銷售人員敬業度提升策略研究

[摘 要] 銷售人員的敬業度與其工作績效密切相關，同時關系到企業的生存和發展。結合銷售人員的工作特點，從資源增值螺旋的視角，分別從個體特征資源和組織支持資源入手研究銷售人員敬業度提升策略。

[關 鍵 詞] 銷售人員；敬業度；資源增值螺旋

[中圖分類號] G726 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2017）21-0164-01

Hobfoll于1989年提出了資源保存理論。該理論認為，擁有較多資源的個體有獲得更多資源的能力，且不易受到資源損失的攻擊，反之亦然，反映出了資源的兩個螺旋效應，即增值螺旋和喪失螺旋。前者是指擁有較多資源的個體更可能實現資源的增值和獲取新的資源；后者是指擁有較少資源的個體更容易遭受資源的損失。學者們已從資源保存理論視角廣泛研究組織政治行為、工作壓力、工作倦怠和工作投入等組織行為。已有研究表明，在資源增值螺旋視角下，工作資源對員工敬業行為具有積極的預測作用。本文嘗試從資源增值螺旋視角分析工作資源對員工敬業行為的作用機制，進而結合銷售人員的工作特點，研究銷售人員敬業度提升策略。

一、敬業度的概念

1990年，Kahn首次提出員工敬業度的概念。他認為，敬業度是員工對待工作的一種積極、持久的情緒和動機體現。Schaufeli等（2002）將員工敬業度定義為一種持續的、積極的情感激勵狀態。曾暉、趙黎明（2009）認為，敬業度是員工想要并且實際作出貢獻的程度，直接關系到員工的績效水平。關于員工敬業度的概念，不同學者雖然見解不同，不過，普遍認為員工敬業度應包含兩層含義：（1）員工發自內心地喜歡并認同組織和工作；（2）員工能夠全身心地投入工作。

二、銷售人員的工作特點

鑒于行業的性質差異，員工的敬業度也會受其影響。因此，需要對銷售人員的工作特點進行研究。與基層管理人員和專業技術人員相比，銷售人員的工作特點主要如下：

（一）工作對象的多樣性

與其他工作人員相比，銷售人員直接面向顧客，由于顧客性別、年齡、受教育程度、性格和愛好等方面的差異，導致顧客需求千差萬別，這就決定了銷售人員工作對象的多樣性。

（二）工作環境的復雜性

市場營銷環境不僅包括政治、經濟、社會和技術等宏觀環境，也包括企業自身、供應商、顧客和競爭對手等微觀環境。銷售人員要取得好的銷售業績，就必須密切關注周圍營銷環境的變化。由此可見，銷售人員的工作環境極其復雜。

（三）工作結果的目的性

與其他人員相比，銷售人員的工資收入主要取決于提成。提成是由銷售人員在特定時期內的銷售業績決定的。因此，銷售人員的工作具有很強的目的性，即賣掉產品。

三、資源增值螺旋對員工敬業行為的正向作用機制

對于組織中的員工來說，能夠帶來資源增值的工作資源可以分為兩大類：個體特征資源和組織支持資源。個體特征資源屬于個人自有的資源，包括認知模式、心理資本和積極的情緒等。國外學者Wright等人的研究發現，積極的情緒資源有助于個體應對壓力。組織支持資源則是組織提供給員工的有價值的社會資源，包括領導和同事支持、工作自主和授權等。組織支持資源的資源增值效應主要體現為：既能幫助員工改善心智模式，又能幫助員工實現更高的績效水平。譬如，工作自主是組織提供給員工的一種支持資源，揭示了員工在工作過程中的自我決定程度。國外學者Horwitz研究得出，組織在工作場所、工作時間和工作方法等方面的靈活性安排，能夠調動員工的工作積極性，提高員工的滿意度，進而促使員工表現出更多的敬業行為。

四、基于資源增值螺旋視角的銷售人員敬業度提升策略

根據資源增值螺旋對員工敬業行為的正向作用機制可知，個體特征資源和組織支持資源是能夠帶來資源增值的工作資源，對員工敬業行為具有正向作用。基于此，結合銷售人員的工作特點，分別從個體特征資源和組織支持資源入手提出銷售人員敬業度提升策略。

（一）從個體特征資源入手提升銷售人員敬業度

依據資源保存理論，為了解決工作中可能遇到的各種問題，員工往往會產生獲取和擁有更多資源的動機。結合上述銷售人員的工作特點可知，銷售人員往往面臨巨大的壓力。組織可以考慮從銷售人員的認知模式、心理資本和積極的情緒等個體特征資源入手提升其敬業度水平。例如，在經濟蕭條期或產品衰退期，對銷售人員實施有效的預期管理，使其合理看待市場反應，降低自己的期望，在銷售業績不佳時，有助于降低其不滿意程度，減少不敬業行為的發生。另外，心理資本作為一種核心心理要素，對員工的態度有重要的影響。因此，組織需要重視銷售人員的心理資本建設，通過適當的培訓，使他們具備積極的心理和價值觀，以熱情積極的狀態投入銷售工作中。

（二）從組織支持資源入手提升銷售人員敬業度

由于銷售人員的工作主要是與具有多樣化需求的顧客進行溝通，其工作地點、工作時間和工作方法主要取決于顧客，客觀上需要組織為他們提供更加靈活的工作安排。因此，從組織視角出發，可以考慮采取以下措施提升銷售人員敬業度：堅持以人為本的理念，根據銷售人員的真實需要，為他們提供針對性的教育和培訓機會，幫助他們學習和成長；管理人員適當授權，鼓勵銷售人員創建自我領導團隊，增強他們工作的自主性；領導營造組織支持的氛圍，增強銷售人員對組織的認同感，從而促使他們表現出更多的敬業行為。

參考文獻：

[1]丁艷.銷售人員的敬業度及影響因素分析[J].管理學刊，2010（4）.

[2]曾暉，趙黎明.企業員工敬業度的結構模型研究[J].心理科學，2009（1）.