公益組織中的績效管理研究

陳學(xué)源

摘要：無償獻(xiàn)血工作是一項(xiàng)公益事業(yè)，在精神文明建設(shè)不斷發(fā)展的今天，越來越多的人參與到無償獻(xiàn)血中來，從而推動(dòng)社會(huì)文明的發(fā)展。福建省龍巖市無償獻(xiàn)血志愿服務(wù)組織也是在這個(gè)大環(huán)境中建立起來，他們以公益為導(dǎo)向，利用自身的業(yè)余時(shí)間，為無償獻(xiàn)血者提供服務(wù)。隨著無償獻(xiàn)血志愿者不斷增多，提高志愿者隊(duì)伍素質(zhì)和服務(wù)水平也成為一個(gè)值得研究的問題，文章通過對(duì)獻(xiàn)血志愿服務(wù)者進(jìn)行績效管理的研究，提出績效管理辦法及反饋方式，從而達(dá)到提升志愿者能力水平。

關(guān)鍵詞：無償獻(xiàn)血；志愿者；績效管理

無償獻(xiàn)血是將自身的血液無償?shù)木璜I(xiàn)給他人，從而挽救他人的生命，可以說無償獻(xiàn)血健康發(fā)展也關(guān)系到社會(huì)的和諧與穩(wěn)定。在十三五期間，我國也大力倡導(dǎo)無償獻(xiàn)血，提出無償獻(xiàn)血是一種的高尚的行為，呼吁更多人加入到無償獻(xiàn)血隊(duì)伍中來。同時(shí)國內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)顯示，將志愿者引入無償獻(xiàn)血服務(wù)中有利于無償獻(xiàn)血開展，并能夠有效地提高獻(xiàn)血人數(shù)。

龍巖市中心血站無償獻(xiàn)血志愿服務(wù)隊(duì)現(xiàn)擁有志愿者1000余人，他們推動(dòng)了全市無償獻(xiàn)血事業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展，該集體和個(gè)人也多次受到表彰。同時(shí)如何引入績效管理來提高志愿者積極性是一個(gè)值得探討和研究的問題。

一、對(duì)獻(xiàn)血服務(wù)志愿者進(jìn)行績效管理的背景

雖然在全國各地都有無償獻(xiàn)血志愿者服務(wù)組織，也做出許多的工作和成績，但在對(duì)于志愿者團(tuán)隊(duì)管理上特別是在對(duì)志愿者的激勵(lì)措施方面還是有著許多欠缺的地方。因此在志愿者管理中引入績效管理，推動(dòng)志愿者管理健康發(fā)展就顯得尤為重要，具體來說有以下三點(diǎn)原因。

1. 績效管理作為人力資源管理中的一個(gè)重要工具，廣泛的應(yīng)用在企業(yè)中，該工具分析并評(píng)定員工業(yè)績優(yōu)劣，其結(jié)果也作為薪酬發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)。作為志愿者，他們付出雖然不是以獲得報(bào)酬為結(jié)果，但他們?cè)谥驹阜?wù)的過程和結(jié)果也需要一個(gè)客觀的評(píng)價(jià)。因此利用績效管理這一人力資源工具，設(shè)計(jì)出一套行之有效的績效考評(píng)方法，可以對(duì)志愿者進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。

2. 志愿者在服務(wù)過程結(jié)束后得到一個(gè)肯定評(píng)價(jià)，是對(duì)他們自己付出得到的回報(bào)，并激勵(lì)他們更加積極參加到志愿服務(wù)中。因此通過績效管理，使志愿者對(duì)志愿活動(dòng)過程有一個(gè)全面的審視，看是否能達(dá)到自己當(dāng)初志愿服務(wù)的初衷，從而指導(dǎo)志愿者得到一個(gè)全面的提升。

3. 志愿者在服務(wù)結(jié)束后可以得到改進(jìn)意見，也是對(duì)他們不足有個(gè)提示，為提高他們的服務(wù)水平提供了依據(jù)，從而不斷促進(jìn)提高服務(wù)水平，最終能夠可以給服務(wù)對(duì)象提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

二、獻(xiàn)血服務(wù)志愿者績效管理辦法

（一）選擇平衡計(jì)分法作為績效管理辦法

在企業(yè)中績效管理模式多種多樣，總體來說廣泛運(yùn)用的辦法有目標(biāo)管理法、關(guān)鍵績效指標(biāo)法、標(biāo)桿超越法和平衡計(jì)分法等。在比較企業(yè)同志愿者之間的區(qū)別后選擇采用平衡計(jì)分法來對(duì)獻(xiàn)血志愿者進(jìn)行績效管理，主要考量有以下幾點(diǎn)。

第一，平衡計(jì)分法作為一種新型的績效管理方法，可以從財(cái)務(wù)角度、客戶角度、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)發(fā)展四個(gè)維度出發(fā)進(jìn)行考量，可以更加全面反映志愿者績效情況。

第二，平衡計(jì)分法不但可以對(duì)短期的績效進(jìn)行評(píng)估，其結(jié)果可以用于長遠(yuǎn)的規(guī)劃，其意義更加適用于志愿者的管理。

第三，平衡計(jì)分法可以對(duì)整個(gè)志愿者內(nèi)部組織、服務(wù)流程、服務(wù)結(jié)果都進(jìn)行檢驗(yàn)和反饋。

（二）平衡計(jì)分法的體系建立

根據(jù)平衡計(jì)分法績效管理工具，結(jié)合獻(xiàn)血志愿服務(wù)實(shí)際情況，分別從四個(gè)維度進(jìn)行績效體系的建立，具體如下。

第一，財(cái)務(wù)角度。該維度主要體現(xiàn)在管理過程中涉及到財(cái)務(wù)、經(jīng)濟(jì)等方面的評(píng)價(jià)。其主要是在志愿活動(dòng)中所獲得的捐贈(zèng)等資金運(yùn)行情況。由于志愿者的付出不是以報(bào)酬為目的，因此志愿者團(tuán)隊(duì)所獲得收入只是負(fù)擔(dān)志愿者團(tuán)隊(duì)日常運(yùn)作的支出，而非志愿者的報(bào)酬，其主要指標(biāo)有資金利用率等。通過財(cái)務(wù)維度可以評(píng)價(jià)該志愿組織對(duì)資金所使用情況及產(chǎn)出做出評(píng)價(jià)。

第二，客戶角度。該維度主要體現(xiàn)在被服務(wù)者對(duì)其服務(wù)情況的評(píng)價(jià)。其主要指標(biāo)有信任度、滿意率、服務(wù)時(shí)效性等。通過客戶角度可以對(duì)志愿者服務(wù)能力、水平有個(gè)評(píng)價(jià)。

第三，內(nèi)部流程。該維度主要在志愿活動(dòng)中流程是否順暢，志愿者能否各盡其責(zé)的評(píng)價(jià)。其主要指標(biāo)有機(jī)構(gòu)的合理性，人員安排恰當(dāng)性，志愿活動(dòng)完成情況等。通過內(nèi)部流程可以對(duì)于整個(gè)志愿活動(dòng)做出整體的評(píng)價(jià)。

第四，學(xué)習(xí)發(fā)展。該維度主要是志愿者獲得學(xué)習(xí)或培訓(xùn)及其結(jié)果的評(píng)價(jià)。由于無償獻(xiàn)血涉及到醫(yī)學(xué)、倫理學(xué)等專業(yè)的知識(shí)，因此需要給志愿者進(jìn)行必要的培訓(xùn)。其主要指標(biāo)有對(duì)活動(dòng)組織的宗旨認(rèn)同、培訓(xùn)效果、激勵(lì)機(jī)制健全等方面。通過學(xué)習(xí)維度可以使得志愿者有長遠(yuǎn)發(fā)展的規(guī)劃。

（三）績效管理的實(shí)施步驟

第一，運(yùn)用平衡計(jì)分法來構(gòu)建科學(xué)合理的評(píng)價(jià)體系，選取合適的考核指標(biāo)及制定評(píng)價(jià)辦法。

第二，建立完整的績效計(jì)劃。在整個(gè)設(shè)計(jì)好績效管理體系的前提下，依據(jù)每次志愿活動(dòng)的具體情況如志愿者活動(dòng)規(guī)模、志愿者的人數(shù)、活動(dòng)的內(nèi)容、所要達(dá)到的目標(biāo)來明確此次績效考核指標(biāo)，并設(shè)定指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的權(quán)重。

第三，績效考核的實(shí)施。依據(jù)績效計(jì)劃中的各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況進(jìn)行評(píng)判，可以通過列出表格等形式對(duì)每項(xiàng)績效指標(biāo)進(jìn)行打分，然后按其所占的權(quán)重進(jìn)行加權(quán)相加，最終得出績效考核結(jié)果。

三、績效反饋及應(yīng)用

如果僅是對(duì)志愿者進(jìn)行績效管理并考核，而將結(jié)果束之高閣，缺乏必要的應(yīng)用，則績效管理沒有任何意義。因此績效管理的考核結(jié)果應(yīng)及時(shí)同志愿者進(jìn)行必要的溝通和交流，使志愿者通過績效考核可以充分了解在志愿服務(wù)中所達(dá)到的目標(biāo)，同時(shí)通過績效反饋，也能夠聽取志愿者意見和建議，進(jìn)一步激發(fā)志愿者潛能，有助于志愿者或者是志愿服務(wù)組織者在下一次的志愿服務(wù)過程中有所提高。

志愿者績效反饋同企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的績效反饋還是有著區(qū)別，在企業(yè)中，進(jìn)行績效管理的主要目標(biāo)是薪酬管理，而志愿者進(jìn)行績效管理目標(biāo)則是激勵(lì)。從郝茨伯格雙因素理論來說，在企業(yè)中進(jìn)行績效管理主要考慮的是保健因素，企業(yè)員工關(guān)注更多的是其結(jié)果可以帶來多少的薪酬；而志愿者中更體現(xiàn)的是激勵(lì)因素，他們更多的是希望對(duì)自我的提升和對(duì)社會(huì)發(fā)展的貢獻(xiàn)。在績效反饋的過程中，企業(yè)可以有著充分的時(shí)間，在績效反饋前準(zhǔn)備、績效反饋以及反饋后的改進(jìn)計(jì)劃都可以按照標(biāo)準(zhǔn)化的步驟一步步進(jìn)行；但是在志愿活動(dòng)中，他們只是參與了一個(gè)項(xiàng)目中志愿服務(wù)，活動(dòng)結(jié)束后則會(huì)離開，因此對(duì)志愿者進(jìn)行績效反饋的時(shí)間并不多。所以在志愿者中進(jìn)行績效反饋應(yīng)注重以下幾點(diǎn)。endprint

（一）選擇合適的績效反饋方式

第一，由于志愿者的服務(wù)是以無償?shù)男问礁冻觯虼耍ㄟ^績效反饋要讓志愿者明白進(jìn)行績效考核不是一種考核，而是提高自身的一種工具，是對(duì)工作完成后的一種指導(dǎo)和幫助。在反饋的過程應(yīng)盡量采取積極的方式進(jìn)行，明確績效反饋的目的，從而減少志愿者對(duì)績效管理的阻力。

第二，要視不同的志愿活動(dòng)采取不同績效反饋方式。如對(duì)于志愿者人數(shù)較少的志愿活動(dòng)可以直接采用面談方式進(jìn)行，對(duì)人數(shù)較多的志愿活動(dòng)可以采取群體討論的方式。

第三，做好績效改進(jìn)。現(xiàn)代的績效管理理念是將其結(jié)果作為提高和改進(jìn)個(gè)人的工具。績效管理的目標(biāo)也是找出存在問題和差距，制定合理的方案，并將其落到實(shí)處并得以改進(jìn)。對(duì)于志愿者的績效改進(jìn)，更應(yīng)該關(guān)注到長期的發(fā)展以達(dá)到提高的目標(biāo)。

（二）績效反饋過程的幾點(diǎn)原則

首先，注意傾聽志愿者的意見。績效反饋實(shí)際上是一個(gè)雙邊反饋的過程，在反饋的過程中，應(yīng)充分的傾聽志愿者對(duì)績效管理的建議，并將其意見和建議作為完善績效管理考核辦法的參考。同時(shí)注重傾聽也是尊重志愿者的一種表現(xiàn)，營造良好的氛圍，建立互相信賴的關(guān)系，可以對(duì)一些問題快速達(dá)成共識(shí)，從而達(dá)到績效考核的目標(biāo)。

其次，著眼此次，關(guān)注未來。績效考核是對(duì)已經(jīng)進(jìn)行的志愿者服務(wù)進(jìn)行考核，其目的是為了分析志愿者在此次活動(dòng)中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，從而指出其存在的不足，為下一次的志愿服務(wù)提供幫助，促進(jìn)志愿者更加積極的參與到志愿活動(dòng)中來。因此在志愿者績效反饋的過程中，核心是為了未來的志愿服務(wù)能夠有著更好的表現(xiàn)。只有充分的關(guān)注未來，志愿者才能夠更加愿意的加入到績效管理中，志愿者績效管理也才能達(dá)到目的。

四、結(jié)語

無償獻(xiàn)血是一項(xiàng)需要全社會(huì)共同參與的公益衛(wèi)生事業(yè)，在無償獻(xiàn)血的活動(dòng)中通過引入志愿者，可以將原來單一的政府引導(dǎo)無償獻(xiàn)血演變成為由整個(gè)社會(huì)共同參與推進(jìn)。通過績效管理這一人力資源管理的核心工具，建立合理的評(píng)價(jià)體系，在志愿活動(dòng)中進(jìn)行績效管理，可以有效的提升在獻(xiàn)血志愿服務(wù)活動(dòng)中質(zhì)量。讓志愿者充分的認(rèn)同績效考核，并接受績效反饋，能更好激發(fā)志愿者的服務(wù)意識(shí)，不斷推進(jìn)志愿組織發(fā)展，也讓更多的人參與到公益事業(yè)中來，推動(dòng)了整個(gè)社會(huì)文明的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳曉寧.廣西高職院校青年志愿者協(xié)會(huì)績效評(píng)估及優(yōu)化對(duì)策研究[D].廣西大學(xué)，2013.

[2]張陳偉.溫州市無償獻(xiàn)血志愿者隊(duì)伍管理研究[D].福建農(nóng)林大學(xué)，2015.

（作者單位：福建省龍巖市中心血站）endprint