醫院職工滿意度和忠誠度影響因素分析*

——李 敏 萬申敏 盧洪洲*

醫院職工滿意度和忠誠度影響因素分析*

——李 敏1，2萬申敏1盧洪洲1*

目的找出影響醫院職工滿意度和忠誠度的影響因素并提出對策。方法自行設計問卷并于2015年5月和2016年7月對職工分層抽樣進行調研，采用SPSS 22.0軟件進行結果分析。結果經統計分析將問卷59項問項聚成有形性、可靠性、呼應性、支持度、轉換成本、滿意度和忠誠度等7個維度。支持度對職工滿意度、忠誠度影響最大。在編、中級職稱者滿意度低，科研、后勤及高級職稱者忠誠度高。所有職工2016年滿意度和忠誠度較2015年顯著提高(P<0.05)。結論醫院通過改革與轉型，大膽創新，實行績效改革，不拘一格用人才，推動科室間的合作與聯動，多方支持等一系列質量管理措施，提高了醫院職工滿意度和忠誠度。

傳染病醫院；醫院管理；職工；滿意度；忠誠度

職工對單位滿意度、忠誠度的高低直接影響單位競爭優勢的強弱，提高職工滿意度、忠誠度是公立醫院管理的重要目標之一[1-5]。上海市傳染病醫院是集醫、教、研、防的三級甲等專科醫院，核定病床660張，設臨床醫生、護理、醫技、科研、行政、后勤等6類崗位，職工近900人，其中專職科研人員80多名。本研究根據歐洲顧客滿意度指數(European Customer SatisfactionIndex，ECSI)模型，美國學者PZB(Parasuraman Zeithaml Berry)差距分析模型、ServQual量表并在前期患者和職工感知服務質量、職工職業滿意度與倦怠等研究基礎上[6-12]，對該院職工開展滿意度和忠誠度問卷調研，旨在找出影響因素并提出對策，供廣大公立醫院管理者參考借鑒。

表1該院職工社會學特征[n(%)]

變量內容2015年2016年變量內容2015年2016年性別男133(72.3)51(27.7)職務職工490(64.9)265(35.1)女395(63.6)226(36.4)中層44(81.5)10(18.5)學歷大專及以下243(65.3)129(34.7)職稱無職稱131(68.6)60(31.4)本科190(66.9)94(33.1)初級254(61.2)161(38.8)碩士86(69.9)37(30.1)中級123(73.2)45(26.8)博士18(52.9)16(47.1)高級26(83.9)5(16.1)黨派中共黨員116(70.3)49(29.7)婚姻未婚147(62.6)88(37.4)民主黨派19(95.0)1(5.0)已婚364(66.5)183(33.5)無黨派人士352(66.3)179(33.7)其他13(76.5)4(23.5)職業醫生100(75.2)33(24.8)年齡30歲及以下202(62.7)120(37.3)護士229(59.8)154(40.2)30～40歲176(64.9)95(35.1)醫技71(71.0)29(29.0)40～50歲90(79.6)23(20.4)科研46(62.2)28(37.8)50歲及以上14(100.0)0(0.0)行政61(79.2)16(20.8)編制在編292(66.8)145(33.2)后勤30(69.8)13(30.2)勞務派遣218(65.9)113(34.1)其他6(50.0)6(50.0)一口價18(56.3)14(43.8)

1 資料與方法

1.1資料來源

根據文獻回顧及前期研究[6-12]，設計了《上海市醫院門診職工問卷調查表》，分為受試者信息和問卷部分。問卷部分包括滿意度、忠誠度、醫院文化、轉換成本、社會支持、感知服務質量等6個維度共59道正向題，每道題有7個備選回答，以1～7分分別代表非常不同意、不同意、有些不同意、沒有意見、有些同意、同意、非常同意。

1.2調查對象及方法

2015年5月、2016年7月對該院6類崗位職工分層抽樣進行問卷調研。由經培訓后的醫學研究生完成問卷調研與數據錄入。剔除空白、答案單一、前后邏輯矛盾的問卷。2015年下發問卷600份，回收592份，有效問卷580份，有效問卷回收率97.97%；2016年下發問卷300份，回收287份，有效問卷260份，有效問卷回收率90.59%。

1.3統計分析

數據采用SPSS 22.0統計軟件進行統計分析。統計方法包括描述性統計、信度分析、效度分析、Pearson 相關性分析，單因素方差分析和獨立樣本T檢驗。

2 結果

2.1醫院職工社會學特征

通過描述性統計分析，本研究被調研職工以女性、本科及以下、無黨派人士、護士、職工、初級職稱、已婚、40歲及以下、勞務派遣和在編職工為主，社會學特征見表1。

2.2問卷因素分析與信效度分析

59道問項經因素分析、信度分析聚成有形性、可靠性、呼應性、支持度、轉換成本、滿意度和忠誠度等7個維度43道問項，總方差解釋累積72.41%，KMO 取樣適切性量數為0.969，克隆巴赫系數為0.974，問卷的信度與效度較好。

2.3 Pearson相關性分析

將因素分析后聚成的7個維度通過Pearson 相關性分析顯示，職工滿意度與支持度呈高度相關，與有形性、可靠性、呼應性、轉換成本呈中度相關；職工忠誠度與支持度、滿意度呈高度相關，與有形性、可靠性、呼應性、轉換成本呈中度相關。由此表明，支持度在很大程度上影響著職工的滿意度與忠誠度。提示醫院管理部門應重視對職工的支持度。

2.4單因素方差分析

7個維度分別與學歷、職稱、黨派、婚姻、職業、年齡、編制作單因素方差分析，有統計學意義(P<0.05)，結果見表2。

數據顯示，從職業上來看，醫技人員感受性較差；從支持度上看，相對低收入者更易獲得支持且更易滿足；從轉換成本看，年輕的、勞務派遣的、初級及以下職稱者更不易離職，而轉換成本低易造成離職；從滿意度看，在編、中級職稱者滿意度低；從忠誠度上看，科研、后勤人員忠誠度高，在編職工忠誠度低，高級職稱者忠誠度最高。

2.5獨立樣本T檢驗

7個維度分別與性別、職務、年份做獨立樣本T檢驗。通過分析，7個維度僅年份具有統計學意義。在7個維度上，2016年較2015年均高。其中，滿意度最為顯著(Eta 平方>0.06)。

3 分析與討論

3.1改革與轉型推進醫院發展

在有形性、可靠性、呼應性、支持度、轉換成本、滿意度和忠誠度等7個維度上2016年較2015年職工均高。其中，轉換成本高意味著離職意愿低，同時2016年職工滿意度、忠誠度較2015年高。分析原因可能是2016年醫院改革效應所致，具體措施有：(1)重新分配醫院高層領導的分管任務；(2)簡政放權、簡化審批程序、實行條線領導負責制；(3)調整市區分部科室結構、優化組合；(4)行政科室合并、精減行政人員；(5)實行績效改革，調動職工工作積極性；(6)大力引進人才，較好地穩定了職工隊伍。2016年出臺人才優惠政策，使醫院進入轉型發展軌道：陸續引進普外科、胸外科、泌尿外科、骨外科、肝膽外科人才及其團隊，除病理科業務與技術得到提升外，內、外科重癥監護室醫療水平也得到較大提升。正是由于這一系列改革，使醫院快速發展，提高了職工滿意度和忠誠度。

表2不同變量在7個維度差異比較的方差分析摘要表

維度平方和自由度平均平方和F檢驗事后SCheffe法有形性組間37.78157.5565.719***科研>醫生、醫技行政>醫技勞務派遣>在編者組內1062.3278041.321總計1100.108809可靠性組間56.111511.2226.728***護士、科研>醫技科研>后勤小于30歲者>40歲及以上者30-40歲者>50歲及以上者勞務派遣>在編者組內1341.1378041.668總計1397.248809呼應性組間60.138512.0289.846***醫生、護士、科研、行政>醫技勞務派遣>在編者無職稱者、初級職稱者>中級職稱者組內982.1388041.222總計1042.276809支持度組間50.013510.0036.11***后勤>醫生、護士一口價>在編、勞務派遣組內1316.2968041.637總計1366.31809轉換成本組間49.06459.8135.355***護士、科研、行政、后勤>醫生小于30歲者>40-50歲者勞務派遣>在編者無職稱者、初級職稱者>中級職稱者組內1473.2588041.832總計1522.322809滿意度組間37.81457.5633.476***勞務派遣、一口價、其他>在編者無職稱者>中級職稱者組內1749.3088042.176總計1787.122809忠誠度組間68.327513.6657.205***科研、后勤>護士、醫技勞務派遣、一口價、其他>在編者高級職稱者>初級、中級職稱者組內1524.8898041.897總計1593.217809

***P<0.001，表示具有極顯著性差異。

3.2實行績效改革

原績效分配根據人員編制分配資金，新績效改革鼓勵多勞多得、優勞優得、按病種難易程度、考慮科室收治病種特殊情況、科室享有二次分配權等核算分配資金，實行績效改革平穩、漸進式改革，門診就診人次、出院人次均有所增加，臨床一線科室積極性大大增強，樂意配合績效改革；對公益性科室實行托底扶持[3]。另外，醫院管理部門大膽創新，使醫療條線業務大幅增長，年度預算調整增長，改革的決心與力度進一步激發了職工積極性。

3.3不拘一格用人才

在有形性、可靠性、呼應性、轉換成本、滿意度和忠誠度等6個方面，勞務派遣職工較在編職工感受性高。勞務派遣工是職工與第三方簽合同后被委派到該院工作，該院則根據勞務派遣工的學歷、職稱、崗位聘任情況實行同工同酬制或一口價，使之享有與在編職工同等福利待遇。優秀者可評為職工代表或中層干部，而一口價職工，按積分可轉正為勞務派遣工。因此，勞務派遣工的滿意度、忠誠度較高，離職意愿相對較低。

3.4推動科室間的合作與聯動

研究結果表明，在有形性、可靠性、呼應性等3個維度的服務感知上，醫技人員服務感知感受最差，科研人員服務感知感受最好。護士、醫技人員忠誠度相對較低。醫生轉換成本低容易離職。醫院的醫療水平決定醫院發展的高度，科研水平決定醫院發展的深度。醫技人員承擔繁重的日常工作，收入與工作量不成比例導致多維度感受差[13]；而該院專職科研人員獲得科研項目勞務提成和醫院基準獎金雙重收入，故其相對其他崗位職工表現感受性更好。職工的期望越能實現也就越能忠誠于單位[2]，因此，應加強臨床、醫技、科研、行政科室間的合作與聯動，拓展業務需求與合作，形成行政后勤為臨床、科研、醫技服務，科研、醫技為臨床服務，臨床為患者服務的良好工作秩序和就醫環境[14]。

3.5多方支持提高醫院職工滿意度和忠誠度

醫院支持度對職工滿意度、忠誠度呈中高度正相關。只有職工身心健康才能構建良好科室文化，才能形成專科特色/學科優勢。職工家庭等多方支持可正向支持職工工作。而院方除直接上司對職工的支持外，還應在醫院層面給予支持，如提升學歷、晉升職稱、外出國內外進修、學術交流、技能培訓等，分層次滿足不同職工的職業需求。應特別注意的是，一口價職工及后勤職工更易得到支持而表現出較高的忠誠度。原因可能是他們對醫院承諾具有依賴性，這成為現代職工忠誠管理的新趨勢[1]。

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盧洪洲：上海市公共衛生臨床中心教授

E-mail：luhongzhou@fudan.edu.cn

2017-02-15

修回日期：2017-03-13

責任編輯：黃海鳳

AnalysisofInfluencingFactorsonSatisfactionandLoyaltyofHospitalWorkers/

LIMin,WANShenmin,LUHongzhou.//

ChineseHealthQualityManagement，2017,24(6):57-59，62

Objective To analyze factors affecting the satisfaction and loyalty of hospital staff and put forward countermeasures.Methods A stratified sampling method was used to recruit employee for self-developed questionnaire survey in May 2015 and July 2016, respectively. The results were analyzed by SPSS 22.0 software. Results The 59 items in the questionnaire were divided into seven dimensions: tangibility, reliability, connection, support level, conversion cost, satisfaction and loyalty. Support level had the greatest impact on employee satisfaction and loyalty. Among the participants, those with intermediate grade had low satisfaction, and scientific, logistics and senior titles staff had high loyalty. The satisfaction and loyalty of all employees in 2016 were significantly higher than those in 2015 (P<0.05). Conclusion The hospital a series of quality management measures, including reform and transformation with bold innovation, implementation of performance reform, eclectic using of talent, promoting cooperation and linkage between departments, and multi-support, etc., which improved the satisfaction and loyalty of hospital staff.

Infectious Diseases Hospital; Hospital Management; Staff; Satisfaction; Loyalty

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.6.19

上海市第四輪公共衛生三年行動計劃重點學科建設項(15GWZK0103)；上海市科委2016年度生物醫藥領域重點項目(1641195 3800)；上海申康醫院發展中心第七批臨床管理優化項目(SHDC2015636)；上海市醫院協會醫院管理研究基金(1601036)

李敏1，2萬申敏1盧洪洲1*

盧洪洲

1 上海市公共衛生臨床中心 上海 201508 2 南京航空航天大學經濟管理學院 江蘇 南京 211106

First-author's address Public Health Clinical Center of Shanghai City, Shanghai, 201508, China