門診患者滿意度調查及臨床助手對提高滿意度效果的分析

王濤 楊麗 廖忠莉 程姮 張艷 郭紅

·醫(yī)院管理·

門診患者滿意度調查及臨床助手對提高滿意度效果的分析

王濤1楊麗1廖忠莉1程姮1張艷2郭紅1

目的探討門診患者滿意度及評價臨床助手在提高門診患者滿意度中的作用。方法選擇第三軍醫(yī)大學新橋醫(yī)院門診患者702例作為研究對象，分為有臨床助手組352例和無臨床助手組350例。參考文獻報道資料制定滿意度調查表，由統一培訓的醫(yī)護人員收集相關信息。采用SPSS23.0軟件進行數據管理和分析。結果兩組患者一般情況無顯著性差異(P>0.05)；無臨床助手組患者對以下幾個問題回答滿意率較低：是否受打擾170例(48.6%)，一人一診室200例(57.1%)，時間充足184例(52.6%)，有機會提問201例(57.4%)，解答疑問是否滿意192例(54.9%)；青中年、從事文職工作人員、功能性胃腸病以及相對高學歷的患者與對應特征人群相比滿意度更低(P<0.05)；有臨床助手組患者滿意度明顯高于無臨床助手組(P<0.001)。結論門診患者總體滿意度有待改善，為門診醫(yī)師配備臨床助手是切實可行的，并且可以很大程度的提高患者滿意度，不同特征人群滿意度及其提高效果存在差異。

醫(yī)患關系； 門診滿意度； 臨床助手

在現代醫(yī)學中，人文關懷是醫(yī)療服務的重要組成部分[1-2]，而患者滿意度則是評價人文關懷質量的最終指標。近年來，患者滿意度作為評價醫(yī)院服務質量的指標，越來越受到人們的重視[3]。患者的滿意度可以直接影響到患者的依從性，從而影響疾病治療效果。有研究表明，在接受乳腺癌姑息治療的患者中，提高患者的滿意度可以延長患者的生存時間[4]。關于患者滿意度的研究始于20世紀70年代[5]。影響患者滿意度的因素主要分為患者本身，醫(yī)務人員以及醫(yī)院環(huán)境三部分[4, 6-9]，其中醫(yī)務人員起著至關重要的作用。患者滿意度在諸如美國和英國這樣的發(fā)達國家醫(yī)療體系中越來越受到重視[3]。而在醫(yī)患關系日趨緊張的中國[10]，關于患者滿意度的研究卻很少，且大多數研究是理論性研究或調查分析，很少提出實際方案來提高患者的滿意度[6, 11-14]。

醫(yī)師助手是國外的一種較為普遍的職業(yè)，在許多發(fā)達國家的醫(yī)療體系中實施已久。其工作內容包括患者護理，預約、隨訪管理，病歷資料整理，甚至在醫(yī)師指導下行醫(yī)等[15-16]。醫(yī)師助手可以大大減輕醫(yī)師負擔并提高醫(yī)療服務質量。門診服務是醫(yī)療服務的門戶，其服務質量直接影響到患者的整體滿意度。隨著環(huán)境污染的加重，國內外呼吸、消化系統疾病門診患者人數都是逐年增多，并且患者對門診服務質量要求也越來越高[17-18]。現將2016年7月至11月于第三軍醫(yī)大學新橋醫(yī)院門診就診的患者702例，其中有臨床助手組352例，并配備臨床助手，無臨床助手組350例，滿意度調查結果報道如下。

對象與方法

一、調查對象

選擇在第三軍醫(yī)大學新橋醫(yī)院門診就診患者為對象。于2016年7月至11月納入門診患者702例，分為有臨床助手組352例及無臨床助手組350例。

納入標準與排除標準：任何愿意參與并理解該研究意義的門診患者均可入組。排除任何原因導致的不能獨立完善問卷調查的患者，如認知功能障礙、意識改變、癡呆、或具有其他嚴重癥狀的患者。

二、滿意度評分標準

根據醫(yī)院質量管理部門關于門診患者滿意度的調查結果(數據未展示)，同時參考既往文獻門診患者滿意度調查的問卷[6, 19]，我們設計了一個新的問卷調查表，根據門診基本流程，調查表分為首次檢診(詢問病史，開具檢查)和復診(查看檢查結果并開具處方)兩部分，門診患者滿意度調查表，見表1。

三、調查方法

所有參與本研究的醫(yī)護人員均通過統一培訓，所有患者均采用同樣的方法調查滿意度。在患者進入診室后，由同一個護士計時，采集患者在診室內的就診時間；患者就診后給予每位參與調查的患者一份問卷并指導其完成調查表，收集門診患者基本信息(包括性別、年齡、文化程度、職業(yè)、地區(qū)、候診時間等)和滿意度評分。

表1 門診患者滿意度調查表

注：統計所有問題答案，除外問題2外，其余問題回答“是”，記1分，回答“否”記0分(問題2回答“是”記0分，回答“否”記1分)，總分為8分，以此作為滿意度評分，分值越高，滿意度越高

四、臨床助手培訓

招募5名實習醫(yī)師，根據以下訓練內容訓練4周，每周一天：①助手需幫助醫(yī)師維持候診順序，確保患者按秩序一個一個進入診室就診; ②在首次檢診結束后，助手指導患者相關信息如如何繳費，如何做胃腸鏡檢查前準備，指引檢查地點等; ③助手在受訓練期間需熟練掌握消化內科常用藥物用法、用量、常見副作用，胃腸鏡檢查后的注意事項，復診時間等，以便患者在就診結束后向患者解答相關疑問; ④如有患者在就診結束后因某些問題返回診室，助手需在診室外解答患者疑問，以免打擾到正在診室就診的其他患者。

五、統計學方法

結 果

一、患者一般情況

無臨床助手組和有臨床助手組患者社會人口學特征如性別、年齡、文化程度、職業(yè)、地區(qū)、診斷分類等均無明顯差異，兩組患者社會人口學特征比較，見表2。

二、患者滿意度情況

統計無臨床助手組和有臨床助手組患者問卷表各問題答案，見圖1。在無臨床助手組中，患者對門診服務許多方面都表示不滿。尤其是就診過程中受打擾，在就診過程中受到其他人或事打斷的患者180例(51.4%)。另外，一人一診室、時間是否充足、是否有機會提問、解答疑問是否滿意等問題回答滿意的比例也較低(均低于60%)。而在有臨床助手組中，以上幾個問題均得到顯著改善(P<0.05)。

圖1 兩組患者滿意度情況；注*：有統計學差異(P<0.05)

患者一般信息無臨床助手組例數構成比(%)有臨床助手組例數構成比(%)P值年齡 <30歲5014.3339.30.356 30～39歲4111.74011.4 40～49歲10229.111429.0 50～59歲8524.39125.9 ≥60歲7220.67421.0性別 男性17048.617148.60.529 女性18051.418151.4文化程度 初中以下8825.19025.60.880 中學19254.918753.1 大學及以上70207521.3職業(yè) 體力勞動者27478.326775.90.471 職員6217.77421.0 其他144.0113.1地區(qū) 重慶地區(qū)25572.926775.90.388 非重慶地區(qū)9527.18524.1診斷 胃食管反流病3610.33911.10.827 慢性胃炎11031.411633.0 消化性潰瘍277.7287.9 肝膽胰疾病349.73810.80.827 消化系統腫瘤288.0329.1 功能性胃腸病6017.15816.5 其他疾病5515.74111.6

計算兩組患者滿意度評分，行組間及組內滿意度比較結果顯示。在臨床助手參與的情況下患者總體滿意度有顯著提高(P<0.001)。兩組患者中，性別對滿意度評分無顯著影響(P>0.05)。而兩組患者中青中年人、從事文職工作人員、功能性胃腸病患者以及相對高學歷的人與對應特征人群相比滿意度更低(P<0.05)。另外，在無臨床助手組中，非重慶地區(qū)患者較重慶地區(qū)患者滿意度更低(P<0.05)，而在臨床助手的參與下則無明顯差異(P=0.525)。從兩組患者各亞組組間比較中發(fā)現，在臨床助手參與下，除從事非文職、非體力勞動者工作患者(P=0.620)，診斷為功能性胃腸病(P=0.056)以及反流性食管炎(P=0.508)的患者外，各亞組患者滿意度在臨床助手參與下均有明顯改善，見表3。

三、患者就診各階段花費時間統計

同時統計無臨床助手組和有臨床助手組患者在接診各個階段所花費的時間。兩組患者在候診區(qū)、首次檢診以及復診階段所花費的時間均無統計學差異。同時也發(fā)現兩組門診患者平均候診時間為2 h左右，但其實際診室內就診時間僅為5 min左右，見表4。

表4 兩組患者各階段所花費的時間(min)

討 論

患者的不滿與醫(yī)患沖突密切相關，近年來中國醫(yī)患關系日趨緊張，中國的醫(yī)師護士常常是一些暴力沖突的受害者[20]。因此，改進門診服務質量，提高患者滿意度勢在必行。我院是一家三級甲等教學醫(yī)院，消化內科年門診量在13 000例次左右，這意味著高峰時期每天有500～600例門診患者，平均每位醫(yī)師診治患者數在100例次左右(共5～6名門診醫(yī)師)。在數分鐘內完成對患者的問診、查體，這對于每一名門診醫(yī)師都是一個巨大的挑戰(zhàn)。

表3 兩組患者不同特征人群滿意度情況

醫(yī)師助手這一職業(yè)最早起源于上世紀60年代[21]，是為了解決美國醫(yī)療服務需求的增長與醫(yī)師短缺之間的矛盾而設置的[16]，在如今的美國，醫(yī)師助手已是整個醫(yī)療體系中必不可少的一環(huán)。如今，在許多發(fā)達國家如澳大利亞、德國、加拿大等，甚至是某些發(fā)展中國家如印度，醫(yī)師助手都已開展已久[22-23]。而作為人口大國的中國，我們面對的患者多而醫(yī)師少的現狀則更為嚴重，醫(yī)患關系關系也尤為緊張，但我國并無醫(yī)師助手這一職業(yè)。中國的臨床醫(yī)師往往疲于各種繁重的瑣碎工作而無更多精力提高醫(yī)療服務質量，這就常常導致患者就診滿意度低。本調查發(fā)現，一名受過訓練的，具有部分醫(yī)師助手功能的臨床助手在門診服務中可以顯著提高患者滿意度，這為我國未來在醫(yī)療體系中實施醫(yī)師助手提供了一定參考意義。

本調查發(fā)現，造成患者低滿意度的原因是多種多樣的，如患者的年齡、文化層次、職業(yè)、地區(qū)等均可以影響患者滿意度：①兩組患者中，年輕和中年患者更容易對門診服務不滿意，這與國內外的一些研究結果相似[6, 11, 24-25]；②高文化層次的患者滿意度更低，這與既往文獻報道一致[26-28]；③從事文職工作人員的患者也更容易不滿。這其中的潛在原因可能是年紀較輕的，文化程度較高的，以及非體力勞動者的患者更可能通過多種途徑獲得醫(yī)療資訊，從而對醫(yī)療服務具有更高的期望和要求; ④長時間的候診(115～118 min)和短暫的就診時間(平均5 min)之間的落差也是造成患者不滿的原因。有文獻報道，我國的門診患者總是抱怨候診時間過長[6, 12, 29]。另外，也有文獻報道，就診時間低于10 min將會降低患者滿意度[30]。此外，本調查還發(fā)現在無臨床助手組患者中，重慶本地區(qū)的患者滿意度較外地患者高，這其中原因可能是外地患者往往在來院路上花費了數小時甚至數天的時間，而實際就診時間卻只有短短數分鐘。而在臨床助手參與后，這一地區(qū)差異消失了; ⑤我們將患者按不同診斷分為幾個亞組，從中發(fā)現，不管有沒有臨床助手參與，功能性胃腸病患者的滿意度遠低于其他患者。功能性胃腸病是消化科一種常見疾病，患者常常處于一種焦慮或抑郁的狀態(tài)[31-32]，他們常常對治療相關的決策產生質疑并對醫(yī)務人員不滿。因此，這部分患者往往需要我們花更多時間來溝通，但現實是我們的平均就診時間僅僅只有5 min，因此，就算是在臨床助手的幫助下，這部分患者的滿意度也很難提高。

門診患者總體滿意度有待提高。為門診醫(yī)師配備臨床助手是切實可行的，并且能提高門診患者的就診滿意度。

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Analysisoftheclinicalassistantsinimprovingoutpatients′satisfaction

WangTao1,YangLi1,LiaoZhongli1,ChengHeng1,ZhangYan2,GuoHong1.

1DepartmentofGastroenterology,XinqiaoHospital,ThirdMilitaryMedicalUniversity,Chongqing400037,China;2CancerPreventionandControlOffice,ChongqingCancerHospital,Chongqing400030,China

GuoHong,Email:hguoxqyy@163.com

ObjectiveTo explore the role of clinical assistants in improving the satisfaction of outpatients and analyze the factors influencing the outpatients′satisfaction.MethodsTwo groups of outpatients in a tertiary hospital in China were incorporated: with clinical assistant 352 patients and without clinical assistant 350 patients. The satisfaction of the two groups was investigated by questionnaire which was designed refer to previous studies, and the relevant information were collected by the trained health care workers. SPSS23.0 was used for data management and analysis.ResultsThere was no statistically significance of patients′characteristics between the two groups (P>0.05). The patients in the group without clinical assistants had a low satisfaction in the following areas: whether been disturbed (170 cases, 48.6%), one person one clinic (200 cases, 57.1%), sufficient time (184 cases, 52.6%), opportunity to ask question (201 cases, 57.4%), satisfied with the answer of doctor (192 cases, 54.9%). The young and middle-aged patients had lower satisfaction than the elders (P<0.05). Civil servants had lower satisfaction than did patients with other occupations (P<0.05). Patients with a higher education level tended to be more dissatisfied with outpatient services (P<0.05). Patients with FGIDS had a lower satisfaction than did other patients (P<0.05). We observed that there was a significant improvement of satisfaction with the clinical assistants′work (P<0.001).ConclusionsThis study found that the current outpatient satisfaction needs further improvement. Implementing a trained assistant for a physician is practicable and can increase the satisfaction of outpatients. The patients′satisfaction had a difference between different sociodemographic characteristics.

doctor-patient relationship; outpatient satisfaction; clinical assistant

10.3877/cma.j.issn.1674-6902.2017.05.037

第三軍醫(yī)大學第二臨床醫(yī)學院課題基金資助(2014YLC14)

400037 重慶，第三軍大學新橋醫(yī)院消化內科1400030 重慶，重慶市腫瘤醫(yī)院腫瘤防治辦公室2

郭紅，Email: hguoxqyy@163.com

R47

A

2017-08-23)

(本文編輯：王亞南)

王濤，楊麗，廖忠莉，等. 門診患者滿意度調查及臨床助手對其提高效果的分析[J/CD]. 中華肺部疾病雜志(電子版)， 2017， 10(5)： 629-633.