顧客不當行為背景下互動質量對同屬顧客體驗和態度影響研究

王鳳玲，張廣玲，費顯政

(1.武漢大學 經濟與管理學院，湖北 武漢 430072；2.中南財經政法大學 工商管理學院，湖北 武漢 430073 )

顧客不當行為背景下互動質量對同屬顧客體驗和態度影響研究

王鳳玲1，張廣玲1，費顯政2

(1.武漢大學 經濟與管理學院，湖北 武漢 430072；2.中南財經政法大學 工商管理學院，湖北 武漢 430073 )

服務場所頻發的顧客不當行為及其危害已逐漸引起企業和學術界關注，但目前主要著眼于事前防控，對顧客不當行為發生后一線員工和同屬顧客的能動作用仍重視不足。文章基于調查研究深入剖析顧客不當行為背景下，不良顧客、同屬顧客、員工之間多方人際互動對同屬顧客體驗和態度的影響及內部機制。研究發現，同屬顧客與不良顧客間消極互動、同屬顧客之間積極互動，以及員工與顧客間互動對同屬顧客體驗均有顯著正向影響，且員工與顧客間互動對同屬顧客與不良顧客間互動影響有顯著強化作用。此外，服務體驗在三種人際互動對同屬顧客態度的影響中發揮重要中介作用。研究結論對于企業調動員工和同屬顧客共同參與顧客不當行為管理具有重要實踐指導意義。

顧客不當行為；同屬顧客；顧客間互動；感知員工努力

王鳳玲，張廣玲，費顯政.顧客不當行為背景下互動質量對同屬顧客體驗和態度影響研究[J].商業經濟與管理，2017(10)：72-82.

一、 引 言

日常服務消費中，諸如插隊、大聲喧嘩吵鬧等違反消費秩序的不文明現象時有發生，甚至有顧客會做出故意損毀商品或服務設施、辱罵員工等不良行為。……