國家電網公司桌面端信息系統用戶體驗體系之構建：理論、調研與路徑研究

門浩　邢曉喬

摘要：國家電網公司桌面端信息系統用戶體驗體系的構建過程，盡管缺乏全面而深入的系統研究，但在構建實踐中卻積累了很多寶貴的經驗和教訓。該文通過實證調研和分析研究表明，國家電網公司桌面端信息系統用戶體驗體系是一個系統工程，需要通過研究闡發、宣貫引導、實踐應用和制度保障等方式進行統籌建設，使其內化于心、外化于形、實化于行、固化于制而形成有機統一的整體，構建國家電網公司桌面端信息系統用戶體驗體系的愿景方可實現。

關鍵詞：信息系統；用戶體驗；體系路徑研究

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2017）36-0257-02

國家電網公司于2013年啟動信息系統用戶體驗研究工作，國網信通產業集團用戶體驗管控團隊編制形成《國家電網公司桌面可視化設計規范（試行）》，統一桌面端信息系統設計要求，制定信息系統用戶體驗評價標準，并于2014年8月開始重視履行管控職責，全面開展對國家電網公司信息系統用戶體驗方面的評測、監督、管控等工作。旨在建立并執行國家電網公司信息系統用戶體驗管控體系，整體提升信息系統用戶體驗基礎質量。

國家電網公司提出這一重大任務，作為國家電網公司信息系統建設單位，中電普華公司負責大量的國家電網公司信息系統，在眾多系統建設中，如何將用戶體驗融入其中，并且建立桌面端信息系統的用戶體驗體系，成為了現階段備受關注的焦點問題之一。但是縱觀現階段的研究成果，尚存諸多不足，一是在理論層面進行探索性研究，實驗論證的數據比較缺乏，二是用戶體驗領域更廣泛的應用是在互聯網領域，而在傳統行業的信息系統領域的研究和思考較少。鑒于以上情況，筆者不揣淺陋，擬在已有研究的基礎上，以多個桌面端信息系統實際調研為例，對國家電網公司桌面端信息系統用戶體驗體系的構建問題進行全面、系統的實證研究，力求從中找出規律性的認識，以期望有針對性地提出構建國家電網公司桌面端信息系統用戶體驗體系的路徑與建議。

1 國家電網公司桌面端信息系統用戶體驗建設的理論闡釋

在當今商業社會時代，用戶體驗已成為一個產品或服務品質的標志。蘋果憑借“用戶體驗至上”的理念重塑了眾多行業，谷歌秉承“以用戶為中心，其他一切水到渠成”的理念改變了人們的生活方式，互聯網的極速發展使得用戶體驗設計有著日新月異的變化。

國家電網公司作為國家基礎建設的支柱產業，信息化水平已達到國內領先，國際先進，初步建成數字化電網。在此基礎上，國家電網公司對信息系統建設提出了更高的要求，旨在優化、簡化系統功能，提升易用性，給基層員工減負，并將用戶體驗的好壞作為下一步提升服務和產品的重要考量指標，將“你用電，我用心”這一理念體現在國家電網公司業務的各個方面。在國家電網公司桌面端信息系統建設的過程中，如何將用戶體驗設計融入其中，以達到使桌面端信息系統具有易學、易記、易用的特點，引起了公司的高度重視，并成為了研究重點。

用戶體驗設計，是以用戶為中心的一種設計手段，以用戶需求為目標而進行的設計。設計過程注重以用戶為中心，用戶體驗的概念從開發的最早期就開始進入整個流程，并貫穿始終。其目的就是保證：一、對用戶體驗有正確的預估；二、認識用戶的真實期望和目的；三、在功能核心還能夠以低廉成本加以修改的時候對設計進行修正；四、保證功能核心同人機界面之間的協調工作，減少BUG。

國家電網公司桌面端信息系統，總體來說分為三大類，日常辦公類系統、專業業務類系統和輔助決策類系統。這三類系統分別擁有不同的用戶群體，針對不同的用戶群體進行分析，挖掘其用戶意圖和使用情境，并通過智能化的系統流轉實現國家電網公司桌面端信息系統的用戶體驗設計。

此理論的核心思想是根據用戶活動提煉核心操作對象，將其定義為工作對象，以工作對象作為主要的交互場景，并考慮工作對象的業務上下文關聯，輔助以智能化設計，最終實現易學、易記、易用的桌面端信息系統。總結為“以工作對象為綱、場景化為體、智能化為筋”。

2 國家電網公司桌面端信息系統用戶體驗建設的調研探索

從研究對象的代表性考慮出發，筆者從國家電網公司桌面端信息系統最常見的三類系統分別進行個案研究和調研探索，基于對各類系統用戶的調研訪談、問卷分析，以及通過對實際系統操作進行分析測試，我們過程分析與問題分析如下。

2.1 日常辦公系統

2.1.1 過程分析

我們選取用戶數量龐大的內網郵件系統和網絡報銷系統進行了走訪調查和問卷分析。調研和問卷問題就被調研系統的用戶目標預期、用戶學習成本、用戶使用時間成本、用戶實際目標完成情況和用戶使用體驗等問題展開，目的在于收集在系統使用過程中信息系統是否為用戶提供了日常辦公的功能，是否滿足用戶的預期，是否實現易學、易記、易用等用戶體驗相關問題。

在業務層面用戶普遍反映日常辦公系統基本可以滿足日常辦公中的常見需求，與使用系統的預期基本一致。在用戶體驗部分，不同系統情況良莠不齊，少部分系統實現了方便上手操作，使用日常的操作邏輯和功能流轉，大部分系統不能滿足用戶的預期，功能名詞難以理解，使用中學習成本很高，易記性很差。

2.1.2 問題分析

針對內網郵件系統的調研和問卷進行得比較順利，收到的反饋也大多是積極正面的，此系統以其界面布置合理，操作流程和現有市場上同類系統基本一致，符合用戶預期，方便操作獲得了好評，除了在郵件大附件上傳功能中的些許操作不便有一些問題，用戶體驗調研反饋受到好評。

而在對網絡報銷系統的調研和問卷過程中，則較為波折，用戶大量反饋都為負面信息，大部分用戶甚至因為無法在系統中獨立完成報銷填報流程而不得不放棄報銷，這也使我們的調研問題受阻。網絡報銷系統在使用過程中存在大量專業晦澀的詞匯，使得用戶無法在系統中正確填寫符合填寫規則的內容；填寫錯誤之后提示不全；提交過程復雜，與市場上同類產品操作邏輯大相徑庭，難以理解；面對錯誤操作無法撤回；重要操作確認不全、系統響應慢等問題。網絡報銷系統，可以通過復雜的操作，滿足基本報銷需求，卻無法實現易學、易記、易用的用戶體驗需求。這是因為在系統設計過程中需求人員并沒有考慮到實際用戶的目標預期與使用環境，僅僅從業務流程角度實現，而使系統用戶體驗調研反饋極差。endprint

2.2 專業業務系統

2.2.1 過程分析

我們選取業務內容清晰的網絡大學系統和電子采購系統進行了走訪調查和問卷分析。調研和問卷問題就被調研系統的用戶目標預期、用戶學習成本、用戶使用時間成本、用戶實際目標完成情況和是否輔助工作減負等問題展開，目的在于收集在系統使用過程中信息系統是否為用戶提供了順暢的業務流程、是否滿足用戶的預期、是否實現易學、易記、易用、是否為員工減負等用戶體驗相關問題。

在業務層面用戶普遍反映專業業務系統可以滿足業務操作中的大部分需求，通過進一步學習和了解，可以滿足業務操作中所有需求，與使用系統的預期基本一致。在用戶體驗部分，因為國家電網公司日益重視用戶體驗，通過近兩年的用戶體驗評測和培訓宣貫，大部分系統用戶體驗調研反饋情況良好，少部分系統用戶體驗有待提高。

2.2.2 問題分析

網絡大學系統加入了國家電網公司用戶體驗極致評測計劃，在進行過一次大規模改版之后，受到了用戶的廣泛好評。本次調研用戶反饋改版后的網絡大學，用戶可以輕松地找到想學習的材料并且進行學習，系統具有友好的用戶交互流程，簡便的使用步驟。

電子采購系統包含大量的專業業務模塊和業務流程，系統龐大，業務復雜，隨著不斷地更新改版，系統已具備友好的用戶界面，基本具有引導性、流程化的業務操作。但是由于業務復雜度極高，各業務直接觸點眾多，難免存在一些不同模塊間業務交互時的不便操作，以及大量重復操作過程中的可簡便優化等問題，整體系統獲得的用戶體驗調研反饋情況比較好，還有一些期待優化空間。

2.3 輔助決策系統

伴隨企業信息化建設進程的逐漸深入，業務數據的逐漸積累，輔助決策類系統的需求也隨之而來。

2.3.1 過程分析

我們選取協同研發系統進行了走訪調查和問卷分析。調研和問卷問題就被調研系統的用戶類型、用戶目標預期、用戶學習成本、用戶實際目標完成情況和是否輔助工作減負等問題展開，目的在于收集在系統使用過程中信息系統是否為用戶提供了關鍵業務指標、是否滿足用戶的預期、是否為目標用戶減負等用戶體驗相關問題。

在業務層面用戶反映協同研發可以滿足輔助決策的基本需求，通過用戶自己的分析和挖掘數據，可以實現輔助決策的預期，與使用系統的預期基本一致。在用戶體驗部分，系統重點放在抓取現有數據和展示數據的能力，缺乏深層次挖掘用戶需求，缺乏分析數據和對比數據的能力。

2.3.2 問題分析

協同研發系統的有兩類主要用戶：一類是數據生產者，他們在平臺中的操作產生平臺中的數據，另一類是數據使用者，他們通過對平臺處理后數據的瀏覽、對比和分析等操作來實現決策。這兩類用戶中，輔助決策類系統更重要的是滿足第二類用戶的實際目標，以實現更方便清晰的展現目標用戶所需數據，輔助目標用戶更清晰、正確的做出決策的目的，由于對目標用戶的不清晰認知和用戶調研缺失，因而協同研發系統中尚存在真實用戶實際預期目標無法完全滿足的情況。

3 國家電網公司桌面端信息系統用戶體驗建設的路徑建議

根據文中已闡述的理論，針對不同的用戶群體進行分析，挖掘其用戶意圖和使用情境，并通過智能化的系統流轉實現國家電網公司桌面端信息系統的用戶體驗設計。通過在公司進行宣貫，加強全員對于什么是好的用戶體驗的理解，需求人員學習如何應用科學的工作方法挖掘用戶真實意圖，設計人員懂得找到在設計過程中美觀與好用的統一，研發人員理解交互操作的關鍵點、系統可用性和系統響應等因素對整體體驗的影響。此理論應通過大量的實際項目應用，從中收集用戶反饋信息和改進意見，進行理論調整。配合理論體系的建設，還應建立有專家組成的評審委員會，針對用戶體驗評審等內容開展會議評審，建立獎懲措施，將用戶體驗評審納入VP管理流程。

4 結束語

基于相關理論的分析與實際調研考察，本文認為，國家電網公司桌面端信息系統用戶體驗體系是由研究闡發、宣貫引導、實踐應用和制度保障多個層面共同構成的復雜系統，每個層面之間相互影響、相互制約，彼此只有相互配合、相互協調而形成有機統一的整體，并進一步與國家電網公司整體文化相融合方可實現。

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