淺談蘭州市旅游從業人員禮儀服務水平提升

張曉玉+董霞+趙愛婷

摘要：本文著眼于蘭州旅游業的發展，闡述禮儀文化的概念及其重要性，對全市旅游從業人員禮儀教育現狀進行分析，通過詳細的分析旅游從業人員對旅游環境、旅游生態的影響和作用，就如何提升旅游從業人員的綜合素質和服務水平，提出了有效的措施，從而使快速發展的旅游業在前進的過程中，能夠將人的因素得到最大化的發揮。

關鍵詞：禮儀教育；旅游服務；蘭州

禮儀是一種約定俗成的行為規范與準則，是人際交往中律己敬人的習慣方式，在社交活動中扮演著重要角色。從個人修養角度看，禮儀是內在修養和整體素質的外在表現；從道德角度看，禮儀是為人處世中，由道德倫理觀念所反映出來的行為準則。

中華民族是“禮儀之邦”，五千年的華夏文明，始終教育我們要“知禮、懂禮、講禮、行禮、守禮”。早在先秦時代，我們先人就建立了一套完備的禮儀。禮儀，作為在人類文明發展中積淀形成的內在文化，始終以一種無形的約束力在指導著社會準則的形成和個人行為的養成。禮儀教育作為一種方式，已經成為了行業進步和個人進步的重要途徑。

一、禮儀文化在旅游業中的應用

旅游主要有“吃、住、行、游、購、娛”六大功能，且六大功能中都包含著接待和服務，而每項工作又因不同門類各具特點，對接待和服務的程序、規格也有所不同，旅游文化也隨之形成。簡單地說，旅游禮儀文化就是旅游從業人員在旅游工作中為表達對旅游消費者、參與者的敬意而嚴格遵守的禮節行為規范和儀式程序。其應用具有廣泛性，主要包括旅游行業從業人員的職業形象禮儀文化、

職場交往禮儀文化以及語言禮儀文化等，而這些禮儀有著不同的具體規范、操作程序和衡量標準，同時還受傳統的文化道德和不同國家、民族民俗、宗教文化的影響。

二、禮儀服務在旅游行業中的重要性

當今社會，旅游服務質量是旅游綜合實力的重要體現，而旅游環境舒適度也成為旅游者評價一個地方的敏感指標。禮儀服務作為為旅游業提供優質服務的重要方式和內容，更是評價其發展水平的標準之一，因此具備禮儀服務知識成為了旅游服務人員的必備素質。

（一）是改善地方旅游形象的重要條件

旅游服務窗口是城市文明形象的重要體現，具有很強的涉外性和廣泛性。來自四面八方的旅行者，對于一個國家和地區的了解往往具有片面性，特別是第一印象非常重要，而這種所謂的“第一印象”通常與旅游服務人員的服務水平有密切聯系。旅游從業人員禮儀素質的高低，對于增進國家和地區間的交往了解、增進民族間友誼、展示地方文化、維護地方聲譽有著不可替代的現實作用。因此，必須把提高旅游從業人員的禮儀修養做為改善地方旅游形象的必修課。

（二）是提高旅游服務人員職業水準的重要途徑

我國的旅游職業道德以社會公德和人道主義為標準，以此來評價和調整人們的職業行為。在目前對旅游市場需求越來越高的背景下，旅游從業服務人員最不可或缺的便是較高的政治思想素質及職業水準，在接待游客時要切實遵循旅游道德的基本規范，做到“熱情友好、賓客至上、真誠公道、信譽第一、文明禮貌、優質服務”。這就要求旅游服務人員必須強化待人接物方面禮儀禮節、禮貌知識的學習。因此，作為旅游職業道德建設的起點和催化劑，禮儀服務能夠使旅游服務人員自覺地去強化職業道德意識，從而培養良好的道德品質。

（三）是提升旅游服務人員整體素質的重要手段

成敗決定于細節，旅游服務人員的個人修養體現在其待人接物的種種細節之中。正常情況下，種種瑣碎的細節恰恰可以全方位的展示一名服務人員的整體素質，也能讓被服務者感受到無微不至的關切。從本質上講，禮儀即素質，一個人的個人素質，往往可以通過其對禮儀知識的掌握與運用得以體現。因此，旅游服務人員不斷提高自身禮儀修養，是提升服務素質的一條主要途徑。

三、蘭州旅游從業人員禮儀教育現狀

蘭州市位于黃河中上游，其間高山峻嶺，丘陵縱橫，山環水繞，地形復雜，地貌多樣，氣候適中，四季分明，域內旅游資源豐富，具有森林、草原、濕地、丹霞、古鎮等各種自然人文景觀。彩陶文化、伊斯蘭文化、民俗文化等特色文化旅游資源開發潛力巨大。生態旅游、休閑度假旅游、鄉村旅游、節慶會展商貿旅游、都市觀光旅游等產品各具特色。在絲綢之路經濟帶黃金段建設的帶動和影響下，2016年全市旅游市場共接待國內游客人數5337.57萬人次，同比增長26.63%；入境人數4.4萬人次，同比增長23.26%，旅游收入447.07億元，同比增長33.83%。實現旅游直接就業人數10萬人，間接就業人數50萬人。有效推動全市旅游業轉型跨越發展。

近年來，蘭州立足資源、重規劃、抓配套、出精品、樹品牌，旅游業發展突飛猛進，由于旅游業短時間內迅速發展，管理和服務無法跟上，旅游發展軟環境仍相對滯后，從業人員綜合素質總體偏低，尤其缺乏禮儀專業素養，造成服務難以到位。

（一）賓館酒店從業人員情況。

員工禮儀教育主要通過傳幫帶方式進行，多數為開業前，由在外面從事過相關工作、具有一定經驗的員工做一些簡單介紹、示范。由于服務員對禮儀知識一知半解，服務過程中難免出現失禮失態，如前臺服務員不懂得規范迎送，餐廳服務員不懂得從哪個方位上菜等現象較為普遍。

（二）景區從業人員情況。

從業人員文化程度較低，絕大多數為初中或高中文化程度。對員工禮儀教育多融合于服務技能培訓，沒有專門禮儀教育和培訓。其與外界溝通少，語言表達、行為儀態等方面比較隨意、不規范，服務質量難以提高。

（三）導游隊伍情況。

導游、講解員少有接受服務禮儀專業培訓，因而出現失誤、錯誤情況頗多，而且相當部分講解員連迎送詞都無法規范表達。

四、蘭州旅游從業人員服務質量偏低成因分析

多方面原因造成旅游從業人員服務質量不到位，進而影響到蘭州的旅游發展環境。主要有以下三方面原因。endprint

一是對旅游服務人員的禮儀培訓重視不夠。目前，政府改善旅游發展環境的著力點失衡，出現“短腿”現象，旅游主管單位對旅游從業人員的專業技能和文化素質培訓力度逐年加大，但對禮儀服務的重要性認識不足，因而，禮儀教育和禮儀規范培訓雖有涉及，但不系統、不專業、分量不夠，沒有專業的培訓教師進行專業輔導，對飯店服務人員、導游、講解員、旅游景區服務員等相關從業人員禮儀服務方面的標準低、要求簡單。

二是旅游企業缺乏禮儀教育培訓制度。就目前而言，旅游企業還沒有引起應有的重視。高層管理人員還沒有從戰略的高度，去探索和開創“禮儀服務文化”，制訂出一套較為科學合理并行之有效的計劃方案，使廣大從業人員能夠有步驟、有重點，規范化、系統化地獲得其相關崗位所必需的基本禮儀知識并學以致用。

三是從業人員自身對禮儀教育需求不強。旅游從業人員普遍認為，禮儀服務并不重要，比如：斟酒的服務員只要保證桌上每人的酒杯內有酒就行，至于按什么順序斟、淺滿程度、幾時添酒等都是細枝未節，無所謂。根本沒有意識到，自己在服務過程中的一言一行、一顰一笑無不影響著旅客的心情和服務質量。由于對禮儀服務重要性的認識不足，認為可有可無，自然對禮儀教育需求不強。

五、加強蘭州旅游從業人員禮儀教育的對策

旅游業是現代服務業，其生命線和立足之本是服務質量的高低。服務質量的好壞不僅關系著經營效益和行業聲譽，更關系著旅游業的興旺和發展。顯然，蘭州現存的旅游服務質量是無法滿足旅游更高層次發展需求的。因此，首先要從加強旅游從業人員的禮儀教育及培訓入手。

（一）推行企校聯合培訓，培育旅游專業人才

積極推行旅游企事業單位與職校建立企校聯合的培訓機制，培育旅游專業人才。由旅游協會等從事旅游行業的單位牽頭，協調旅游企業與職業學校聯合辦班，實現頂崗實習的人才培養模式。根據實際情況，企校雙方共同探討課程設置、教學方案并進行教學研討，旅游企業應針對不同的服務崗位，提出符合崗位要求的訓練方案。比如，酒店員工，對他們在著裝、儀態和舉止等方面的禮儀訓練要求應有所側重；景區導游，對他們在交談、語言和表情等方面的訓練要加強等。

（二）開展形式多樣的教育活動，不斷提升在崗員工的服務素質

對在崗員工進行分級分類輔導。一是選送優秀旅游從業人員到知名旅游景區跟班學習取經。二是邀請禮儀專業教師、優秀管理人員、導游員前來授課輔導。三是以活動促提高。不定期組織舉辦景區、酒店和旅行社等各類管理人員培訓班，有針對性地進行補缺補漏；開設優秀導游經驗交流座談會，面對面交流，取長補短，共同進步；舉辦相關技能技巧比賽，加強從業人員禮儀服務水平的鍛煉與培養。通過“走出去，請進來”，分層次、多渠道地進行階段性的禮儀服務教育與培訓，扎實推進禮儀服務教育，不斷提升旅游從業人員的職業道德教育和服務技能培養，全面提升旅游行業的核心競爭力。

（三）結合實際，開展場景模擬訓練

禮儀需要有一定的職業環境才得以表現，可以借鑒國際上的一些先進做法，開展角色扮演法即場景模擬訓練。培訓教師可根據行業以及旅游企業的特殊情況，設計出符合實際、結合生活或藝術的場景，把人物特點和關系，環境狀況交給受訓員工，由他們扮演相應的角色，在場景中進行規范語言、表情、態勢語等方面的綜合訓練。

（四）借助先進教學設備，開展實踐性教學

讓受訓人員借助網絡、錄相、圖片以及多媒體幻燈片等現代媒介，掌握旅游禮儀服務的規范化流程、標準和實操，了解國際國內旅游企業禮儀服務行業的最新發展動態，調動學習主動性和積極性，提高教學的實效。同時，根據培訓目標，要求授課者在培訓結束后，對培訓效果進行歸納總結，對受訓人員進行考評，查找不足、分析原因，為今后培訓積累經驗。

綜上所述旅游行業接待人員的禮儀形象在一定程度上代表著我們國家文明的發展程度。因此，相關服務接待人員在工作實踐中必須提升自身禮儀素養，幫助企業樹立正面的社會形象，從而推動中華民族的優秀文化傳統在世界范圍內的傳承和發展，使旅游的服務品質能夠更上一層樓。endprint