班組建設(shè)是提升質(zhì)量管理的有效途徑

徐平

[摘 要]中海實(shí)業(yè)公司開(kāi)展的班組建設(shè)不同于傳統(tǒng)意義上的班組建設(shè)，它是由高管層自上而下逐級(jí)推動(dòng)，重點(diǎn)在班組“七大建設(shè)”，繼而形成一套完整的體系模式，對(duì)整體推動(dòng)公司質(zhì)量管理提升產(chǎn)生的作用舉足輕重。文章重點(diǎn)探討如何將班組建設(shè)達(dá)標(biāo)思路體系與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相結(jié)合及創(chuàng)新，形成公司獨(dú)特的質(zhì)量管理體系和模式，從而有效推動(dòng)公司質(zhì)量管理。

[關(guān)鍵詞]班組建設(shè)；質(zhì)量管理；有效途徑

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.32.182

中海實(shí)業(yè)公司是中海油下屬的以內(nèi)部服務(wù)為基礎(chǔ)，以物業(yè)服務(wù)為主業(yè)的綜合型國(guó)有企業(yè)。2007年3月，公司在全公司范圍內(nèi)開(kāi)展了一場(chǎng)旨在提升公司管理質(zhì)量、員工工作和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)班組“五化”目標(biāo)的班組建設(shè)達(dá)標(biāo)活動(dòng)。如何將班組建設(shè)達(dá)標(biāo)思路體系與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相結(jié)合及創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)公司年度班組達(dá)標(biāo)目標(biāo)與質(zhì)量目標(biāo)，此乃本文探討的主要話題。

1 班組建設(shè)體系模式及實(shí)施

1.1 班組建設(shè)三階段

第一，班組建制。成立活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)，制定工作方案、年度計(jì)劃，優(yōu)化班組建制（班組機(jī)構(gòu)確定、職責(zé)劃分、梳理規(guī)章制度）、廣泛宣貫動(dòng)員等。第二，建設(shè)實(shí)施。按照環(huán)境建設(shè)、制度建設(shè)、安全建設(shè)、質(zhì)量建設(shè)、技能建設(shè)、文化建設(shè)、績(jī)效管理七項(xiàng)建設(shè)內(nèi)容組織實(shí)施。第三，達(dá)標(biāo)驗(yàn)收。組織達(dá)標(biāo)驗(yàn)收：根據(jù)“五化”要求和八項(xiàng)責(zé)任制設(shè)定評(píng)定內(nèi)容、分值。班組達(dá)標(biāo)級(jí)別：紅旗班組、達(dá)標(biāo)班組、優(yōu)秀班組。

1.2 組織保障

劃分為高層、中層、基層三級(jí)組織保障。其中，高管層出思路、出方法、編計(jì)劃、定政策、抓控制；中層要干事、能成事、會(huì)干事；基層做表率、嚴(yán)要求、見(jiàn)成效、求發(fā)展。

1.3 工作目標(biāo)

以班組管理規(guī)范化、操作標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)行專業(yè)化、工作精細(xì)化、服務(wù)品牌化為目標(biāo)的全方位班組建設(shè)模式。

2 質(zhì)量管理的核心在班組

2.1 班組是公司產(chǎn)品的直接提供者

班組是公司服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，班組人員的綜合素質(zhì)、技能水平和班組的管理水平直接關(guān)系著公司產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。

2.2 班組管理是公司質(zhì)量管理的窗口

班組員工是公司服務(wù)產(chǎn)品的提供者，也是公司文化的直接傳播者，班組管理水平是公司質(zhì)量管理水平的具體體現(xiàn)。

2.3 班組建設(shè)是提高質(zhì)量管理的有效途徑

公司通過(guò)開(kāi)展班組建設(shè)達(dá)標(biāo)活動(dòng)，可在人員和組織架構(gòu)不變、不必投入大量資源的前提下，提升員工素質(zhì)，贏得客戶認(rèn)同，取得經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益雙豐收。

3 質(zhì)量管理的基礎(chǔ)：“四大載體”的建立

3.1 “四大載體”建立的必要性

第一，“四大載體”是指《班組工作標(biāo)準(zhǔn)》《班組工作手冊(cè)》《應(yīng)知應(yīng)會(huì)題集》《風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別隱患排查手冊(cè)》。

第二，公司組織編寫“四大載體”，將直接體現(xiàn)公司的管理理念、工作思路、工作方法，指導(dǎo)各班組完善制度建設(shè)，建立統(tǒng)一的管理模式，達(dá)到班組管理“定性標(biāo)準(zhǔn)化、定量數(shù)據(jù)化”的要求。

3.2 《班組工作標(biāo)準(zhǔn)》

第一，制訂依據(jù)。參照國(guó)家、地方和行業(yè)規(guī)范；結(jié)合所屬單位、班組現(xiàn)行規(guī)章制度及工作實(shí)際；能涵蓋目前公司82個(gè)班組全部工作范疇，并作為指導(dǎo)班組作業(yè)的技術(shù)規(guī)范。

第二，編寫方法。公司班組達(dá)標(biāo)專家小組負(fù)責(zé)初稿編寫；公司達(dá)標(biāo)辦公室負(fù)責(zé)組織對(duì)初稿的格式、內(nèi)容進(jìn)行修訂；公司達(dá)標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組審定通過(guò)并下發(fā)；各班組結(jié)合《班組工作標(biāo)準(zhǔn)》，編寫本班組《班組工作手冊(cè)》。

3.3 《班組工作手冊(cè)》

一是制訂依據(jù)。參觀、借鑒大慶油田模式和要素，對(duì)現(xiàn)有公司班組制度重新進(jìn)行編排，明確了以八項(xiàng)崗位責(zé)任制為核心的手冊(cè)架構(gòu)。二是包含總則、職責(zé)分工、崗位責(zé)任制、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、自評(píng)自測(cè)六部分內(nèi)容。三是體現(xiàn)公司的管理理念、工作思路、目標(biāo)要求和工作方法，兼具指導(dǎo)文件、執(zhí)行手冊(cè)及培訓(xùn)教材三大功能。四是寫你所干、干你所寫、記你所干、查你所寫所干所記，做到精簡(jiǎn)、實(shí)用、表單化，具有個(gè)性、前瞻性、可操作性。

五是編寫方法。編寫高碑店基地空調(diào)班、海油大廈客服中心手冊(cè)范本；公司召開(kāi)《班組工作手冊(cè)》編寫啟動(dòng)會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)答疑；統(tǒng)一手冊(cè)版式、格式、編碼，下發(fā)編寫要求、范例；公司赴各所屬單位、班組，進(jìn)行答疑、輔導(dǎo)。

3.4 《應(yīng)知應(yīng)會(huì)題集》

第一，編寫方法。各單位負(fù)責(zé)初稿編寫；公司組織班組達(dá)標(biāo)專家小組參與《應(yīng)知應(yīng)會(huì)題集》修訂。

第二，實(shí)際應(yīng)用。各班組依據(jù)題集，采取日問(wèn)周答月考方式，開(kāi)展日常崗位練兵活動(dòng)。

3.5 《風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別隱患排查手冊(cè)》

第一，制訂依據(jù)。識(shí)別、評(píng)價(jià)、控制、隱患排查與治理由公司、分公司管控，其余的80%由班組、崗位員工管控。

第二，編寫方法。公司建立統(tǒng)一的《風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與隱患排查治理表》，下發(fā)、指導(dǎo)各單位排查、填寫、匯總。

4 質(zhì)量管理與班組建設(shè)達(dá)標(biāo)實(shí)踐

4.1 “雙標(biāo)”的確立

第一，《班組達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》包含制度建設(shè)、現(xiàn)場(chǎng)管理、交接班、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施、報(bào)表記錄臺(tái)賬、成本管理等考核項(xiàng)目。

第二，《質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》包含工作現(xiàn)場(chǎng)、客戶回訪、服務(wù)設(shè)施完好、工作標(biāo)準(zhǔn)、客戶滿意度及投訴等考核項(xiàng)目。

4.2 以班組為核心開(kāi)展檢查、考核、驗(yàn)收

第一，以82個(gè)班組為核心對(duì)分公司開(kāi)展質(zhì)量檢查：依據(jù)年度《質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》，定期檢查（每季度1次）與不定期抽查（工作外時(shí)間）相結(jié)合原則開(kāi)展檢查；服務(wù)達(dá)標(biāo)率從2006年97.55%提升到2008年98.07%。

第二，對(duì)達(dá)標(biāo)班組組織評(píng)審、驗(yàn)收：各單位對(duì)自查自評(píng)向公司推薦年度達(dá)標(biāo)驗(yàn)收班組，公司達(dá)標(biāo)辦組織考核小組，到各單位現(xiàn)場(chǎng)考核并整理和匯總評(píng)審、驗(yàn)收結(jié)果，報(bào)公司班組建設(shè)達(dá)標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組審核、公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2007年、2008年達(dá)標(biāo)率分別24%、63%，2009年后每年均達(dá)到100%。

4.3 以班組服務(wù)內(nèi)容為主線開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查

第一，調(diào)查方式。對(duì)各單位相關(guān)寫字樓管理、賓館服務(wù)、餐廳服務(wù)、社區(qū)管理、車輛運(yùn)輸服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、離退休職工服務(wù)、綜合技術(shù)服務(wù)八個(gè)方面調(diào)查，每半年1次。

第二，公司綜合滿意度2007年為97.27%，班組建設(shè)實(shí)施后，從2008年起，每年公司綜合滿意度均達(dá)到99%以上。

4.4 獲得社會(huì)（行業(yè)）認(rèn)可美譽(yù)度有所提高

通過(guò)班組建設(shè)達(dá)標(biāo)工作開(kāi)展，各單位、班組社會(huì)（行業(yè)）認(rèn)可美譽(yù)度較以往有所提高。如2008年，公司各單位收到表?yè)P(yáng)信202件，其中燕郊基地獲得河北省服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀單位、燕郊經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)先進(jìn)駐區(qū)單位，朝陽(yáng)門海油大廈榮獲東城區(qū)垃圾分類示范單位、全國(guó)物業(yè)管理示范大廈稱號(hào)，服務(wù)分公司被國(guó)資委西便門餐廳、安定門餐廳授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”，凱康國(guó)際酒店被評(píng)為綠色旅游飯店金葉級(jí)、朝陽(yáng)區(qū)出入境管理系統(tǒng)先進(jìn)單位。

5 結(jié) 論

5.1 無(wú)論開(kāi)展班組建設(shè)還是質(zhì)量管理，都是“一把手”的工程

制度建設(shè)是主要領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)和必修課，各單位“一把手”掌握各方資源，要親自推動(dòng)，以身作則。

5.2 班組建設(shè)達(dá)標(biāo)給公司質(zhì)量管理留下一筆寶貴財(cái)富

班組建設(shè)達(dá)標(biāo)帶來(lái)的“四大”載體將在未來(lái)公司質(zhì)量管理，特別是班組質(zhì)量管理方面發(fā)揮巨大作用。

5.3 開(kāi)展班組建設(shè)是提高質(zhì)量管理的有效途徑

沒(méi)有班組管理就沒(méi)有企業(yè)管理，更談不上質(zhì)量管理。班組和崗位員工是公司服務(wù)產(chǎn)品的提供者和企業(yè)文化的傳播者，員工的形象和服務(wù)質(zhì)量是公司品牌和核心價(jià)值觀的具體體現(xiàn)，“服務(wù)是公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)，既是產(chǎn)品，又是品牌”，開(kāi)展班組建設(shè)確實(shí)是提高公司質(zhì)量管理的有效途徑。