精細化管理對提高門診護理質量的作用研究

李俊蓉

【摘要】 目的：分析精細化管理在門診護理質量管理中的應用效果。方法：2016年1月始筆者所在醫院門診中心服務區采用精細化管理理念，并通過相關的理論學習與培訓，對以往工作中的不足之處進行分析，對實施門診精細化管理前后的護理效果與護理滿意度進行評價。結果：實施精細化管理后，就診等候時間、抽血等候時間、取藥等候時間相比實施前均明顯縮短，差異有統計學意義（P<0.05）；實施精細化管理后護理滿意度為92.0%，實施前滿意度為85.0%，比較差異有統計學意義（P<0.05）。結論：在門診護理質量管理中采取精細化管理理念效果顯著，可保證門診中心服務區護理管理工作行之有效，提高了患者的滿意度，促進護理工作的科學化與規范化，提升了醫院的整體形象。

【關鍵詞】 門診； 護理質量； 精細化管理； 作用

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.30.078 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）30-0153-02

Research on the Effect of Fine Management on Improving the Quality of Outpatient Nursing/LI Jun-rong.//Chinese and Foreign Medical Research，2017，15（30）：153-154

【Abstract】 Objective：To analyze the effect of meticulous management on the management quality of outpatient nursing.Method：In January 2016，our hospital outpatient service area adopted the concept of fine management，and through the relevant theoretical study and training，the shortcomings of previous work were analysed，the effect and care satisfaction of meticulous management before and after the implementation were evaluated.Result：After the implementation of the fine management，the nursing satisfaction was 92.0%，and the satisfaction degree before the implementation was 85.0%，the difference was statistically significant（P<0.05）.Waiting time of treatment，blood drawing，medicine getting were shorter than the before，the differences were significant（P<0.05）.Conclusion：The application of meticulous management concept in the management of outpatient nursing care is effective，which can ensure the effective management of nursing service in outpatient service area，improve the satisfaction of patients，promote the scientific and standardized nursing work and enhance the hospital overall image.

【Key words】 Outpatient clinic； Nursing quality； Fine management； Effect

First-authors address：The Fifth Hospital of Xiamen City，Xiamen 361101，China

門診是醫院首次對患者提供醫療服務的窗口，其服務質量與患者的滿意程度密不可分，可直接關系到醫院的整體形象與管理水平。隨著近些年來醫療制度的發展與改革，精細化管理模式獲得了許多醫務工作者的關注，其中精細化管理是近些年來新興的一項管理理念，通過利用多種管理方式，要求在日常護理管理過程中建立精心的工作態度，并對每個工作環節做到精、細、準、嚴等，最大程度上將醫院管理效率與日常工作質量提高[1-3]。為此，本次研究將該項管理理念應用于筆者所在醫院門診中心護理服務區，旨在進一步提高護理管理工作質量，詳情如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2016年1月始筆者所在醫院門診中心服務區采用精細化管理理念，并通過相關的理論學習與培訓，對以往工作中的不足之處進行分析，依據筆者所在醫院中心服務區服務過程中的現有問題進行詳細的分析，并制定出相關的精細化操作規范，與實施前2015年管理方法的應用效果進行分析比較。2016年與2015年分別調查200例筆者所在醫院門診接收的患者。2015年1-12月選取筆者所在醫院200例門診患者，其中男108例，女92例，年齡22～78歲，平均（53.26±3.47）歲。2016年1-12月選取200例門診患者，其中男102例，女98例，年齡21～79歲，平均（53.74±3.55）歲。兩組患者一般資料差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。endprint

1.2 方法

實施前采取常規的門診護理管理，包括診室的環境衛生、介紹就診須知、嚴格執行崗位責任制、與診室醫生密切配合等。2016年1月開始筆者所在醫院采取精細化管理理念，主要內容如下。

（1）樹立精細化護理理念。護理人員樹立正確的理念是實現精細化管理的重要前提。可通過組織講座、發放相關材料等方式對護理人員進行教育，使得護理人員能夠充分認識到細節的重要性，提高日常工作的責任心。另外，可依據不同護理人員的實際知識層次與特點進行培訓，以患者為護理工作的中心，并樹立全心全意為患者服務的理念。（2）制定相關的規章制度。依據門診中心護理服務區診室、藥房、抽血室等現有的問題進行分析探討，可制定科學合理的精細化管理方式，日常護理過程中主張服務的人性化。其中門診窗口在每日早上的7∶30上班，無節假日，并編制出《護理人員服務規范》等章程，在于規定護理人員的實際行為規范，進一步對儀表儀容進行細化等。（3）進一步強化相關的規章制度。制定科學合理的人性化崗位職責，使得每位護理人員可以明確實際工作職責與工作任務，進一步加大過錯的追究力度。依據“化驗單”上的查找難度較大、排隊秩序混亂等情況，可采取臨時綠色通道設施；若患者出現不適、頭痛等情況應及時處理，為患者提供便利。（4）細化監督考核獎勵制度。可采取自查、抽查、暗訪等形式對護理人員的日常工作進行定期或者不定期的考核，對護理人員的綜合素質、工作效果等進行考核檢查，并采取重獎輕罰的原則，有利于提高護理人員的工作熱情與積極性。（5）進一步精細化服務設施與標識。可建立人性化的就醫設施，將地方與軍人抽血室分開，放置靠背座椅、電視、飲水機等在排隊區；門診處可設置索引牌，清晰標識各個功能區域，方便前來就診的患者清楚服務窗口；在藥房、采血室等設立溫馨提示牌，在走廊上設立健康生活方式提示牌，在大廳處可設置電子觸摸屏，便于患者對醫療信息進行查閱。

1.3 觀察指標及評價標準

（1）分析精細化管理理念的實施效果，包括就診等候時間、抽血等候時間、取藥等候時間。（2）分析實施精細化管理理念前后的患者滿意度，采用筆者所在醫院自制的門診患者護理滿意度調查問卷進行評分評價，其中滿意≥85分，一般滿意60～84分，不滿意60分以下。滿意度=滿意率+一般滿意率。

1.4 統計學處理

采用SPSS 18.0統計學軟件統計分析數據，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 精細化管理實施效果

實施精細化管理理念后，在就診等候時間、抽血等候時間、取藥等候時間方面均明顯優于實施前，比較差異有統計學意義（P<0.05）

2.2 患者滿意度

實施精細化管理前的患者滿意度為85.0%，實施后患者滿意度為92.0%，比較差異有統計學意義（P<0.05）

3 討論

精細化管理屬于一類現代管理制度，是近些年來醫院門診護理管理應用效果較為滿意的一類管理方式，同時也是醫院在競爭中謀求發展的一種選擇[4-6]。對于醫院門診中心護理服務區來說，是醫院直接面對患者提供醫療服務的場所，是醫院管理水平與醫院形象的具體體現，因此，可將精細化管理流程長期應用于醫院門診中心護理服務區，可通過對護理人員的業務操作能力與綜合素質進行培訓，對相關規章制度與操作方式進行制定，加強監督機制，設立獎罰制度等，有利于為前來就診的患者提供諸多的便利[7-9]。

本次研究顯示，2016年實施精細化管理后，在就診等候時間、抽血等候時間、取藥等候時間方面均明顯優于實施前，組間比較差異顯著，進一步主張采取量化、考核、獎勵機制，有利于充分發揮出護理人員的工作激情，發揮主動性，有利于護理人員嚴格依照相關的操作章程進行護理，進一步節省了門診護理操作的時間；另外，該項管理模式主張推行人性化服務，有利于使得患者能夠自覺認識到門診各項制度的重要性，并自覺遵守，利于門診操作時間的縮短[10-11]。

另外，本次研究表明，在門診中心護理服務區采取精細化管理模式后，患者對門診護理操作的滿意度明顯提高，相比實施前的滿意度差異顯著。進一步說明了精細化管理模式有利于規范門診護理工作的流程，為前來就診的患者提供更加舒適、高效的就醫環境，護理人員強調為患者提供熱情周到的服務，注重與患者進行積極的溝通交流，有利于加強護患之間的信任感，利于提高患者配合的主動性，且有人性化的提示牌、信息屏等設施，使得患者可以感受到來自醫院的便捷服務，利于患者對門診護理服務滿意度的提高，減少不良事件[12]。

綜上情況可知，對筆者所在醫院門診中心護理服務區采取精細化管理措施的應用效果顯著，是順應現代醫療模式發展的一類行之有效的護理管理模式，有利于保證門診護理管理工作的質量，提高患者對門診服務的滿意度，提升醫院的整體形象與競爭力，值得實踐推廣。

參考文獻

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（收稿日期：2017-06-11）endprint