患者陪人對(duì)某三甲醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)的評(píng)價(jià)調(diào)查*

——白靜靜

患者陪人對(duì)某三甲醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)的評(píng)價(jià)調(diào)查*

——白靜靜

目的了解患者陪人對(duì)醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)的評(píng)價(jià)，為促進(jìn)院務(wù)公開(kāi)科學(xué)有效實(shí)施提供依據(jù)。方法采用隨機(jī)抽樣法，抽取104名患者陪人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。結(jié)果45.9%的患者陪人知曉院務(wù)公開(kāi)制度，并對(duì)院務(wù)公開(kāi)表現(xiàn)出較積極的態(tài)度，得分均高于3分；年齡、學(xué)歷、住院經(jīng)歷、月收入、自身健康評(píng)價(jià)對(duì)院務(wù)公開(kāi)的需要程度、知曉度、滿(mǎn)意度三者均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；患者陪人中需求度和滿(mǎn)意度最高的公開(kāi)內(nèi)容是臨床、醫(yī)技科室名稱(chēng)，知曉度最高的是臨床、醫(yī)技科室名稱(chēng)和院內(nèi)交通與導(dǎo)診路標(biāo)。結(jié)論醫(yī)院應(yīng)提高思想認(rèn)識(shí)，重視院務(wù)公開(kāi)工作，建立健全的院務(wù)公開(kāi)制度，注重公開(kāi)形式、內(nèi)容與載體多樣化，以科學(xué)合理開(kāi)展院務(wù)公開(kāi)工作。

患者陪人；院務(wù)公開(kāi)；評(píng)價(jià)

信息公開(kāi)具體到醫(yī)院就是院務(wù)公開(kāi)。除涉及國(guó)家秘密、公共安全、依法受到保護(hù)的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私外，醫(yī)院院務(wù)應(yīng)做到政策依據(jù)公開(kāi)、程序規(guī)則公開(kāi)、工作過(guò)程公開(kāi)、實(shí)施結(jié)果公開(kāi)[1]。院務(wù)公開(kāi)是促進(jìn)我國(guó)精神文明建設(shè)的重要形式之一，在改進(jìn)醫(yī)院科學(xué)管理水平，建立和諧醫(yī)患關(guān)系，提升政府形象，接受社會(huì)監(jiān)督，提高社會(huì)滿(mǎn)意度等方面發(fā)揮著舉足輕重的作用[2]。

院務(wù)公開(kāi)不僅要考慮公開(kāi)內(nèi)容，更要關(guān)注公眾參與程度，只有提高群眾參與意識(shí)，才能有針對(duì)性地提供實(shí)用信息，切實(shí)保障公眾知情權(quán)、選擇權(quán)。然而，由于各地區(qū)人群差異較大，對(duì)于院務(wù)公開(kāi)信息的內(nèi)容需求通常存在較大差異，采用統(tǒng)一的院務(wù)公開(kāi)模式勢(shì)必影響具體實(shí)踐效果[3]。因此，本研究旨在調(diào)查患者陪人對(duì)院務(wù)公開(kāi)的了解情況與評(píng)價(jià)，并提出相應(yīng)對(duì)策，以助醫(yī)院科學(xué)合理開(kāi)展院務(wù)公開(kāi)工作，促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展。

表1患者陪人對(duì)院務(wù)公開(kāi)信息的知曉情況

項(xiàng)目答案“是”人數(shù)(人)占比(%)答案“否”人數(shù)(人)占比(%)是否知道院務(wù)公開(kāi)制度4545.95354.1是否關(guān)注過(guò)醫(yī)院導(dǎo)診標(biāo)識(shí)7576.52323.5是否瀏覽或搜尋過(guò)我院信息6465.33434.7是否會(huì)根據(jù)醫(yī)院聲譽(yù),推薦醫(yī)院給親戚朋友9192.977.1是否會(huì)根據(jù)醫(yī)院聲譽(yù),重新選擇更好的醫(yī)院6364.33535.7會(huì)持續(xù)關(guān)注我院信息嗎8283.71616.3是否關(guān)注專(zhuān)家出診時(shí)間7071.42828.6

表2患者陪人對(duì)院務(wù)公開(kāi)制度的態(tài)度

項(xiàng)目平均分(分)排序院務(wù)公開(kāi)工作是必要的4.221對(duì)公開(kāi)的信息是信任的3.284公開(kāi)的信息很實(shí)用3.633公開(kāi)的信息是有效的4.022

1 調(diào)查對(duì)象和方法

1.1調(diào)查對(duì)象

西安市某三級(jí)甲等公立醫(yī)院2016年3月某天門(mén)診就診患者陪同人群。

1.2調(diào)查方法

由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的醫(yī)院實(shí)習(xí)生承擔(dān)調(diào)查工作。在醫(yī)院門(mén)診掛號(hào)處隨機(jī)抽取門(mén)診號(hào)末位和收取紙幣末位數(shù)字相同的患者陪人，若該患者無(wú)陪人或已經(jīng)就診結(jié)束離院，則依次順延。以《某三級(jí)甲等公立醫(yī)院全面推行醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)的指導(dǎo)意見(jiàn)》為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。內(nèi)容包括：(1)基本情況；(2)對(duì)院務(wù)信息公開(kāi)的態(tài)度和知曉度；(3)對(duì)院務(wù)公開(kāi)的滿(mǎn)意度。態(tài)度和滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)采用“李克特量表”(Likert scale) 5點(diǎn)測(cè)量法[4]，最滿(mǎn)意為5分，最不滿(mǎn)意為1分。由調(diào)查人員進(jìn)行匿名調(diào)查，現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面指導(dǎo)問(wèn)卷填寫(xiě)方法，回收問(wèn)卷后逐一核查，缺項(xiàng)超過(guò)15%的視為無(wú)效問(wèn)卷。

1.3數(shù)據(jù)分析方法

采用Epidata 3.0軟件建立數(shù)據(jù)庫(kù)，雙人核對(duì)錄入數(shù)據(jù)，采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，方法包括描述性分析和X2檢驗(yàn)。

2 結(jié)果與分析

2.1調(diào)查對(duì)象一般特征

共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷104份，回收有效問(wèn)卷98份，有效率94.2%。有效問(wèn)卷中，男性占52.0%，女性占48.0%；學(xué)歷分布中，專(zhuān)科學(xué)歷最多，占44.9%；年齡覆蓋18～50歲以上，其中20～39歲占63.2%；對(duì)自身健康評(píng)價(jià)中，認(rèn)為健康狀況一般的最多，占53.1%；去年來(lái)門(mén)診就醫(yī)次數(shù)≤2次的人最多，占57.1%；有住院經(jīng)歷的人為54.1%；職業(yè)分布中，以公司職員為多，占20.4%。

2.2患者陪人對(duì)院務(wù)公開(kāi)信息的知曉情況

從表1看出，患者陪人對(duì)院務(wù)公開(kāi)信息的知曉率不到50%，知曉率偏低。83.7%的患者陪人希望了解院務(wù)公開(kāi)信息，關(guān)鍵在于公布的信息對(duì)于他們是否有用或者是否完備。92.9%的人會(huì)根據(jù)醫(yī)院業(yè)績(jī)推薦給親戚朋友，表明醫(yī)院聲譽(yù)在公眾選擇醫(yī)院時(shí)具有明顯的指導(dǎo)性作用。64.3%的公眾會(huì)根據(jù)醫(yī)院聲譽(yù)、口碑，重新選擇更好的醫(yī)院，表明在院務(wù)公開(kāi)信息不透明、不及時(shí)和不全面時(shí)，人們沒(méi)有更好的辦法選擇信任的醫(yī)院。

2.3患者陪人對(duì)院務(wù)公開(kāi)的態(tài)度

表2所示，被調(diào)查者對(duì)院務(wù)公開(kāi)的態(tài)度得分均高于3分，表明患者陪人對(duì)院務(wù)公開(kāi)態(tài)度積極。這與段桂敏[5]的調(diào)查結(jié)果一致，進(jìn)一步表明公眾對(duì)開(kāi)展院務(wù)公開(kāi)工作的必要性表示高度認(rèn)同，然而對(duì)院務(wù)公開(kāi)信息的信任性和實(shí)用性還有待提高。

2.4不同特征患者陪人對(duì)院務(wù)公開(kāi)的評(píng)價(jià)

將患者陪人對(duì)院務(wù)公開(kāi)需要程度的評(píng)分中，3分及以下劃分為不需要，3分以上為需要；對(duì)知曉度的評(píng)分中，3分及以下為不知曉，3分以上為知曉；對(duì)滿(mǎn)意度的評(píng)分中，3分及以下為不滿(mǎn)意，3分以上為滿(mǎn)意。統(tǒng)計(jì)結(jié)果見(jiàn)表3。年齡、學(xué)歷、住院經(jīng)歷、月收入、自身健康評(píng)價(jià)對(duì)需要程度有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。年齡、學(xué)歷、住院經(jīng)歷、月收入、職業(yè)、自身健康評(píng)價(jià)對(duì)知曉程度有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。學(xué)歷、年齡、月收入、職業(yè)、住院經(jīng)歷、自身健康評(píng)價(jià)對(duì)滿(mǎn)意度有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

結(jié)果提示，在對(duì)患者陪人開(kāi)展醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)工作時(shí)，不能采用同一種方法，應(yīng)分別考慮各類(lèi)人群性別、年齡、工齡、學(xué)歷、職稱(chēng)、職業(yè)、收入，及對(duì)自身健康評(píng)價(jià)和去年來(lái)門(mén)診次數(shù)等因素的影響，有針對(duì)性的制定出適合各類(lèi)人群的院務(wù)公開(kāi)方式和方法。

表3不同特征患者陪人對(duì)院務(wù)公開(kāi)需要程度、知曉度、滿(mǎn)意度情況比較(n)

類(lèi)別需要程度需要不需要X2P知曉度知曉不知曉X2P滿(mǎn)意度滿(mǎn)意不滿(mǎn)意X2P性別 0.2870.5921.9230.1661.8760.171男321916352229女27209381433年齡 15.2060.00413.6180.00910.8240.029≤19歲44262620～29歲256526112030～39歲10211813201140～49歲107413611>50歲744783學(xué)歷 10.3030.03625.4640.00019.7370.001中專(zhuān)及以下1110516156大專(zhuān)36810341034本科189207621研究生324114研究生以上101010去年來(lái)門(mén)診次數(shù)1.4360.4883.4350.1802.0680.356≥5次9467763～4次1514722920≤2次352112442036住院經(jīng)歷 7.4000.00711.6670.0017.4830.006是401336171538否222315302520職業(yè) 7.3480.19620.9190.00716.7150.033工人3975210職員128146614公務(wù)員 935766教師6758103學(xué)生10111047軍人010101個(gè)體戶(hù) 251634離退休人員010101其他138417615月收入 7.7610.05010.5290.0017.9400.0471000元以下1692237181000～2000元15197278262000～3000元12971410113000～4000元11276854000元以上502332對(duì)自身健康評(píng)價(jià)14.8380.00512.1690.01612.4470.014很差101010差201102一般153732201537好201310232013很好732864

2.5患者陪人對(duì)院務(wù)公開(kāi)內(nèi)容的評(píng)價(jià)

患者陪人中需求度最高的公開(kāi)內(nèi)容是臨床、醫(yī)技科室名稱(chēng)，最低的是社會(huì)捐贈(zèng)使用情況、教學(xué)任務(wù)和行風(fēng)廉政建設(shè)情況。知曉度最高的是臨床、醫(yī)技科室名稱(chēng)和院內(nèi)交通線(xiàn)路及導(dǎo)診路標(biāo)，最低的是社會(huì)捐贈(zèng)使用情況；滿(mǎn)意度最高的是臨床、醫(yī)技科室名稱(chēng)，最低的是社會(huì)捐贈(zèng)使用情況。見(jiàn)圖1。

研究表明，患者陪人最需要的院務(wù)公開(kāi)內(nèi)容與自身就醫(yī)需要有關(guān)。對(duì)院務(wù)公開(kāi)滿(mǎn)意度最高的是臨床、醫(yī)技科室名稱(chēng)，說(shuō)明醫(yī)院目前在信息需求方面公開(kāi)程度較好，但與公眾利益隱性相關(guān)方面公開(kāi)程度還不足。要進(jìn)一步提高患者陪人滿(mǎn)意度，首先要激發(fā)他們對(duì)院務(wù)公開(kāi)的參與程度，使之了解公開(kāi)內(nèi)容與個(gè)人利益密切相關(guān)，從被動(dòng)接受轉(zhuǎn)為主動(dòng)搜尋和要求公開(kāi)信息。

3 討論

3.1重視院務(wù)公開(kāi)工作

醫(yī)療信息不對(duì)稱(chēng)，醫(yī)方與公眾人群地位不對(duì)等，醫(yī)患矛盾愈發(fā)激化，是三甲公立醫(yī)院應(yīng)著眼的問(wèn)題，也是公立醫(yī)院開(kāi)展院務(wù)公開(kāi)工作的迫切需要。醫(yī)院應(yīng)從涉及群眾自身利益的實(shí)際問(wèn)題著手，高度重視院務(wù)公開(kāi)工作的重要性，不斷利用各種渠道加大院務(wù)公開(kāi)的力度，增強(qiáng)院務(wù)公開(kāi)信息的透明度和覆蓋面[6]，這對(duì)于提升公立醫(yī)院的公信度和滿(mǎn)意度具有重要意義。

3.2建立健全院務(wù)公開(kāi)制度

調(diào)查分析表明，在進(jìn)行院務(wù)公開(kāi)時(shí)不僅要制定院務(wù)公開(kāi)工作總章程，還應(yīng)配套制定院務(wù)公開(kāi)相關(guān)《工作檢查與考評(píng)》《責(zé)任追究制度》《實(shí)施細(xì)則》等系列制度，進(jìn)一步細(xì)化公開(kāi)內(nèi)容。在實(shí)施中，醫(yī)院需專(zhuān)門(mén)成立由黨政管理人員擔(dān)任組長(zhǎng)的院務(wù)公開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，重點(diǎn)科室負(fù)責(zé)人作為成員，并對(duì)各職能部門(mén)的分工和職責(zé)作明確規(guī)定，形成“黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、行政主體到位、紀(jì)檢監(jiān)督檢查、職工全院參與”的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制和工作體制[7]。與此同時(shí)，需要利用各種現(xiàn)代化渠道，如公示欄、網(wǎng)站、微博、微信等建立全方面科學(xué)有效的院務(wù)公開(kāi)制度和互動(dòng)新模式。

圖1 患者陪人對(duì)院務(wù)公開(kāi)內(nèi)容的需要程度、知曉度以及滿(mǎn)意度比較

3.3公開(kāi)形式、內(nèi)容與載體要多樣化

公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)信息披露的潛在對(duì)象多種多樣，覆蓋公眾范圍廣，如患者與家屬、亞健康狀態(tài)人群、各式各樣健康行業(yè)的從業(yè)人員、政府官員和衛(wèi)生行政管理人員、新聞?dòng)浾撸踔涟▏?guó)際旅游者和長(zhǎng)期居留者[8]。因此要提高院務(wù)公開(kāi)滿(mǎn)意度，需進(jìn)一步開(kāi)展多樣化和差別化的院務(wù)公開(kāi)形式和內(nèi)容。如對(duì)低文化程度人群公開(kāi)方式要首選紙質(zhì)材料，內(nèi)容要通俗易懂；而對(duì)高文化程度人群可以選擇網(wǎng)絡(luò)、微信等，內(nèi)容相對(duì)系統(tǒng)。

[1] 衛(wèi)生部關(guān)于全面推行醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)的指導(dǎo)意見(jiàn) 衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2006〕428號(hào).

[2] 邱 偉. 賈 晉.大型公立醫(yī)院實(shí)行院務(wù)公開(kāi)制度的實(shí)踐探索[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2014，34(8): 74-75.

[3] 白靜靜，高建民. 患者對(duì)院務(wù)公開(kāi)的評(píng)價(jià)調(diào)查及建議[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2011，18(4): 75-78.

[4] 汪 洋, 孫林巖. 李克特式量表與模糊語(yǔ)言量表計(jì)分的差異比較——以梯形模糊數(shù)仿真為例[J].運(yùn)籌與管理, 2008, 17(1):48-52.

[5] 段桂敏. 成都市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)患者滿(mǎn)意度調(diào)查與評(píng)價(jià)[J].社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志，2008，6(1): 23-24.

[6] 花 蕾，王香平，王 蕾.院務(wù)對(duì)外公開(kāi)存在的問(wèn)題及對(duì)策[J].醫(yī)院院長(zhǎng)論壇，2013，10(1)：40-44.

[7] 馬寶奇.淺談醫(yī)院紀(jì)檢對(duì)院務(wù)公開(kāi)的監(jiān)督作用[J].科技信息，2011(35): 704-704.

[8] 姜紅兵. 積極推進(jìn)院務(wù)公開(kāi)，促進(jìn)醫(yī)院改革發(fā)展[J].安徽衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2008，7(4): 3-4.

白靜靜：陜西省人民醫(yī)院院辦主管護(hù)師

E-mail：cmubaijingjing@163.com

2017-03-24

修回日期：2017-06-05

責(zé)任編輯：黃海鳳

小故事大道理之

袋鼠與籠子

一天，動(dòng)物園管理員發(fā)現(xiàn)袋鼠從籠子里跑出來(lái)了，于是開(kāi)會(huì)討論，大家一致認(rèn)為是籠子的高度過(guò)低。所以他們決定將籠子的高度由原來(lái)的10米加高到20米。結(jié)果第二天他們發(fā)現(xiàn)袋鼠還是跑到外面來(lái)，所以他們又決定再將高度加高到30米。

沒(méi)想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到100米。一天長(zhǎng)頸鹿和幾只袋鼠們?cè)陂e聊，“你們看，這些人會(huì)不會(huì)再繼續(xù)加高你們的籠子？”長(zhǎng)頸鹿問(wèn)。“很難說(shuō)。”袋鼠說(shuō)∶“如果他們?cè)倮^續(xù)忘記關(guān)門(mén)的話(huà)！”

管理心得：事有“本末”“輕重”“緩急”，關(guān)門(mén)是本，加高籠子是末，舍本而逐末，當(dāng)然就不得要領(lǐng)了。管理是什么？管理就是先分析事情的主要矛盾和次要矛盾，認(rèn)清事情的“本末”“輕重”“緩急”，然后從重要的方面下手。

EvaluationInvestigationofAccompanyingPersonnelofPatientsonTransparencyofHospitalAdministrativeAffairesinATertiaryReferralHospital/

BAIJingjing.//

ChineseHealthQualityManagement，2017,24(6):120-123

Objective To investigate the evaluation of accompanying personnel of patients on transparency of hospital administrative affaires and provide evidence for its effective implementation. Methods A randomized sampling method was used to select 104 accompanying personnel of patients for questionnaire survey. Results 45.9% of accompanying personnel were aware of the system on transparency of hospital administrative affaires, and showed positive attitude with scores above 3 points. There had significant statistical difference among age, education, hospital experience, monthly income, self-health evaluation on the needs, awareness and satisfaction level of transparency of hospital administrative affaires (P<0.05). The top needs and satisfied items were the names of the clinical and medical departments, and the top awareness items were the name of clinical medical laboratory departments and hospital traffic and guide roadmap. Conclusion The hospital should improve the ideological awareness, attach importance to the transparency of hospital administrative affaires, establish a sound system and expand the form, content and carrier diversification, for scientific and rational implementation.

Accompanying Personnel of Patients; Transparency of Hospital Administrative Affaires; Evaluation

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.6.39

陜西省科學(xué)技術(shù)研究發(fā)展計(jì)劃項(xiàng)目(2014KRM99-02)

白靜靜陜西省人民醫(yī)院 陜西 西安 710068

First-author's address People's Hospital of Shaanxi Province, Xi'an,710068, China