自助結(jié)賬來了，顧客為什么還選擇排隊？

劉曉娜

一邊是熙來攘往的傳統(tǒng)人工結(jié)賬，一邊是門可羅雀的自助結(jié)賬。自助結(jié)賬來了，為什么大家還是選擇排隊？自助結(jié)賬真的能有效緩解大型超市高峰期的排隊問題嗎？

越來越多的自助結(jié)賬方式

在國外流行多年的“自助結(jié)賬”終端系統(tǒng)已經(jīng)在國內(nèi)眾多超市試水，顧客可以通過自助系統(tǒng)實現(xiàn)自助結(jié)賬。

解決結(jié)賬排隊問題，一是增加結(jié)賬通道（包括人工通道和自助機器），減少顧客的等待時間；二是在購物過程中在APP上自助結(jié)賬，分散了商品的掃碼時間。

這兩種思路指導下的自助購物方式，在各大超市越來越常見。龍商網(wǎng)&超市周刊記者走訪了多家超市，體驗了不同的自助結(jié)賬方式。

物美+多點，也推出了自由購的自助結(jié)賬系統(tǒng)。走進物美，就會發(fā)現(xiàn)到處都在宣傳多點自由購，據(jù)了解，自由購最初在物美中關(guān)村店試水，隨后開始大面積鋪開。

自由購需要下載多點app，購物時打開多點，選擇超市門店，用app掃描商品的條形碼，然后提交訂單，支付后掃訂單碼就可經(jīng)過防損門離開。值得注意的是，使用自由購，可以在購物過程中邊購買邊掃碼，這樣的方式分散了購買商品的掃碼時間。

超市發(fā)也在部分店內(nèi)試驗自助結(jié)賬模式。與物美自由購不同的是，超市發(fā)不需要下載app，只需打開微信掃描摩結(jié)易購二維碼，關(guān)注后點擊掃碼購物就可以邊購物便掃碼，結(jié)賬后電腦屏幕上會出現(xiàn)商品信息和當天的自助結(jié)賬總額，目前超市發(fā)的摩結(jié)易購只能使用微信支付。

北京超市發(fā)連鎖股份有限公司副總經(jīng)理趙萌告訴記者，目前超市發(fā)的自助結(jié)賬還在探索期，也在嘗試幾種新的模式，試好之后會推廣。

“網(wǎng)紅超市”盒馬鮮生當然也少不了自助結(jié)賬，盒馬鮮生的結(jié)賬通道分散在超市各個地方，采用的是自助結(jié)賬機器。顧客通過機器將商品的信息掃到屏幕上，但還需使用盒馬app結(jié)賬，打開app點擊付款碼授權(quán)支付寶登陸付款。

永輝將兩種方式結(jié)合在一起，既有購物結(jié)束后的自助結(jié)賬機器，又可以辦理會員卡在購物過程中取用手持自助掃碼器，邊購物邊掃碼。

在永輝超市魯谷店里，記者看到18臺自助收銀機器，每臺機器上方都貼著自助結(jié)賬的方法，將商品掃描后放到旁邊的裝袋臺，掃描結(jié)束后點擊付款，永輝可以選擇的結(jié)賬方式較多，微信、支付寶、銀聯(lián)、永輝卡等皆可付款。

用手持自助掃碼器掃描需要辦理會員卡，進行充值，購物結(jié)束后可以在出口處的自助結(jié)賬機器進行結(jié)賬，并歸還自助掃碼器。

自助結(jié)賬真的方便嗎？

自助結(jié)賬的目的既是為了節(jié)省消費者結(jié)賬時的等待時間，也為了提升效率、節(jié)約人力，緩解收銀人員的壓力，但是現(xiàn)有的自助結(jié)賬方式是否達到了這兩個目的呢？

在以上四家超市內(nèi)，記者看到盡管人工結(jié)賬排隊的人不少，但是自助結(jié)賬處還是難以受到消費者的青睞。是什么原因讓自助結(jié)賬“冷清”呢？

首先是人們的消費心理和購物習慣在短時間內(nèi)難以轉(zhuǎn)變，工作人員告訴記者，在人工結(jié)賬隊伍不是很長的時候，都會選擇去人工那邊。

對于自助結(jié)賬過程的不了解是顧客選擇人工結(jié)賬的另一大原因。一位正在物美排隊結(jié)賬的年輕顧客告訴記者：“手機里沒有安裝多點，有下載app掃碼的時間，都能在這邊排隊輪到我了，所以就沒有去那邊自助結(jié)賬。”

比起物美的多點，超市發(fā)的摩結(jié)易購只需要用微信關(guān)注就可以購物，雖然只能用微信支付，但由于微信支付推廣較好，所以嘗試用摩結(jié)易購的人很多，趙萌說在北航店試水是因為學校里年輕人多，能夠很好地推廣起來。工作人員告訴記者摩結(jié)易購效果不錯，每天來這里結(jié)賬的學生很多，尤其是購買商品較少的消費者愿意選擇自助結(jié)賬。

超市里不乏使用自助結(jié)賬的顧客，一旦了解自助結(jié)賬的過程，并且能夠熟練使用，就會發(fā)現(xiàn)自助結(jié)賬的好處，所以在推廣初期，各個超市的工作人員也在積極宣傳，讓消費者足夠了解自助購物的過程。

除了消費者心理和購物習慣一時難以轉(zhuǎn)變外，當前自助購物自身存在的問題也讓消費者選擇人工結(jié)賬。

第一是商品條形碼問題。

有些商品本身沒有條形碼，有些商品是條形碼無法讀出，需要手動輸入數(shù)字，還有的商品需要在收銀臺稱重，記者在物美就遇到過這種情況，其他商品均已掃完，結(jié)果需要去收銀臺稱重，從而浪費了時間，并沒有感受出自助結(jié)賬的快捷。

第二是購物袋和網(wǎng)絡(luò)問題。

盒馬鮮生購物袋是掛在自助結(jié)賬機旁邊的，可以自己取，而在物美、超市發(fā)、永輝都需要工作人員去拿，永輝在機器的注意事項里特意加了一條“如需購物袋，請聯(lián)系附近的客服人員。”，無形中使消費者產(chǎn)生自助結(jié)賬麻煩的心理。

其次就是網(wǎng)絡(luò)問題，在盒馬與物美已經(jīng)有無線覆蓋，便于顧客下載app，一旦網(wǎng)絡(luò)較慢，自助結(jié)賬的速度就會放慢。超市發(fā)的工作人員告訴記者，超市發(fā)已經(jīng)在積極改善網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，相信以后會有更多人選擇自助購物的。

第三是效率問題。

如果購買少量商品，那么自助結(jié)賬會很方便，當然還是在使用熟練的前提下。但如果購買大量商品，難以保證自己掃碼會比熟練的工作人員快。物美與超市發(fā)均可以在購物時掃碼，將掃碼時間分散到購物過程中，使最后的結(jié)賬時間變短，不過讓消費者習慣在購物時掃碼仍然是需要一段時間的。

在人工和自助排隊人數(shù)相同的時候，人們會覺得人工結(jié)賬比較快。只有使用自助結(jié)賬速度比人工結(jié)賬提高很多的時候，消費者才會產(chǎn)生自助結(jié)賬方便的心理，否則一旦自助結(jié)賬出現(xiàn)問題速度稍微慢一點，都會在心理上造成“自助結(jié)賬并沒快多少，還很麻煩”的感覺。

對企業(yè)來說，目前來看推行自助結(jié)賬的成本并不低。

首先是機器的成本。

每臺收銀機的費用并不低，加上維護維修的費用與新增的服務(wù)崗位，至少目前在各大超市，自助結(jié)賬處都設(shè)置了服務(wù)崗位，一方面是顧客不熟悉自助結(jié)賬過程，需要工作人員幫助；另一方面是需要工作人員監(jiān)督，這樣看來，節(jié)省人力成本的目的并沒有達到。

其次是防損問題。

自助結(jié)賬也是誠信的考驗，尤其是在試驗之初，一般都會有工作人員檢查，避免故意或者購買商品較多忘記掃某件商品的情況，并沒有節(jié)省多少人力。

至少現(xiàn)階段單靠這幾種方式來使結(jié)賬速度得到提升、緩解收銀壓力、使消費者的購物體驗改善是遠遠不夠的，所以目前主流的結(jié)賬方式還是人工結(jié)賬。endprint