發展的道路上越走越遠。

【參考文獻】

[1]戴鐳.電力營銷服務質量管理體系要求及工作流程和具體實現過程的探究[J].現代營銷（學苑版），2012（8）：139.

[2] 吳蘭，楊淑霞，李翔.基于價值服務工程的電力營銷服務管理成本效益研究[J].華東電力，2009（7）：86.

[3] 劉永光，龐浩，盧利軍，趙慶苓.電力移動營銷系統應用研究及其關鍵技術[J].電力信息與通信技術，2017（4）：172-173.