提升電力營銷優質服務的有效方法

王曉青

摘 要：電能在人們的日常生活中占據著越來越重要的地位，電力營銷在供電企業經營過程中不可小覷。在電力營銷工作中，為用電客戶提供優質服務是關鍵環節。用電客戶對服務的評價可直接決定供電企業的社會形象與發展前景。要想跟隨時代腳步，在日益激烈的競爭中脫穎而出，就必須要提升電力營銷優質服務水平。只有實現了服務水平的大幅度提升，才能贏得客戶滿意度，忠誠度。本文從電力營銷優質服務的重要性入手，細致分析在實際工作中電力營銷服務所存在的主要問題，并針對性提出解決方法，希望能對供電企業有所幫助。

關鍵詞：電力營銷；優質服務；提升；有效方法

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）19-0135-01

近年來，我國經濟在不斷發展，各行各業都在迅猛發展，人們的生活水平也越來越高。為提升競爭力，各行各業都提升自身服務質量，供電企業也不例外。在激烈的競爭中，提升產品質量與服務水平是拓展市場的兩個重要方面。供電企業電能質量已有大幅度提升，現階段面臨的主要問題是如何提升優質服務水平。[1]供電企業想立足于激烈的市場競爭中，就必須要改變傳統觀念，將電力營銷策略進一步完善，為電力用戶提供到位、貼心、細致的優質服務，進而達到電力品牌樹立的效果，在獲得良好社會形象的同時，將企業的經濟效益提升。

1 供電企業電力營銷優質服務的重要性

1.1 供電企業優質服務是電力營銷工作的重要環節

在供電企業的電力營銷工作中，優質服務是其中最為重要的關鍵環節。在實際工作中，優質服務水平的高低直接決定了營銷工作的成功與否。供電企業的長遠發展必須依靠電力營銷，電力營銷的決定性因素是優質服務水平。時代的發展，社會的進步，各行各業都在轉變觀念，將客戶作為中心，以客戶滿意度為考量工作的標準。因此，優質服務是供電企業不可忽視的重要環節。

1.2 優質服務可幫助樹立供電企業的良好形象

供電企業的效益提升離不開供電可靠性、電壓合格率、搶修到場及時率等。這一切都是以電力客戶為中心的，要與客戶進行及時的溝通與互動，并根據電力客戶所反饋回來的信息制定出更完善的措施與方案，提供更為優質的服務，最終達到客戶滿意，得到客戶認可，獲得客戶忠誠度，逐步將電力市場份額擴大，實現供電企業經濟效益的提升。給電力客戶留下良好印象的供電企業必須是具有高水平優質服務的，在同等條件下，更具有客戶吸引力。

1.3 優質服務更能適應社會需求

現在的時代是經濟快速發展的時代，服務質量越來越被重視。消費者地位逐漸升高，對企業的要求也越來越高。在消費過程中，如果電力用戶對電能質量、電能服務等不滿意，就會使得電力用戶與供電企業的矛盾產生，處理不當就會激化。解決這些矛盾就需要優質服務來發揮作用。高質量的電力營銷服務可以將所有矛盾化解，取得電力客戶的信任與滿意。新能源的出現，使得電能可替代，消費者一旦選擇性價比更高的產品，對于供電企業就是損失。提高營銷服務質量，是保留客戶的強力手段。[2]

2 供電企業電力營銷服務中所存在的主要問題

2.1 供電企業的客戶服務意識不強

由于歷史原因，長期的賣方市場為主的格局存在使得供電企業并未對用電客戶有充分的重視，客戶服務意識不強。在市場經濟時代，供需雙方所處地位平衡，用戶的選擇權較之前有很大進步空間，這樣就使得提供優質服務的企業有了更有力的競爭優勢，服務相對較差的企業則會流失客戶。

2.2 電力營銷服務并未緊跟當今用電客戶需求

供電企業的技術裝備設施不夠先進，用電客戶的需求已經不能被很好的滿足。供電企業對用電客戶的電費收取方式還不夠多種多樣，且未對用電客戶進行細致的分類，針對性采取營銷策略。用電客戶的信息庫、信譽等級等也未進行詳細的劃分與歸類，對于降低供電企業的經營風險方面有害無利。

2.3 供電企業的電力營銷服務團隊執行力不夠

做好電力營銷服務，一個強有力的執行團隊必不可少。但是，在目前的實際工作中，電力營銷服務人員業務素質并不能達到要求。存在工作人員對電力技術不熟悉、對電力營銷管理方面的系統知識不了解等缺點。電力營銷的服務團隊的機制也存在問題，不能很好的實現獎懲與考核。激勵措施的失效使得團隊成員的工作積極性不高，學習性也不高。在工作中，團隊的整體效率并不高，對客戶也未有足夠的重視，或者即使重視，由于沒有先進的理論知識也無法用合理的措施來處理問題。[3]

3 提升電力營銷優質服務水平的有效方法

3.1 供電企業應從根本將營銷管理模式進行轉變

（1）供電企業應坦然面對電力改革，轉被迫接受為主動參與，通過結合工作實際，制定出適合本企業的科學合理的服務管理制度，對電力營銷服務人員行為進行約束。在整個供電企業內部樹立以客戶為中心的服務觀念，滲透到方方面面。（2）供電企業應對原有的供電服務窗口進行人性化改造。參考其他服務行業模式，使得服務窗口的設置在空間布局上讓用電客戶感到溫暖、舒適。流暢的操作流程、規范有序、干凈整潔的工作環境都會提升客戶滿意度。（3）供電企業還應做好監督工作。分兩個方面來做，上級監督與電力客戶監督。通過兩種渠道的監督檢查工作，發現工作中的漏洞，查漏補缺進行及時的改進。

3.2 供電企業應著力提升電力營銷優質服務人員素質

作為與電力客戶直接接觸的工作人員，供電企業營銷服務人員的素質直接營銷到電力客戶的用電體驗。舉止文明、態度溫和的工作人員更容易使電力客戶滿意。因此，供電企業應著力加強該方面的員工培訓，提升工作人員的綜合素質。

3.3 供電企業應合理構建電力營銷的服務監督機制

（1）供電企業應結合工作實際，制定一套完善的電力營銷服務團隊監督考核機制。一線員工的日常表現、業務能力都將列入其中，并實行定期考核，以此來督促員工進行素質提升、業務水平提升。（2）供電企業應在營銷服務過程中，建立審查制度，包括自我審查與上級審查。通過審查制度來尋找工作中的不足之處，并及時的采取措施進行改進。

3.4 供電企業應著力提升電力營銷團隊能力

供電企業電力營銷工作的質量優劣在根本上取決于具體實施的工作人員。為提升電力營銷工作水平，應著力提升電力營銷團隊能力。利用科學合理的管理模式來實現電力營銷團隊能力的提升，最終建設一支高素質隊伍。（1）供電公司應重視電力營銷信息網絡技術人員的培養。在營銷管理信息系統的建設、使用過程中，不僅要求工作人員懂信息技術，更要求工作人員熟知電力營銷知識，才能將該系統的作用發揮到最大。確保有效信息的錄入與使用，減少冗余信息資料的干擾。（2）供電公司順應時代發展，已經引入越來越多的先進技術與設備，因此也需要技術較強、專業經驗豐富的復合型人才。在供電企業發展過程中，應重視對該類人才的吸引，還應加強對企業新進員工的培養，在工作中培養適應現代電力營銷服務工作的優秀人才。

4 結語

在當今市場經濟時代，競爭越來越激烈，供電公司要守住優勢，拔得頭籌，就需要對自身發展、當前所處市場環境有細致入微的認知，緊跟時代步伐，針對電力市場變化方向實時調整電力營銷工作方向、理念、策略。在實際的電力營銷工作中，做好優質服務工作，利用創新方式進行營銷工作的變革。在客戶種類繁多的情況下，也能全面滿足需求，提供針對性優質服務，最終達到客戶滿意，獲得客戶認可，推動供電企業的健康可持續發展。

參考文獻

[1]裴智慧.提升電力營銷優質服務的有效策略分析[J].電子測試，2015，（24）：89-90.

[2]陳小燕.電力營銷優質服務提升的有效對策[J].低碳世界，2016，（17）：104-105.

[3]羅艷.淺議提升電力營銷優質服務的有效策略[J].科技創新導報，2013，（32）：168.endprint