基于用戶體驗視角的教師網絡培訓發展

摘 要：在體驗為王的體驗經濟時代，用戶體驗是決定用戶是否喜歡某產品、并長期保持黏著度的核心因素；用戶體驗是產品存在的根基和永恒追求。為改善教師網絡培訓中體驗感差的狀況， 教師培訓機構在未來的發展中應該樹立以用戶體驗為中心的發展理念和發展戰略。為提升教師學習體驗效果，增加教師培訓的實效性和愉悅感，教師網絡培訓需從內容、平臺及服務三個維度去思考，創新改進相應的項目設計。

關鍵詞：用戶體驗； 教師培訓； 項目設計

中圖分類號：G451.2文獻標識碼：A文章編號：2095-5995（2018）03-0057-04

黨的十九大報告明確指出要實現高等教育內涵式發展，培養高素質教師隊伍。教師常態化的培訓無疑是提升從教教師整體素質的必然選擇，在信息化發展逐步深入的大背景下，教師網絡培訓以其靈活、便利、突破時空限制、規模化的超強優勢在教師培訓中發揮愈加重要的作用。目前，我國已經積極發揮遠程教育技術在輻射優質教育資源[1]。全國高校教師網絡培訓中心（簡稱網培中心）自2007年成立以來，經過10年的探索和發展，已逐漸形成了自己的發展特色和品牌，通過網絡形式服務高校教師141萬余人次，可謂成就斐然。而成就只能代表過去，網培中心如何在未來的教師培訓發展中創造新的輝煌，在體驗為王的體驗經濟時代，為增強教師培訓效果，提升教師學習體驗，給高校教師提供更加優質化的產品和服務，教師網絡培訓需要樹立以用戶體驗為中心的發展理念和發展戰略。

一、用戶體驗在教師培訓發展中的核心地位隨著國民生活水平的不斷提升，人們越來越重視消費體驗，一些精準把握新時代發展特征的行業已把用戶體驗理念植入產品研發，以追求用戶的肯定和自身的發展。如今，在線教育以其便利、超越時空限制的顯著優勢在教育領域發揮著重要作用。但優勢并不能掩蓋缺陷，目前在線教育面臨最大的詬病就是體驗感差。教師網絡培訓作為在線教育的一個分支，也不可避免具有此方面的特征。而用戶體驗的提升可以說是信息時代產品存在的根基和永恒追求，用戶體驗好與否是決定其是否喜歡擁有某產品、并長期保持用戶粘著度的核心因素。作為服務教師發展的教師網絡培訓工作，在網絡培訓體驗普遍被吐槽詬病的今天，理應充分認識用戶體驗的重要性，認識用戶體驗在教師網絡培訓發展中的地位和作用。

1.用戶體驗隱含著以用戶為中心的價值理念

什么是用戶體驗？20世紀90年代，用戶體驗專家唐納德·諾曼提出：用戶體驗指用戶使用產品或者享受服務過程中所建立起來的綜合性感受[2]。在《用戶體驗的要素》一書中，用戶體驗指“產品如何與外界發生聯系并發揮作用”，而這種聯系和作用總是體現在細微之處。換句話而言，用戶體驗將會貫穿用戶使用產品或選擇服務的全過程和每一個細節，用戶體驗不僅需要好的產品質量做前提，同時需要企業確保用戶在產品的使用過程中有良好的體驗和人性化的服務。好的用戶體驗可以給產品或服務帶來正向的影響，不僅可以提升產品或服務的聲譽和用戶訪問量，而且可以提高用戶滿意度，增加用戶黏著度等。反之則會給產品和服務帶去不利，用戶的回訪意愿、滿意度、用戶黏著度都會造成一定程度的減退，不利于企業健康發展。用戶體驗形成了用戶對企業的整體印象，界定了企業與競爭對手之間的差異，并且決定了用戶是否還會再次光顧，用戶體驗很重要[3]。好的用戶體驗是決定用戶能否再次回訪產品或服務的決定性因素。因此，用戶體驗直接關系著用戶的忠誠度。

以用戶為中心，視用戶為上帝，就是真正地了解用戶的人性化需求，思考踐行用戶是上帝的價值理念，真正做到讓上帝滿意。對此，聯想集團總裁楊元慶指出：用戶是業務運營的核心，過去我們以產品為中心，互聯網時代要向以用戶為中心轉變。的確，以用戶為中心，就需要一切工作的出發點和落腳點都是為了滿足用戶的期待，樹立用戶至上的價值理念。這種價值理念一旦成為企業追求的發展目標，就會在產品或服務方面不斷提升自己，本著精益求精的工作態度，以永不止步的創新來滿足用戶不斷增長的個性化和人性化需求。

2.提升用戶體驗是踐行以服務教師為己任的價值體現

網培中心自成立之日起，就把以服務教師為己任作為工作的核心宗旨，在長期的實踐探索中，也在根據時代的發展和教師的需求去調整和完善。從當初只提供高等教育教師培訓拓展為同時擁有基礎教育和高等教育教師培訓兩大領域；從當初只有網絡直播和在線點播兩種培訓模式，發展為網絡直播、在線點播、專題講座、定制項目等多種形式、多種呈現方式的并行發展；當然，網絡培訓并不僅僅只在網絡上進行，網培中心在課程形式上提供有線下面授、線上點播、線上線下結合等，既可以單獨進行，也可以組合實施。這一切變化都是網培中心為了踐行以服務教師為己任的價值追求。如今，在體驗經濟時代，如何消除網絡培訓體驗感差的弊端，使參訓教師有較好的用戶體驗，滿足教師愉快學習、學有收獲的期待，自然就成為踐行以服務教師為己任的價值體現。

二、基于用戶體驗視角的教師培訓需重視三個維度目前，網培中心所提供的業務和服務主要通過三種形式來實現：內容（也可稱為產品）、平臺（技術實現）和服務（管理）。基于用戶體驗的視角（全過程和每一個細節）去審視網培中心的發展，內容、平臺和服務將是其教師培訓工作未來發展必須重視的三個維度。

首先，內容維度。產品（內容）是企業的靈魂，作為核心競爭力，一直以來在網培中心發展中也占據較為重要的位置。在產品研發方面，研發部門始終被稱為中心的龍頭。除了人員配備，研發課程須遵循一定的流程，策劃選題必須經過集體論證，包括主講專家的遴選要優先選擇同行業中的佼佼者。院士、國家級教學名師、科學家，以及國家級教學團隊和各學科領軍人經常被邀請登上網培中心講堂，為中青年教師傳經授道。如今，在強調內容為王、用戶為中心的前提下，好的做法理應繼續堅持。但同時也應該看到，網培中心需要在產品內容的質量方面需要進一步改進和創新，在數字產品質量上下大功夫，使自身的產品具有強大的辨識度，使產品特色愈加明顯和不可替代。這就需要網培中心自上而下進一步考慮如何使產品設計更趨合理、所推出的產品更具針對性和實用性；如何在現有信息技術的支撐下增大互動型教學環節，打造常態化“三位一體”（主講專家-學習者-管理者）互動交流渠道等；另外還要考慮如何使好的內容得以好的呈現，為用戶提供愉悅的學習感受，實現良好的用戶體驗，這是擺在所有網培人員面前最為迫切的問題。此問題的解決如同人們如今常提到的“好酒也怕巷子深”的道理如出一轍，如今的人們生活在一個物質極大豐富和富裕的時代，這個時代的人樂意享受好的服務和產品，追求品質，這就必然要求企業提供極致的產品和服務。

其次，平臺維度。平臺也稱為網絡教學平臺，網培中心的主營業務基本都是通過平臺得以實現，平臺為學習者、教育者（主講專家）、管理者各方提供了強大的技術支撐，涵蓋了注冊登記、信息發布、授課、學習、答疑、互動交流、反饋等教學過程和管理過程，對整個網絡教學的學習和管理實效起著非常重要的作用。如今，隨著計算機網絡技術的飛速發展，硬件已經越來越趨于穩定，可以說能夠為教育提供全方位的技術支持。現代教育技術包括計算機技術、多媒體技術、數字音像技術、虛擬現實技術等會越來越多地服務于教學領域。硬件設施的發展，要求有相適應的軟件功能來給予相應的匹配，尤其是在線網絡教育，人們不僅要求平臺能夠提供優質的資源內容，而且更加注重平臺技術支撐能夠保障整個學習過程的順暢和優質呈現，能夠實現各種媒體的終端學習以及學習過程的互動、學習反饋的回復等。這些軟件應用方面的問題將會成為影響網絡學習實效性的主要問題。就軟件平臺問題而言，又可分為功能問題和用戶體驗問題一一功能問題關系到平臺是否可用，功能的設計是否合理，功能的設置是否秉承了以用戶為中心的功能設計，能夠實現用于方便快捷地完成學習過程等；用戶體驗問題關系到平臺是否好用，決定學習者是否愿意用、是否喜歡用，進一步決定學習者是否有興趣參加網絡學習，是否能夠把網絡教學平臺作為提升自己的有力抓手。

第三，服務維度。服務對于網培中心而言在某種程度上也可理解為服務和管理。服務既要注意從服務對象的角度來考慮問題，踐行以服務教師為己任的價值目標，又要注重從管理的規范性、制度性、工作目標的導向性方面去不斷完善。服務需要為服務對象提供優質化的服務，滿足服務對象所提出的來自各個方面的要求，但服務也不是一味地無底線地迎合，服務需要滿足服務對象的合理要求。而針對什么是合理要求，又該如何應對服務對象的不合理要求，這都需要在服務管理方面有明確的工作原則、工作流程和相應的工作制度來規范和約束。優質的服務和科學規范化、專業化的管理是提升用戶體驗所必須考慮的重要維度。

三、提升用戶體驗的教師培訓項目設計

用戶體驗設計的目標是提高用戶對于某個服務或產品的感官接受度，增強用戶對于該服務或產品的認可度，進而提高用戶黏度。提升用戶體驗的項目設計，就需要創建高效的提升用戶體驗的策略和方法，這種方法也被稱為以用戶為中心的設計。以用戶為中心的設計思想主要聚焦于：在開發產品的每一個步驟中，都要把用戶列入考慮范圍，用戶所體驗的每一件事，對企業而言都應該是經過慎重考慮和論證以后的決定。我們經常可以看到這樣的例證：精心的項目設計使用戶對提供產品的企業存在一定程度的依賴。比如百度搜索、360安全衛士等，強大的實用功能、產品的迭代、交互性等優勢，使這些產品已成為人們日常生活必不可少的內容，牢牢地抓住了用戶。因此，以用戶為中心的項目設計是提升用戶體驗，實現用戶黏著性的核心所在。基于以用戶為中心項目設計的全流程（每一個步驟）原則，教師網絡培訓需從內容、平臺及服務三個維度去思考，創新改進相應的項目設計

1.提升用戶體驗的產品（內容）設計。首先要立足于項目對象的切身需求，有必要做好教師需求調查和分析。在現階段，網培中心的需求調查主要來自直接服務高校的宣傳人員，雖然中心網站也設置了調查問卷，但有些調查問卷設置相對較簡單，只能掌握一些大致的需求方向，不夠細致。雖然有眾多的高校老師在平臺學習，但所留下的學習痕跡用于后面選題開發的需求不夠明顯。依賴當前大數據分析只能把一些受歡迎的項目大致歸類，而不能較詳細地了解到就一個項目而言，哪些方面、哪種類型的專家才是項目對象所樂意接受的。鑒于此，要拓寬需求調查渠道，項目策劃人員需要全面掌握動態的教師需求，并進行切實的概括和分析，抓住主要問題的主要方面，有針對性地提供教師教學需求項目。比如，除了項目策劃人員深入一線走訪，可以充分利用現代信息技術，和專業人士一起設計科學合理的調查問卷，通過網站必要學習環節進行網站問卷調查，也可以通過QQ群、微信群等人們日常社交媒體進行問卷問題的采集，利用大數據分析以準確把握教師需求。其次，項目策劃人員也需要時刻把握高等教育改革動向和國家教育發展規劃政策，把項目策劃和教育發展戰略、教育發展熱點充分結合起來。比如，信息技術與教育的融合已成為我國高等教育發展的發展戰略，微課、MOOC、SPOC等已成為教育發展熱點，以這些內容為主題的選題可以較好地滿足大部分教師群體的需求。當然，根據長尾理論原則，非熱點資源對于企業的發展同樣具有不可小覷的作用。因此，需要進一步細分群體，策劃不同類型的選題以滿足教師群體不同層次、不同學科、不同專業的教學培訓需求。在確保各種類型資源齊全的前提下，既能滿足個性化教師群體需求和教師大群體需求，又能提升教師用戶體驗。這些優質、針對性強、多樣化的內容產品是網培中心實現健康持續發展的關鍵舉措。

2.提升用戶體驗的平臺項目設計。在體驗經濟時代，用戶體驗需要深入用戶內心，洞察用戶需求。在平臺設計方面，需要提供有價值的推送和個性化搜索，同時要實現操作界面的簡潔和易操作。這就要求平臺項目設計人員不但要懂得技術，而且要了解人性，了解用戶意圖，了解用戶的語言習慣。在功能模塊化設計方面，敢于砍掉一些和內容產品相關性不強的功能，強化和產品相關性強的功能，根據功能和產品的契合度來設計功能和相關模塊。比如網培中心注冊功能，有老師反映報名環節相對繁瑣，需要注冊的項目有十幾項，嚴重影響參訓教師報名學習，對此，平臺項目設計人員應對問題提出解決方案。在互聯網時代，一個產品的設計要求不再是為了賺錢而設計，也不再是為了完成任務而設計，最終的目標定位到產品的用戶體驗[4]。只有良好的用戶體驗，才能讓用戶再次對你的產品感興趣，才能使用戶再次選擇你的產品。對此，百度產品為此做出了好的示范，產品設計及呈現始終秉承著“簡單可依賴”的設計原則。而對于交互界面的設計原則，則要求做到：化繁為簡、簡單高效、搜索為王、模糊搜索、功能強大、推送及時。對于網培中心主網頁而言，網站上一些功能模塊也在不斷地改進，但內容搜索和同類別內容的推送以及學習痕跡的追蹤等尚需進一步強化。

3.提升用戶體驗的服務項目設計。為提升用戶體驗，從管理環節上應增加產品的測試環節，必要時也可采用全流程呈現預演，測試團隊由服務對象、服務管理人員、相關研發人員以及主管負責人等參加，對每一細節站在用戶的角度去審視和體驗，對不滿意的地方做出必要的強化和改進。在績效考核方面，不以任務量為考核中心，而是以員工為用戶體驗貢獻了多少為考核重點[5]。另外，為進一步改善服務，應拓寬用戶反饋渠道，設立中心負責人固定時間段熱線，及時收集用戶反饋問題，以問題為導向加快教學數字產品的快速迭代，提升服務質量。

用戶體驗關系產品的生命力和企業未來的健康發展，未來的用戶體驗將會不斷地創新和發展。從用戶體驗的視角看優秀的產品或服務，其產品設計必須是細致和人性化的，讓用戶切實感受到服務的便利、周到和貼心。未來的用戶體驗會帶給我們怎樣的感受？界面呈現是否更多地把虛擬現實技術引入教師網絡培訓，操作交互體驗是否拓展到語音控制。一切皆有可能，只要產品提供者設身處地站在用戶角度去思考，始終秉承以用戶為中心、一切為了用戶的發展理念去設計，并付諸實踐。我們有理由相信：新的用戶體驗將會全方位地滿足教師網絡學習的體驗需求，為教師提供更加舒適愉快的網絡學習環境，以優質的產品和服務滿足廣大高校教師不斷提升自身的期待，助力高校教師隊伍建設，使教師網絡培訓工作在為廣大教師提供好的用戶體驗的同時在未來的發展中也不斷地發展壯大，創造新輝煌。

參考文獻：

[1]熊丙奇. 2016年兩會教育熱點問題盤點與解讀[J]. 教師教育論壇，2016（4）.

[2]羅仕鑒，朱上上.用戶體驗與產品創新設計[M].北京：機械工業出版社，2012.

[3][5]（美）Jesse James Garrett.用戶體驗的要素——以用戶為中心的Web設計[M]. 范曉燕譯.北京：機械工業出版社，2007.

[4]陳光鋒.互聯網思維——商業顛覆與重構[M].北京：機械工業出版社，2014.