淺析電力營銷業擴精細化管理

何科雷

【摘 要】隨著經濟的快速發展，人們對電力資源的需求越來越大，對供電服務的要求也不斷提高。業擴作為電力營銷中的重要組成部分，直接關系到客戶用電滿意度的高低，傳統的業擴管理模式已不再適用于供電企業面臨的內外部環境，順應時勢，需要對業擴實施精細化管理。本文淺析了當前供電企業業擴工作中存在的問題，并針對存在的問題提出了幾點精細化管理措施，以期有助于提高業擴管理水平。

【關鍵詞】電力營銷；業擴；精細化管理

0 前言

為了更好地適應經濟和社會的發展，供電企業首先要轉變發展思路，改革發展過程中與現代社會不相適應的部分，進一步發展創新，變革體制機制，提升企業自身的競爭力，以便快速適應新的變化。其次，供電企業需要越來越重視客戶的需求，并以此作為企業發展變革的導向，精簡業擴報裝流程，為客戶提供優質、規范、方便、真誠的供電服務，積極推出多樣化、個性化服務，要實現上述的要求，供電企業必須對電力營銷業擴進行精細化管理，提高供電企業營銷管理水平[1]。

提升業擴工作的質量對電力企業和用電客戶都有重要的意義。對供電企業來講，業擴直接關系到地區售電量的增長，以及作為國有企業承擔的社會責任的履行情況，進而對供電企業的社會形象產生影響；對用電客戶來講，業擴報裝的快慢直接影響到用戶正常用電以及企業生產經營的正常開展[2]。通過實施業擴精細化管理，將總體戰略目標進行分解，細化每一個具體的子目標，并督促各子目標的實現，從而提高業擴管理水平。可見，對電力營銷業擴進行精細化管理有十分重要的意義。

1 供電企業業擴存在的問題

1.1 流程多，需要多部門協調

目前，業擴主要包括業務受理、現場勘查、確定及答復供電方案、受電工程設計審查、中間檢查、竣工檢驗、簽訂供用電合同、裝表接電和建立客戶檔案等工作環節。包含了多個流程環節并涉及到多個部門，流程采用串行方式，即只能完成上一個流程環節才能進入下一流程；部門間的協調和方案審批等均消耗較多時間，如供電方案制定過程中，由于信息共享機制尚未有效建立，營銷部門無法及時準確掌握規劃部門為客戶選定的電源點信息，從而導致業擴用時長，甚至出現超時情況，造成客戶抱怨[2]。

1.2 業擴人員服務意識不強

當前，仍有不少電力企業員工認為電力供不應求，不重視用戶需求，沒有完成從產品導向到需求導向的轉變，營銷服務意識不強，完全不符和當前電力市場環境下供電企業員工的基本要求。另外，供電企業缺乏對業擴人員的考核機制，沒有把相應的客戶訴求納入到考核中，導致業擴人員缺乏積極性，服務意識得不到提升。

1.3 缺乏詳細的業務指引

目前，地市局一般都是根據省公司下發的《業擴報裝及配套項目管理細則》為客戶辦理業擴報裝及建設業擴配套項目。由于每個地市的具體情況不同，省公司下發的文件不能詳細地說明每一個業務流程環節的操作方法和注意事項，導致業擴人員在工作時缺乏詳細的業務指引，造成業務不規范的局面。

2 電力營銷業擴的精細化管理措施

2.1 推行多種方式報裝，簡化報裝流程

隨著互聯網的快速發展，微信、網上營業廳等供電服務也不斷完善。供電企業為用戶提供多種業擴報裝方式，用戶客戶不僅可以前往供電營業廳咨詢辦理報裝業務，還可以通過遠程報裝“一口受理”，為客戶報裝用電帶來了極大的便利。受理客戶用電申請時，供電企業主動為客戶提供用電咨詢服務，實行客戶報裝“一證受理”，即在收到客戶用電主體資格證明，并簽署“承諾書”后，客戶按“承諾書”約定時限內將所需資料提交齊全即可。報裝多渠道及報裝資料簡化大大提高了客戶的用電報裝體驗。

2.2 優化電力營銷業擴流程

在電力營銷擴業流程管理階段中，為了能夠提高工作效率，需要全面做好電力營銷業擴管理流程的業務整合處理，再不影響業務規范化的前提下，將流程由串行改為并行，保證相關業務能夠同時進行，或將某些流程環節合并，壓縮審核時間，縮短客戶辦理業務的時間。另外，通過開發“營配一體化系統”實現生產和營銷數據共享，加強部門間業務溝通，可有效地避免由于生產和營銷信息不對稱造成業擴業務辦理停滯的情況發生，加快業擴報裝進度。

2.3 規范業擴人員服務行為

業擴工作人員經常需要與客戶進行溝通協調相關問題，因此，業擴人員的服務態度和業務水平直接影響著客戶對供電企業形象的評價。因此，必須規范業擴工作人員的服務行為，加強業擴人員的服務意識，促進供電企業營銷業務水平提升。此外，地市局必須根據網省公司下發的相關文件，結合當地的實際，細化每一個業務子流程，編制詳細的業擴報裝流程作業指導書，規范統一各環節作業內容和具體要求，定期組織相關業務知識培訓，提升業擴人員辦理業務效率以及解答客戶疑問的能力。

2.4 完善客戶經理責任制

對業擴報裝每一張工單配置一名客戶經理，客戶經理對業擴工作進行全過程跟蹤、督辦和協調，切實提高業擴報裝工作服務質量。完善客戶經理（下轉第112頁）（上接第153頁）責任制，及時糾正業擴人員的不規范操作，并對相關責任人進行考核；客戶經理需嚴格把控業擴各個流程環節的時限，對即將超時的業擴工單的相關負責人進行提醒和督辦，協助解決業擴報裝過程中出現的問題，保障業擴報裝工作的順利開展，切實提高業擴報裝工作水平[3]。

3 總結

電力營銷業擴精細化管理是一項非常有意義的工作，本文總結了當前業擴工作中存在的一些問題，結合精益化管理思想，以提升業擴服務水平為目標，提出了四點業擴精細化管理措施，簡化報裝流程，優化業擴流程，規范業擴人員服務行為和完善客戶經理責任制，進一步促進供電服務水平提升，提升客戶滿意度。

【參考文獻】

[1]葉怡歡.基于大客戶的業擴報裝風險點與自動評估信息化技術研究[J].通訊世界.2017（17）.

[2]牛志強，周文偉.供電企業業擴流程優化的實踐[J].農村電力，2013（8）.

[3]劉剛.芻議電力企業提升業擴報裝工作服務水平[J].低碳技術.2016（7）.endprint