提升酒店質檢質量的對策研究

王曉燕

摘 要 質量是酒店效率和效益的源泉，也是企業核心能力的具體表現。酒店的競爭力主要來源于優秀的對客服務，如何提高服務質量已成為業界討論的焦點，而服務質量的控制則是問題的關鍵所在。

關鍵詞 酒店 質檢質量 提升

眾所周知，產品質量是企業生存的根本，產品一旦失去民心，企業也會隨之銷聲匿跡。酒店出售的產品是服務，就是以有形的設施和空間及無形的時間和勞動向客人提供各種服務。

一、酒店質檢管理的概念和意義

（一）質檢管理的概念

酒店的質檢絕不是為了檢查而檢查，為了管理而管理。怎么理解酒店的質檢呢？首先是酒店利益的一種需要，酒店是從事經濟活動企業，對于企業來講，經營的目的是為了獲得利潤，否則酒店就成了慈善組織。

（二）質檢管理的意義

1.質量檢查使服務工作盡善盡美。酒店本身是一個“小社會”，客源來自四面八方，酒店為其提供食、住、行等高水準的服務，客人需要在這個“小社會”里得到最好的享受，同時得到精神和心理的滿足。

2.質量檢查對酒店起著產品銷售的作用。酒店的產品有其特殊性，不同于其他產品，可從質地、外觀及使用性能上給予評價，客人在購買酒店產品時，會產生一種“擔風險”的消費心理，所以不利于產品銷售。如客人來店就餐，不可能讓服務員先演示一遍如何服務再決定是否用餐，只能在用餐完畢后才對自己的選擇加以評價，作出是否“物有所值”的結論。

3.質量檢查有利于提高酒店人員的自身素質。酒店人員的個人形象，小到化妝著裝，大到言談舉止，體現的是酒店的整體形象。但由于員工自身的個性與習慣不同，其自我約束能力可能達不到酒店的要求。

二、我國酒店質檢管理的現狀分析

（一）服務質量檢查的三種普遍方式

方式一：不設立專門的質檢部門，而是把服務質量的檢查責任下放給各部門，由各部門經理和各分部主管負責。

方式二：設立質檢部門，并與培訓部門相結合，合稱質培部，專門對整個酒店的服務情況進行日常的、定期的檢查和不定期的抽查，并定期公布檢查結果，要求各部門對出現的問題進行整改。針對普遍的服務質量問題，培訓部需將其列入對員工的培訓內容當中。

方式三：設立質檢部門，但是質檢工作的重擔基本上由質檢部承擔，部門對質檢重視程度不夠，問題整改力度不強，盡管在質檢中有許多規定，但是不系統。

（二）三種普遍方式的優點及缺點分析

1.質檢方式一的優點及缺點。優點：此方式的成功之處在于把提高服務質量的理念由上到下地貫徹到酒店每一個員工的思想當中。服務質量檢查并不僅僅是某一部門或某些主管質檢的管理人員的責任，而是有機地融入整個酒店各部門各崗位的日常工作當中。缺點：一般這樣的檢查方式模式較為單一，基本沒有建立完善的質量管理制度及相關的管理程序，缺乏質檢監督、管理機制，有檢查，卻無落實和整改，質檢的最終目的是消除質量中存在的不合格項目，但問題重復出現，整改情況無人監督，最終導致部門質檢質量低下，根本無法起到提升服務質量的作用。

2.質檢方式二的優點及缺點。優點：客人到酒店享受的服務一般都是綜合性的，需要各部門配合共同完成。由于缺乏流溝，除了總經理之外幾乎無人有處理部門間矛盾的權威，無論各部門內部做得多好，都無法保證所有的對客服務做到盡善盡美。缺點：由于質檢部的存在，各部門成為被監督、考核的對象，難免存在抗拒和排斥現象，加大了質檢部門的工作難度。

3.質檢方式三的優點及缺點。優點：質檢部門通過定期公布檢查結果，落實整改情況，可以幫助部門減少錯誤的重復出現率。缺點：雖然這種方式的質檢已經優于前兩種，但是質檢模式仍然較為很單一，普遍存在各部門對質檢的重視程度不夠，一線員工和中層管理人員的參與性較弱，質檢力量很薄弱、不合格項整改不及時，問題重復出現率較高，員工未養成良好的工作習慣等問題。

三、酒店質檢質量提升的對策研究

質檢工作對提升酒店的服務質量起著重要的督導作用，專業性、復雜性、艱巨性并存。酒店質檢是一項專業性很強的工作，且需要與各部門加強溝通，做得不好，從事質檢的人很容易遭到同事的厭惡，甚至冷言相對。

（一）健全質檢制度，完善質檢體系

無規矩，不成方圓。只有制定并健全規章制度，用制度來規范質檢工作的管理，約束員工的行為，才能使全體員工在工作中有章可循、有章可依。規章制度的制定不是針對某一個人、某一個別現象，而是經營發展的需要，其效果是使日常工作運行平穩、流通、高效。

（二）推行五級質檢模式

即在崗位、部門、店級三級質檢的基礎上，納入了MOD（manager on duty）總值班檢查和月度綜合大檢查。根據各崗位服務質量的標準和規范，日、周、月進行逐級檢查，形成酒店現場質量控制的重要組織形式。通過五級質檢模式的推行，將質檢全員化覆蓋，逐級加強質檢力度，不斷強化質檢效果。

1.一級質檢——崗位質檢。一般由本部門各崗位主管級管理人員實施日檢查，要求根據操作程序每天對本崗位的日常工作、員工的工作情況、所屬區域內的衛生質量進行檢查。

2.二級質檢——部門質檢。一般由部門經理實施不定時檢查，部門經理要實行走動式管理，深入工作現場，督導一線。通過檢查，可以更多地掌握員工的工作狀況，并針對服務質量方面發現的問題和工作中存在的薄弱環節提出整改方法。

3.三級質檢——店級質檢。由質檢部門實施檢查，質檢人員本著既要檢查問題還要幫助部門解決問題的宗旨，帶領各部門訓導員進行檢查，檢查中互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位的服務質量、衛生保潔、儀容儀表、禮節禮貌、設備養護、安全防火等進行仔細檢查，并給予部門提醒，限時整改。

4.四級質檢——MOD（manager on duty）總值班檢查。由每日MOD總值班經理進行檢查，有效地對崗位、部門的日常工作和質檢情況進行復查和監督，為了確保MOD檢查的效果，還需制定《MOD檢查制度》，由酒店中層以上管理人員擔任MOD值班經理，對酒店當日的接待工作、服務質量、安全環保、各崗位人員工作情況等重點事項進行仔細巡查。

5.五級質檢——綜合大檢查。由總經理、分管副總牽頭，帶領酒店各部門經理實施檢查。由于它是酒店服務質量檢查的最高形式，因此具有較高的權威性，容易引起各部門的重視。

（三）采取照片、多媒體曝光的質檢形式，深化質檢力度

質檢人員的工作往往受到被檢查部門或人員有形或無形的抵制，原因就是質檢工作是一項實質性的工作，它觸及被檢查部門或人員的利益和名譽，所以很多酒店質檢員在日常檢查中都大事化小、小事化了，導致質檢質量不高。

四、結語

本文提到的五級質檢模式，雖然已經成功地把質檢覆蓋到了全員，但是在推行的過程中還需要各級人員堅持不懈的努力和堅持，才能把五級質檢工作做深、做細，不斷完善和提高酒店質量控制的力度，切實保證質量管理工作的貫徹和落實，促進酒店各項質量的不斷提高，實現以質量爭得客源市場，以質量獲得經濟效益。

（作者單位為中國石油吐哈油田公司）endprint