高速公路服務區標準化管理研究

李顏娟， 喻 苗

(湖北工業大學土木建筑與環境學院， 湖北 武漢 430068)

高速公路服務區標準化管理研究

李顏娟， 喻 苗

(湖北工業大學土木建筑與環境學院， 湖北 武漢 430068)

就高速公路服務區標準化管理存在的問題進行了分析，對標準化管理的概念進行了闡釋，并結合實際案例深入研究。

高速公路服務區； 標準化； 標準化管理

1 研究背景及現狀

高速公路服務區(highway service area)，提供休息，餐飲，車輛加油、汽修等服務，為車輛的安全行駛提供保障，減輕駕駛員的疲勞程度并且可以緩解車輛使用的極限狀況。隨著不斷延伸的公路里程持續增長，人來人往的客流量的增加，現有服務區的服務項目已不能滿足人們日益增長的需求，因此擴大服務區項目的種類以及數量勢在必行。高速路服務區是一個壟斷的特殊服務產業，其產業價值受到越來越多的關注。

1.1 服務區的產權屬性

我國高速公路服務區產權包括所有權和經營權。其所有權與高速公路所具屬性一樣，歸國家所有；其經營權從屬于高速公路投資方，投資方有國有(含政府、國有及國有控股企業)和非國有，與之相配套的服務區屬性也相應分為國有和非國有。現有的高速公路，合資或者合作經營占少數，大多數是國家投資建設或者由政府收取費用來償還前期建設所貸款的資金，高速公路服務區屬國有居多。本文試從占主導地位的國有產權服務區入手進行研究。

1.2 國有服務區的管理模式

從管理機構來分，有事業管理體制和企業管理體制。由事業單位如管理處或高管局等直接運營管理的服務區屬于事業單位管理體制；由企業按照公司法經營管理的服務區屬于企業管理體制。本文對于服務區的分析視角基于事業管理體制。從管理方式區分，有按路段分條管理和服務區集中統一的分塊管理 。從經濟發達省份和服務區未來發展趨勢看，服務區的集中統一規范化管理將會是主流。本文基于這一趨勢展開闡述。

1.3 高速公路服務區管理存在的問題

由于我國高速公路服務區的建設和服務相比于同期的發達國家落后不少，早期的規劃布局倉促不合理，使得服務區在功能分區和管理上都存在很多問題。

1)規模數量方面，早期建設的服務區因為規模較小，數量偏少以及不合理的布局經常導致交通堵塞；

2)硬件配備方面，設施不夠齊全，功能不強大，質量不高；

3)管理層面，管理者缺乏管理意識，管理效率低下，缺乏財產意識和安全意識；

4)商品性價比，服務區的商品價格普遍偏高，帶不動來往司乘人員的消費意識。

以上問題表明現有的管理及運營模式都無法滿足高速公路發展和來往司乘人員的需求。需盡快制定服務區標準，促進企業良好管理。

2 標準化管理的意義

2．1 標準化的定義

我們將標準定義為是指為在一定范圍內獲得最佳秩序，對活動或其結果規定共同的和重復使用的規則、導則或特性的文件，該文件是經協商一致后制定的，并通過公認機構的批準[1]。

標準的應用是基于重復的東西，這是基于科學技術的成就和實踐經驗，最后，將無序活動的過程簡化和優化為有序化、規范化的管理過程。

標準化就是建立和完善標準，使其能夠實現一個統一的過程。標準化的實施過程中，需要激勵和約束。激勵措施是促進優秀的標準，約束措施是約束那些可能會導致損失的行為。激勵和約束都可以提高工作效率 。

標準化管理是一種科學有效的管理，以獲得最佳利益為組織管理的最終目標。標準的開發、制定和發布規范化的流程中，首先明確管理的對象和內涵，對標準化管理對象要進行深入探討；第二步是精簡過程，排除可以替代、低效和冗余的，實現簡潔高效的目標；第三步是統一的過程，即保證事物的規范、有序、高效，在協調各要素的基礎上，制定相對統一的原則和規范；最終優化管理目標。

2.2 推行服務區的標準化管理的意義

我國高速公路在飛速發展，與之配套的高速公路服務區將成為具有巨大潛力的產業，具有很大的市場空間。由于我國早期管理理念的落后，設施跟不上時代發展需求，規劃布局不合理導致我國高速公路服務區現有管理不能滿足多方需求，在此背景下國家提出對于服務區進行標準化管理[2-6]。

2.2.1促進社會經濟效益采用統一的生產標準和經營方式可以大規模復制其形式，有利于資源的集中，大規模的生產和銷售，可以減少重復成本，大幅度提升經濟效益，為國家創造財富，打造和諧社會。

2.2.2提高企業形象、加強服務區的建設高速公路服務區的標準化管理可以大幅度提升服務企業的形象，改變司乘人員以往對于高速公路壟斷企業服務不熱情的印象，讓顧客滿意度提升，加強對企業的好感度；標準化管理的推進是建設服務區的有效途徑，是企業發展的長遠之計，規范化的經營不僅節省人力物力財力，而且為后期養護與改造提供方便。

2.2.3有利于消費者的利益以往服務區服務不規范，商品性價比過低是顧客不愿意在服務區消費和停留的原因，采用標準化管理，能很大程度滿足顧客的生理和心理需求，創造企業和顧客的雙贏局面。

3 服務區標準化管理的硬件建設

硬件建設上要從建設源頭開始推行建設與管理的一體化，從服務區的標準化規劃設計和功能布局方面來提升服務區整體形象。在服務區的改造過程中也要執行這一套標準化的流程，確保服務區設施設備的標準化、主要建筑材料的標準化、功能性配件的標準化，確保規模效應，降低建設成本，提升管理效率。

3.1 標準化的規劃設計

服務區標準化的規劃設計要以司乘人員的需求為出發點，即以此為標準化管理推進的基調；結合各地區路網規劃及環境要求；符合法律法規并滿足國家和地方所頒布的設計標準與規范，實施各項政策和決議；服務區標準化的規劃設計達到布局合理、交通流線暢通、可操作性強、經濟實用且便于協調管理的效果。

3.1.1總體布局服務區總體構造可選用雙側分離式，對稱或自由平行布局。服務區間距及規模要滿足標準要求。服務區平均間距≤50km，停車區在15 km到25 km。以湖北省高速公路服務區為例，服務區的標準設計規模見表1。

表1 服務區的標準設計規模

總體布局應滿足下列幾個要求：1)服務區要涵蓋綜合樓、公共廁所、停車場、加油站、汽修站等基礎設施,服務區建筑總體采用島式布置，高速公路主線和綜合樓之間要設置大于50 m的安全間距。2)燈光照明要充足，安全監控和保障措施要到位。3)總的占地面積和所建規模大小要依據交通流量和其他指標，并且規劃建設要科學且可持續發展。

3.1.2交通流線

1)服務區的交通流線設計應遵循安全和暢通原則。

2)車輛流線要清晰，不能相互影響。

3)設置交通導向標志，區分不同車型，流線之間不能交叉。

4)人車分流，配套設施進行功能分區。

5)不同類型的車輛出入服務區盡量順進順出。

3.1.3單體建筑及配套設施服務區單體建筑(表2)及配套設施種類繁多，各地方要求也不盡相同，本文選取幾個具有代表性的建筑進行標準化設計的闡述，包括綜合樓、餐廳以及公共廁所。

表2 不同服務區的設計標準

1)綜合樓 綜合樓應設置在廣場中間，方便司乘人員的進出，其涵蓋餐飲區、購物區、住宿及辦公區；綜合樓一般設置三層，分區明顯，二樓住宿，三樓辦公；綜合樓設計必須符合無障礙設計要求。

2)餐廳 餐廳的主入口應設置在人流集中進入方向。小餐廳凈高不應低于2.80 m，設集中空調時凈高不應低于2.60 m；大餐廳不應低于3.00 m；異形頂棚的大餐廳最低處不應低于2.40 m。餐廳采光、通風應良好。天然采光時，窗洞口面積不宜小于該廳地面面積的1/6。自然通風時，通風開口面積不應小于該廳地面面積的1/16。餐廳內墻面、頂棚宜色彩明亮，墻及天棚陰角宜做成弧形。餐廳燈光宜采用有色彩的燈，燈光應采用中性光源，

4000～4500 K。

3)公共廁所 公共廁所盡可能與綜合樓合并設置，并布設在綜合樓的中后方。設計的一般規定應滿足公共廁所設計標準CJJ14-2005(表3[7]、表4[7])。

表 3 服務區公共廁所的標準規模

表 4 不同服務區廁所設計標準

3.2 標準化的功能布局

服務區功能設施劃分為為車(加油站、汽修站等)、為人(餐飲區、購物區等)以及附屬設施三部分，應合理布局，服務到位 。

加油站、汽修站應放在場地寬闊，進出方便的位置，方便及時處理故障以及防止擁堵問題；餐飲商店設置在人流集中區域，比如出入口；休息區、住宿區應設置在安靜的地方，便于就餐或欣賞沿途風景

服務區功能布局要合理；使用要方便；流線清晰、便于識別。

標準化設計要結合當前交通量增長所導致的服務區功能要求逐漸增加的狀況，設置危險貨物車輛專門停放區，增加新能源汽車所需要的充電設備，完善母嬰喂養室，重點解決停車難、如廁難問題，并根據交通流量的增加預留擴充空間。

4 服務區標準化管理的軟件建設

4.1 業務管理的標準化

制定標準化的管理辦法、標準化的檢查考核制度等，要確保制度的執行力。例如制定統一的標準用語和禮儀姿態；實行打分制，依據統一的評分標準；考核有專項檢查、日常檢查、暗訪檢查等；獎懲措施明細化，貫徹執行規章制度。

4.2 工作流程的標準化

企業所構建的標準化管理體系具有綜合性特點，服務區涵蓋停車、加油、餐飲、便利店、住宿、娛樂等各種業態，每一種業態都是系統的一個子系統，每一個子系統都包含各個環節的關鍵要素，關鍵要素細分到具體的工作要素，直到不能再細分為止。標準化管理要規范整個工作流程的步驟，管理到每一個工作要素，比如對于保潔、保安工作崗位，要將其工作細化：在崗時間、工作內容、交接班程序等等。

4.3 經營管理的標準化

打造一體化的“服務區+”運營管理平臺，統一規劃、統一營銷、統一運營，實現各業態的互利共贏、和諧發展。

4.4 構建標準的信息化管理平臺

信息化管理平臺主要包括四個方面：現場監控系統、收銀監管系統、日常公益服務管理系統、OA辦公系統。利用此系統，可以有效管理服務區，比如車輛出入情況的監控信息可以及時反饋 ；服務區用水用電可由一月一查更換到一日一查，使支出明細更加清晰并有據可查，在不增加工作人員工作量的同時進行高效率、規范化的管理。

圖 1 高速公路服務區標準化體系

企業構建服務區標準化管理體系(圖1)的總目標就是提升服務質量，打造企業形象的同時降低服務重復成本。在互聯網普及的年代，互聯網+是創新2.0下信息發展的新業態，企業借鑒互聯網+ 的做法，有望通過標準化管理，在信息平臺系統的支撐下實現服務區+的新局面，讓服務區產業的潛在價值發揮到最大。

企業打造的標準化管理不是簡單地解決以往服務區所出現的問題，而是徹底改變其陳舊的管理模式。例如在運營模式方面不再采取簡單的固定租金，而是采用保底加提成，服務區提升服務質量，刺激消費者的消費意識，使商家的利益最大化，服務區也會相應獲得更多報酬；以往的服務區，在大眾心中只是一個短暫休息的場所，企業在推行標準化管理的過程中，可以將規模較大，條件較好的服務區打造成旅游接待的駐點，很大程度上吸引人流，刺激消費；在有些服務區可以建造酒店提供住宿，吸引人流，借此可以帶動服務區其他業態的消費等等。

5 標準化管理運用的具體案例

以餐飲為例的標準化管理：餐飲服務標準化管理包括餐廳服務和后廚管理，比如材料的供應與運輸等。

5.1 餐廳服務標準化

5.1.1服務流程標準化服務流程主要包括5個部分：迎賓禮儀，餐前準備，餐中服務，餐后服務，餐后清潔。

5.1.2服務人員禮儀標準化禮儀是餐廳的門面，服務人員與來往司乘人員有較多接觸，滿意的服務體現在服務人員的禮儀上。用心服務5標準，即微笑、規范、及時、滿意、感動。

5.2 后廚管理標準化

5.2.1后廚考勤制度標準化

1)所有工作人員必須做到上下班打卡，否則視為缺勤。

2)上崗前要整理好自己的穿戴，儀容整潔干凈，要求組長崗前點名。

3)熱愛自己的崗位，不脫離職守

4)病假、事假提前辦理手續，事后補證明。

5.2.2倉庫儲備與健康管理標準化配備齊全的設施，根據食物的存儲要求對倉庫配全滅鼠、防蠅、防潮、防霉、通風等設施，固定時間對倉庫進行檢查和補給，保證倉庫各項工作程序的正常運行。實行登記賬目制，根據倉庫倉儲登記分類，相關負責人員要嚴格按照要求做好倉庫進出的動態管理，定期和不定期的檢查要跟進，發現問題及時處理，并且留心可能會出現的潛在問題。嚴格的進出口管理。原材料倉庫堅持“先進先出”的原則，實行“憑證出系統”，每天定時發放，保證正常的工作秩序。

對于健康衛生管理，要實行下列標準化管理：1)廢水廢料要及時清除，門窗墻壁要清潔美觀，保持干凈。2)在固定時間對外部和內部建筑進行清理。3)對廚房設施設備定期清洗。4)進行食品分區，餐具分區管理。5)對于特殊要求食品，比如易腐敗的要冷藏等。6)所屬餐廳人員要穿戴統一、整潔的工作服，餐前餐后要勤洗雙手，盛取食物要用相應的工具，嚴禁用手直接接觸。7)不得在廚房吸煙，咳嗽打噴嚏要遠離食物。

5.2.3菜肴制作標準化每個服務區根據菜品的品種、口味等，制定標準配方，統一材料用量，統一生產工藝，統一設備規格，統一裝盤形式，統一口味標準。原料加工：根據材料不同分別進行加工。材料制備：材料制備分為熱、冷制備。每道菜的數量要符合規范，同一菜品制作要求一致，以提高生產速度和質量。在烹飪過程中，嚴格按照操作規程，分類烹制，提高菜品質量。

6 結論

從長遠看，任何一個行業如果想繼續發展，應統一在該地區范圍內的標準，統一標準為行業的發展將起到至關重要的作用。中國的公路發展已初具規模，但高速公路服務區從規劃設計、建設、運營和服務等方面沒有形成統一的標準，管理模式不同導致混亂。為了規范行業發展，整頓市場秩序，促進企業的健康運行，制定行業標準勢在必行，

在制定和實施過程中，要注意以下幾點：

1)標準開發過程應充分參考國際標準化組織制定的規范。國家要積極創造條件，利用各種社會資源，開辟更多的渠道，支持標準化工作。在建立標準中引入競爭機制，管理者必須有一定的實踐經驗，理論水平和開發能力。

2)標準應設置在行業開始形成后、在市場的規模過大之前。制定的時間太早、發展和行業本身的變化將很快導致標準陳舊；定制的太晚，已形成一定規模則會導致沒有企業愿意使用標準。

3)標準不僅要滿足公眾的需求，而且要確保行業的健康增長。堅持公平、合理、科學、有效的制定原則，考慮到中國高速公路服務區現有的行業特點和服務模式，采取招投標制度，引入競爭機制，吸取專家、企業和顧客代表的意見，充分發揮人才的優勢，開發出一套既能適應形勢發展的需要，又可行的標準規范。

高速公路服務區產業在慢慢得到重視，標準化的統一管理可以充分發揮其潛在價值。期待在不遠的未來，高速公路服務區以高效高質量的服務迎向社會大眾，迎來行業發展的高峰。

[1] 張琳. 高速公路運營管理標準化研究[D].西安：長安大學,2013.

[2] 董鳳鸞. 高速公路服務區標準制定的思考[J]. 大眾標準化,2011(S1):12-13.

[3] 何其祥. 服務區標準化的“驛達樣本”[J]. 中國公路,2013(16):104-108.

[4] 曾園. X企業高速公路服務區經營模式研究[D].武漢：武漢理工大學,2012.

[5] 江蘇京滬高速公路有限公司 蔣曉波. 高速公路服務區餐飲標準化服務的實踐[N]. 江蘇經濟報,2011-11-26(B04).

[6] 郝新華. 高速公路服務區規范化、標準化管理探析[J]. 河北企業,2011(10):17.

[7] 建設部：CJJ 14-2005 城市公共廁所設計標準[S].中國建筑工業出版社,2005.

StandardizedManagementofHighwayServiceAreas

LIYanjuan，YU Miao

(SchoolofCivilEngineering,ArchitectureandEnvironment,HubeiUniv.ofTech.,Wuhan430068,China)

This paper analyzes the problems existing in the standardized management of expressway service areas, and explains the concept of the standardized management with actual cases. The standardized management is conducive to the development and growth of enterprises and the standardization of the operation of the industry, and it is a better way to solve the problem.

highway service area; standardization; standardized management

2017-06-06

王淑嬙(1981-)， 女， 河北安國人， 湖北工業大學講師， 研究方向為建設項目信息化管理

陳 浩(1993-)， 男， 湖北赤壁人， 湖北工業大學碩士研究生， 研究方向為管理科學與工程

1003-4684(2017)06-0064-05

U491

： A

[責任編校：張巖芳]