孔為民：智慧零售的未來到底什么樣？

未來是物聯網時代萬物互聯能夠實現人商品、場景的彼此交互

未來的零售會有什么樣的發展前景？有人提出叫新零售，有人提出叫無界零售，對此蘇寧認為準確的概括應該叫“智慧零售”。

數字化從傳統大數據進入小數據時代

從我們做零售20多年的實踐來看，零售業發展如果從技術上來看，大致經歷三個階段：

第一個階段是IT時代的零售，就是企業信息化或者企業ERP，通過信息化讓零售業第一次按照工業化的方式規模化發展，形成了標準的連鎖經營。這是零售業第一次能夠按照一個科學的發展路徑進行規模化，擺脫了過去傳統經驗的操作。

第二個階段是電子商務。如果形象比喻的話，就是我們把商品交易的場景從線下實體空間搬到網上去，通過網絡讓用戶能夠在屏幕上進行商品選擇、支付，最后配送，完成零售過程。電子商務發展到—定程度后，我們又發現新的問題，電子商務不能解決所有的問題。因為有些東西是搬不到網上去的，有些東西搬到網上去以后質量、體驗就下降，所以人們開始想到另外一種發展模式，就是從線上到線下。從線上到線下的發展就進入移動時代，移動互聯網把線上線下打通，電子商務進入了新的發展階段。

再看未來的零售。我們說決定未來零售有三個關鍵性的因素：一是網絡化，二是數字化，三是智能化。這三個因素共同推動了智慧零售的發展。

網絡化不是PC互聯網，也不是移動互聯網，而是物聯網。物聯網是什么？是萬物互聯。萬物互聯能夠實現人、商品、場景的彼此交互，未來的互聯網是物聯網的網絡。這種網絡帶來的數字化跟傳統互聯網時代是不一樣的。傳統互聯網時代數字化，講大數據。大數據是全數據，不是多和少的問題，是全數據。

但是大數據有一個問題，它所掌握的趨勢不是因果關系。比如在亞馬遜上買圖書，書后面還會有推薦，告訴你看過這本書的人還看了什么書。這個推薦怎么來的？是大數據推薦。你買了一本經濟學的書，它根據下一步的檢索概率，把排名前幾的給你推薦出來了。為什么它是一個概率關系，而不是一個因果關系？因為買這本書的人有可能給自己買，也有可能給別人買，下一次搜索的人只有概率上的關聯，而非因果關系。

但是到了物聯網時代，我們所積累的數據以及數字化產生的關系，很大程度上會成為因果關系。為什么？因為我們把人、場景和商品進行一一定位了，完全根據個性化的跟蹤得出結論。比如你在亞馬遜上買了一本書，過了很長時間也沒看，后來你覺得這本書很好，又想支付，這種情況下它會提醒你已經在什么時間買過這本書了。而提醒你的數據就是小數據，完全基于你的個人賬戶、個人行為做精準推薦。

數字化從傳統互聯網進入萬物互聯，從傳統的大數據開始進入小數據時代。小數據時代是以個人為中心的精準數據化，所有可能產生的關系是因果關系。

未來智慧零售發展的第三個趨勢是智能化。整個人類的發展從工具的進步講，最早是代替手和腳出現了機械手、機械腳，那么在未來可能就是機械腦或者機械腦+機械手+機械腳在各種場景上發展應用。

智慧零售是在一個全新的時代才會出現的。這也就是我們為什么會用智慧零售概括未來時代。我個人認為要比新零售、無界零售更具內涵。

未來物聯網的打通是必然過程

在2012年時我們對未來的發展也不是很清晰，從蘇寧電器更名為蘇寧云商。為什么叫云商？電商+零售服務商就叫云商。在今天這個時代比較起來，我認為認識要更進一步了。今年“雙11”期間，除了商品促銷等活動，我們有一個非常重要的落地項目，就是蘇寧智慧本店或者大家通俗講的無人店，在全國布了五個，未來可能還會布更多無人店。

無人店只是一個形象說法，并非完全無人。我們在北京的無人店已經實現了通過人臉識別、第三方支付捆綁完成支付。顧客進店時刷臉開門，選購商品過程中不管你挑多少件商品，最后出門時只要你把商品拿著就自動支付了。無人店在體育用品類目里的用戶體驗非常不錯，不僅有示范效應，同時也有—定的經濟價值。

從現在運行的幾個地區情況來看，智慧門店完全具備在更大范圍進行推廣的商業實用價值。它首先能夠節省人工費用，因為一次性的網絡布局和設備投入是十幾萬元，跟人工一年的投入比起來并不太多，如果長期使用價值更高。更主要的是，通過這樣的方式也讓線下獲客有了更多趣味性。

智慧門店更為重要的是可以通過這樣的店面布局，在線下捕捉用戶的行為。對這個用戶行為的捕捉不再像傳統互聯網的大數據，完全是個人精準數據。線下門店在未來的發展過程中，商品展示將會出現大量的商品洞察展示系統，也就是我們在進入店面以后，拿起任何一個商品進行穿戴或體驗，旁邊都會有一個顯示屏對應。你只要拿了這雙鞋子，屏幕上就會顯示出這個鞋子的各項參數，其內容介紹會非常清楚，包括用戶點評也會顯示出來。

這種場景實際上模擬了網絡購物的體驗。但更重要的是什么呢？我們通過這個商品洞察展示，可以在一個商場里對所有商品進行后臺數據跟蹤，一個商品被多少顧客摸過、穿過、試戴過，這就反映了這個商品的熱搜程度。我們會根據商品熱搜銷售，把這個商品放在最容易被顧客看到、拿到的位置。未來智慧店面會用大量智慧型或者交互型數據采集的貨架。原理很簡單，只要在這個商品里裝一個藍牙和一個屏幕進行交互，自然就把用戶各方面行為抓住了，后臺數據可以進行推算到底用什么方式進行商品展示。

在智慧門店，當我們用了人臉識別捕捉到用戶以后，實際上就可以以這個用戶為中心，把他的全渠道、全場景行為進行歸集，有針對性地對這個特定用戶進行商品推薦、服務介紹。很多人都想知道未來物聯網中國到底要怎么發展，實際上中國物聯網發展肯定是領先世界的，公安部在新的身份證使用過程中也開始做新的技術突破，已經把個人信息、圖像全都采集了，但是這個信息并沒有在各種應用場景下，尤其是在商業場景下全面貫通，我相信未來物聯網的打通是必然的過程。

一旦到了這個環節，我們在電腦里面就能夠掌握，你刷不刷臉，我都能把所有用戶圖像在我的系統里進行調用。調用以后只要這個顧客來了，我們就能夠自動識別其身份。通過身份識別，跟他網上的各種場景瀏覽行為進行比對，在線下場景中做精準營銷就變得非常充分。未來中國社會不僅僅是大家可以不用帶現金，甚至連手機都不用帶了，只要你這張臉在任何地方出現過，都可以根據過往的信息記錄而暢行。

我們現在將人臉識別應用在商場里，除了解決支付的問題，更多的是做顧客流量分析、熱敏分析，根據顧客在店面里的行為進行商品優化管理，對門店的客流提高成交和轉化率。當然所有的智慧門店都要解決一個最后的問題，就是自主支付。自主支付到底用什么方式，我認為未來可能還是人臉識別最為便捷。

從生產到消費的全智慧鏈條

智慧零售在發展過程中，除了在店面大量運用一些商品展示、商品運營、商品支付的技術以外，實際上在整個零售的業務運行過程中也有大量的技術。其中非常重要的就是智慧采購。

未來零售的發展，應該是從生產到消費的過程全部打通。什么樣的生產是全產業鏈的精益呢？就是按需排產。現在我們是從零售端、從倉庫端進行倉位管理。我們根據和上游廠商合作的規模，以及它的銷售情況，和我們庫存周轉率的要求，給每個供應商以不同的倉位。這個倉位就是供應商生產的目標，它要始終保證我的倉位達到80%、90%的負荷，這對他來講是比較好的庫存。這樣一來，我們就變成了提供訂單、提供需求，生產商按照需求來進行排產，這才是整個行業精益管理的一個方向，才是智慧采購的價值。

除此以外，自下而上根據個性化的需求來形成定制，這也是未來發展的一個方向。所以零售從過去采購都是被動的、填鴨式的工廠，生產什么給什么你就賣什么，到未來我們是牽引型、主動引導型的。

零售的第二個環節就是銷售環節、運營環節。我認為未來的渠道是全場景的物聯網化，如果說你的店面沒有物聯網化，不可能跟線上打通。必須實現用戶、商品和線上用戶、商品、價格打通，線上線下場景才能夠真正融合。一旦真正打通以后，我們就可以實現把線上流量導到線下'也可以把線下流量導到線上，這兩者之間的流量可以自由轉化，這就是我們在2013年提出的蘇寧云無界概念。

蘇寧現在在實踐中開始采用線上導流到線下的做法。用戶在我們的平臺上或其他第三方平臺上的瀏覽行為、搜索行為被我們后臺捕捉后，有大量的用戶畫像，通過對這個用戶進行分析，同時我們根據這個用戶的地址和店面進行歸集，把用戶信息歸集到店面，讓店面人員進行系統的客戶營銷。我們通過客服營銷轉化率達到三分之—左右，是其它平臺流量購買轉化率的十幾到三十倍。從這個意義上看，實體店面對于用戶的信任度，建立關系的臨近性，比互聯網更有優勢。

零售的第三個環節是后臺服務系統，最重要的就是智慧物流。智慧物流主要解決三件事：第一是智能捕獲或者自動捕獲；第二是自動揀選，根據線路和配送的路徑進行自動排程、核單等，這里有很復雜的計算，還有顧客的響應時間問題；第三是和用戶交互，現在蘇寧已經基本能夠做到直接發貨的平臺商品全程可視化。

最后，智慧零售未來最有市場前景的是人工智能。一個是店面智能導購；另一個是智能客服。如果我們用人工智能方式來做這件事，它的效益價值非常好，肯定要比人的能力更強，同時顧客體驗也會更好，做的事情也會更多。

未來人工智能的應用除了我們講的人機交互以外，更多的是解決鏈接的問題。物聯網時代的鏈接，我們認為零售最有價值的應用是通過人工智能達成。總之，中國未來的零售業一定會讓消費者感到非常驚艷。

責任編輯：朱麗