探討如何有效提升電力營銷優質服務

鄭大群

摘 要：電力營銷是電力企業運行管理過程中的重要一環，服務質量的提高，有利于提高電力企業的市場競爭力。隨著市場經濟體制改革的不斷深化，提高電力營銷管理及其服務質量，是電力企業可持續發展的基礎和保證。本文從多個方面，就如何有效提高電力企業的營銷服務質量，談一下個人的觀點和認識，以供參考。

關鍵詞：電力營銷；服務質量；提升；策略；研究

電力營銷是企業生產經營管理的關鍵所在，同時也是電力企業經營和發展成果的集中體現。電力企業在提供市場服務過程中，應當堅持“客戶至上”的人本服務理念，細分用電市場，針對客戶群體的差異，采取個性化服務?，F階段，電力企業加強營銷管理，提供優質的服務，對于企業發可持續發展，具有舉足輕重的作用，具體從以下幾個方面著手：

一、加強電力營銷人才隊伍建設，外樹形象、內強素質

在電力企業發展過程中，為了能夠有效提升現階段市場營銷服務質量，企業應當堅持人本理念，相信并依賴電力營銷和管理人員，構建專業的電力營銷服務團隊。為了給社會公眾以良好的形象和享受高品質的服務，電力企業從業人員應當受到嚴格的要求，既要外樹良好形象，又要強化企業人員的綜合素質，對其綜合能力進行嚴格考評，將綜合能力強的工作人員納入到營銷隊伍之中，以此來提升電力企業綜合營銷實力。電力企業既要廣招“能人”，提升企業的綜合實力，又要對現有的從業人員進行定期培訓，通過培訓和組織學習與交流獲得，使他們能夠學到更多的先進營銷方法和技能，提升服務質量。比如，某市電力企業通過對現有營銷服務隊伍的有效調整，從外部引入專業性較強的服務人員和營銷人員，并且令其指導老員工先進的工作理念和服務方法；在這些新員工的帶動下，老員工的專業水平以及營銷服務態度有了明顯的轉變。同時，該電力企業每周還組織了交流會以及培訓互動，推進中心營業廳與基層供電所的營銷服務人員指導與交流，從中心營業廳聘請優秀服務人員和營銷人員，分期到各基層供電所進行一個月的輪崗指導，分批抽調基層供電所服務人員和營銷人員到中心營業廳為期兩個月的學習，讓企業員工能夠全面了解自身的不足，促進其自行改進。

二、加強思想認識，提高營銷優質服務意識和能力

對于電力企業而言，其營銷服務質量優劣，很大程度上取決于電力企業及其工作人員的服務意識和能力，這對企業的發展所起的作用不可小覷。為此，在當前激烈的市場競爭環節條件下，電力企業應當立足實際，不斷創新和改進營銷理念和模式，以此來提升工作人員的營銷服務意識和能力。具體從以下方面著手：第一，領導人員應當樹立良好的服務意識。電力企業領導人員和各層管理人員的服務意識，直接關系著下級人員的工作積極性和熱情，電力企業領導人員以及管理人員，也應當接受專業教育培訓。領導人員的思想認識以及服務意識應當不斷的強化，這樣才能影響具體的營銷人員，使他們能夠更深入地理解營銷服務的內涵以及提高營銷服務質量的重要性。第二，在考核過程中，應當適當加入服務意識和質量考核要求與標準，讓企業營銷人員能夠對服務過程給與高度的重視，以此來提高電力企業及其內部工作人員的服務意識；第三，對營銷人員定期系統性培訓。在培訓過程中，應當致力于讓營銷人員能夠樹立正確、牢靠的服務觀念，以為人民服務為工作宗旨，將優質服務理念融入到服務全過程之中。

三、 以市場為導向，建立和完善電力營銷服務管理機制

電力營銷服務管理機制，對提高電力營銷服務質量和水平，起到了舉足輕重的作用，通過落實電力營銷服務管理機制，可以為廣大群眾提供更優質的服務。電力營銷服務機制，包含了業擴報裝、抄表收費以及后期服務和用戶投訴處理等環節，根據用戶需求和實際情況，對各環節進行適當的調整，有利于整體上提高電力營銷服務水平。在當前的形勢下，電力營銷及其管理工作，應當以市場為導向，不斷創新載體和優化電力營銷服務方式，從而進一步拓寬營銷渠道。隨著電力供求關系以及市場變化，電力企業應當始終將拓展市場、深化優質服務以及促進電力營銷作為工作的重心，積極開展電力營銷服務進社區、進企業等一系列活動。電力營銷服務走進社區，就是要以環保節能、階梯電價以及智能電表和安全用電宣傳作為重點，義務排查和消除居民的用電安全隱患，為其提供的電力維修服務。電力營銷服務進企業，就是主動為廣大用電客戶提供節電、節能技術咨詢與指導，對采取峰谷電價的用電客戶提供合理利用電建議以及降低用電成本的優化方案，其中重要客戶建議對其進行用電安全隱患排查與處理。通過以上操作，可以密切連續供需關系，不僅為企業樹立了良好的社會形象，而且還有效的拓展了電力市場營銷渠道。以市場為導向，建立管理機制也是非常有必要的，其目的在于為電力用戶提供經濟、安全的電力營銷服務。第一，創新電費回收管理制度。針對當前工業園區外來投資商不斷增多的現狀，由于社會關系非常的復雜，因此對服務工作有了更高的要求。在當前電費回收難度較大的情況下，建議適時出臺一些措施和制度，比如友情催費、電費溫馨提示模式等。不僅可以感動客戶，方便工作，而且可以拉近電力企業與廣大客戶間的距離，能夠有效營造良好的收費氛圍，從而使供用電雙方和諧雙贏。第二，優化電價普查整頓模式。針對近年來地方經濟發展現狀，尤其是房地產開發以及建筑行業快速發展所帶動的商業經濟發展，電力企業應當嚴格照國家出臺的電價政策，以“五項禁令”、“兩個十條”為基礎，進行普查整頓、規范市場和電價。第三，完善電力營銷稽查管理制度。實踐中，應當將營銷稽查列入每月企業的重點工作內容，以用電信息采集系統的數據作為參考，每月抽出9個線損異常以及高損臺區作為專項稽查對象。通過對其進行嚴格的稽查，可以有效打擊竊電和員工在營銷服務、抄核收環節的不規范行為，而且對線損管理以及優質服務等起到了積極有效的作用。

四、建立健全電力營銷服務管理系統與營銷監管體系

實踐中可以看到，通過建立健全電力營銷服務管理系統，能夠在一定程度上緩解營銷業務過多、業務辦理排隊問題。其中，通過合理應用自動化技術手段和先進的信息化技術，在構建完成管理系統構以后，將電力營銷方面的信息輸入到該系統之中，使營銷服務管理朝著智能化以及自動化方向發展。比如，業擴報裝、電費收繳、故障輪換等，可以有效提升電力營銷服務質量。建立科學、高效的電力營銷服務監管體系也是非常有必要的，尤其是近年來人們的生活水平和質量逐漸提高，對電力營銷服務工作有了更高的要求。實踐中，為了能夠有效滿足人們的需求，電力企業應當加強電力營銷服務全過程監督和管理。在監管之前，電力企業需先建立完善的監管體系，在企業內部選擇一些專業技術水平高、經驗豐富的管理人員，負責電力營銷全過程的監督管理，并根據現狀明確規定監管要求，讓監管人員按監管體系對電力營銷服務全過程進行嚴格的管控；通過約束營銷服務人員的行為，端正他們的服務態度，結合獎懲制度，來提高電力營銷服務質量。

結束語：

總而言之，電力營銷是一項非常系統的工程，營銷服務過程中，服務質量的優劣直接關系著電力企業的市場開拓成效。實踐中，我們應當以人民電業為人民為服務宗旨，秉承國網“奉獻清潔能源，建設和諧社會”的使命，堅持人本理念，提供更加優質的服務，以此來開創電力營銷新局面。

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