實施以日結算為核心的智能用電交費管理

文/肖忠良 常相輝 李景麗，國網黑龍江省電力有限公司雙鴨山供電公司

隨著電力改革的日益加快，供電企業市場競爭越來越激烈，且低壓客戶數量巨大，供電企業電費回收和服務壓力越來越大。實施以日結算為核心的智能交費管理，改變傳統的客戶用電量月結算的方式，利用智能化自動抄表系統，開發智能核算、在線交費和自動停、復電功能應用，客戶可以實時掌握自家用電情況，客戶用電更透明，客戶滿意度有效提升。

1 信息技術發展為日結算智能交費提供了保障

國家電網公司完成了營銷業務的統一標設，建成了大數據、云計算海量數據共享和交費平臺。尤其是遠采集抄（遠程自動集中抄表）的技術已經完全成熟，智能電能表和電能量信息采集系統已經廣范應用，雙鴨山市區國網客戶智能表覆蓋率已經達到100%，黑龍江省電能表采集日抄表成功率總體不低于99%。同時，國家電網公司已經完成了掌上電力（手機APP）、電E寶、支付寶、微信生活交費等智能互動的交費平臺，為實施客戶電費日結算、電費信息自動通知和遠程自動停、復電，提供了可靠安全的數據支撐和網絡信息平臺。

2 實施以日結算為核收的智能交費管理體現創新理念

落實國家電網公司“互聯網+”營銷服務，改造傳統的交費業務模式，滿足廣大電力客戶便捷交費需求。突出以日結算為核心。供電企業應用云計算、大數據、移動互聯網等新技術，借助信息通信技術，依托SG186營銷業務信息系統、電能量信息采集系統，實施低壓客戶日結算，實現電子催費，為客戶提供智能、互動、方便的交費服務。通過實施以日結算為核心的智能交費管理，為智慧城市建設，公共服務便捷化做出積極的貢獻。打造“7+0+3”智能交費業務應用模式。實現以客戶用電日結算為支撐的遠程、停復電服務。按日結算后，預存余額不足（統自動按日測算的實時電費余額低于預警閥值，一般為7天使用電費）或發生欠費（電費余額不足0元），客戶就會收到短信提醒，告知實時余額不足，請及時交費；如果客戶實時電費余額連續72小時（3天）不足0元，系統將發送“欠費停電通知”短信，并觸發停電業務流程。

3 實施以日結算為核收的智能交費管理需要三個保障

3.1 人員和制度保障。《日結算智能交費管理辦法》明確：系統發送各類提醒短信后，系統生成短信通知失敗明細，催費人員應每日篩查預警短信發送情況，對發送失敗的客戶，當日采取電話或上門等方式，向客戶進行告知，并將告知情況錄入系統。未留手機號碼的客戶，催費人員應撥打座機或上門進行催費，并將人工通知情況錄入系統。通知時間及內容應充分考慮用電客戶的服務感知及隱私要求，避免引發輿情事件。如客戶確有特殊原因供電單位可結合實際情況，對客戶實施臨時復電操作。

3.2 用電信息采集維護保障。負責用電信息采集系統采集數據分析，跟蹤采集失敗電能表運行情況，及時派發電能表故障處理工作單。加強智能電表造改造管理，對于長期運行與系統不兼容的電能表進行改造，保證月采集成功率不低于99.9%。制定惡劣天氣預警措施，在無法保障采集成功率的情況下，暫停對客戶進行電量電費日結算。并通過手機短信、微信公眾號等方式通知客戶做好人工復電預案。

3.3 宣傳引領保障。改變傳統的結算和交費模式，可能存在客戶不理解的問題，特別是年紀較大的客戶，要做細致的宣傳解釋工作。通過宣傳圖板、海報、宣傳片、宣傳動漫、音頻等方式進行廣范宣傳，選擇人員密集的廣場、社區、商場等場所開展宣傳活動，使智能交費客戶知曉率全覆蓋。

4 日結算支撐“7+0+3”模式電費預警

4.1 系統自動按日測算的實時電費余額低于預警閥值（一般為7天使用電費），就會收到短信提醒，告知實時余額不足，請及時交費；

4.2 如果客戶實時電費余額連續72小時（3天）不足0元（即欠費），系統將發送“欠費停電通知”短信，并觸發停電業務流程，同時，系統將計收違約金。

4.3 系統根據實時電費余額以及客戶所處狀態，對客戶進行預警、停復電操作。系統每日對符合欠費停電的客戶生成停電計劃，客戶欠費停電交清欠費后，系統會自動遠程復電。當用電客戶發生交費行為時，系統會自動判斷該客戶是否達到復電條件，如客戶已交清電費，則發送復電通知短信，延時下發復電信息數據到用電信息采集系統，由用電信息采集系統下發指令到電能表執行合閘。

4.4 如客戶確有特殊原因無法繳納電費，且客戶承諾于24小時內將欠費繳清，供電單位可結合實際情況，對客戶實施臨時復電操作，若客戶復電后，在承諾時限內仍未繳清欠費，系統將再次執行停電操作。臨時復電每戶每個月只能申請一次。

5 實施以日結算為核收的智能交費管理將取得四方面成效

5.1 客戶服務更透明，傳統觀念逐漸轉變。實現“月算費”到“日算費”的轉變，電費計算更加精準；實現“先用電，后交費”到“先交費，后用電”的轉變 ，客戶交費更加主動；實現“人工停、復電”到“遠程自動停、復電”，停復電操作更加及時。有效避免人工干預，客戶將逐步轉變“先用電，后交費”的傳統觀念，有關電費抄催方面的95598客戶投訴案件將顯著降低。

5.2 降低催人員工作壓力。徹底改變了傳統的走街串戶抄表催費模式，員工“披星戴月、風吹雨淋、被狗咬、被流氓罵”的時代成為過去，足不出戶便可完成抄催工作。催費人員，再不必為完成電費指標而墊付電費，承受的經濟壓力、心理壓力、工作壓力有效化解，勞動強度大幅降低。

5.3 實現降本增效。節約抄表催費人力資源，預計每10萬客戶可節約催費人員3-5人，降低企業人力工資成本約15-20萬元；節約辦公司成本，實現無紙化催費，一個縣級供電公司每年可節約紙張、硒鼓、印刷費、打印機等辦公費用15萬元。

5.4 提高電費回收水平。低壓客戶月均電費回收率達到100%，真正的實現了低壓客戶電費月清月結，提升企業經營能力。